物联网在客户支持方面的优势

已发表: 2022-07-29

物联网 (IoT) 是一种工具，可以帮助您调整客户服务策略以适应机器客户的崛起和不断变化的客户期望。

客户正在改变他们的购物方式，并依靠新的和不同的技术进行购买。这改变了客户期望与您的小型企业互动的方式，这意味着您的企业需要改变与客户互动的方式。

客户对虚拟私人助理 (VPA) 等智能技术越来越满意，Gartner 预测这些技术将越来越多地代表人类客户执行客户服务交互^[1] 。

事实上，Gartner 预计，到 2025 年，37% 的客户将尝试使用数字助理代表他们与企业的客户服务进行交互^[2] 。

“机器客户”的崛起将改变客户服务。

机器客户是非人类经济行为者，可以代表人类同行参与商品和服务的支付交换。

特别是在客户服务中，机器客户是可以代表人类客户与客户服务交互的技术和机器人。

虽然机器人、VPA 和智能设备使人类的生活变得更加轻松，但这些机器客户可能会使您的企业当前的客户服务设置复杂化。

物联网技术可以提供帮助。

物联网 (IoT) 是包含嵌入式技术的物理对象网络，用于与其内部状态或外部环境进行通信、感知或交互。

物联网不仅仅是一种技术：它指的是连接设备的生态系统。智能家居恒温器、智能冰箱、智能手表、健身追踪器、智能门锁和智能安全系统都是您可能已经在您的家庭或企业中使用的物联网技术的示例。

您的企业提供的服务和商品可能已经启用了物联网，并且是这个连接的设备网络的一部分。如果是这样，请考虑如何将此物联网应用于客户服务以及它如何帮助机器客户。

您如何知道何时收到来自机器客户和人类客户的请求？如果有的话，你将如何区分它们？

您现有的客户服务技术（例如聊天机器人、表单）是否与机器客户兼容？机器客户的客户体验与人类客户的客户体验有何不同？您认为机器客户联系客户服务的最常见原因是什么？

思考这些问题将帮助您为机器客户的崛起做好准备，并考虑物联网技术如何帮助您的业务。

物联网的好处可以应用于客户服务，以帮助适应客户不断变化的期望和机器客户的崛起。

如果产品支持物联网，它可以在出现问题时向客户服务发送信号，为客户提供预测性、省力的体验。

例如，智能冰箱可以设计用于检测泄漏、安排维修、检测冰中的有害细菌、提醒使用它的人食物即将过期、重新订购已用完的食物，并指示何时需要更换过滤器^{[3 ]} .

预测服务提供的这种省力体验也是为客户提供价值的体验。为客户体验增加价值可以提高客户忠诚度。

物联网设备收集的数据可以为您的企业提供有关客户行为的宝贵见解。这些设备可以跟踪模式，例如首选商品和服务、客户认可度最低的商品和服务，以及客户最常购买商品和服务的时间。

然后，这些数据可用于改进您的业务产品并改进营销策略以增强客户体验。

例如，零售商可以通过使用 IoT 洞察来提前了解他们需要补货的时间，从而改善库存管理。

请记住，物联网不仅仅是一种技术，而且这些技术可以串联使用。零售商可以使用物联网进行库存管理和改进单个产品，从而为客户体验增加更多价值。

从物联网设备收集的数据中，您还可以通过提供更加个性化的体验来改善客户体验。您可以帮助客户服务员工解决问题或帮助销售团队了解何时以及如何根据客户行为和从 IoT 收集的数据建议新服务。

虽然使用物联网为提升您的客户服务策略提供了许多好处，但这项技术也带来了您在决定是否投资时应该考虑的风险。

物联网技术因其相互关联的性质而容易受到安全攻击。近 20% 的组织在 2015 年至 2018 年期间检测到基于物联网的攻击，这些漏洞将持续到 2020 年代^[4] 。

您可以通过从选择阶段开始制定稳健的网络安全计划来减轻这些风险。在研究物联网设备时，请注意它们的网络安全声誉。一旦您投资了第三方技术，您就会让他们进入您的业务并可能暴露您的数据。确保他们有安全证书和他们自己的安全措施。

物联网技术可以帮助您更轻松地处理来自机器客户的请求，从而满足人类客户不断变化的期望。通过在客户服务中使用物联网，您可以提供预测性客户服务并收集可用于改进客户服务团队运作方式的数据。

软件可以提供帮助。

物联网分析软件可以帮助您分析历史数据、预测未来结果并提供预测性维护服务。网络安全软件还可以帮助您加强物联网设备周围的网络安全，以帮助降低安全风险。如果您有兴趣将物联网纳入您的业务战略，请考虑查看 Capterra 的物联网软件目录。

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