I vantaggi dell'IoT nell'assistenza clienti

I clienti stanno cambiando il modo in cui fanno acquisti e si affidano a nuove e diverse tecnologie per effettuare i loro acquisti. Questo cambia il modo in cui i clienti si aspettano di interagire con la tua piccola impresa, il che significa che la tua azienda deve cambiare il modo in cui interagisce con i clienti.

I clienti stanno diventando sempre più a proprio agio con le tecnologie intelligenti come gli assistenti privati ​​virtuali (VPA) e Gartner prevede che queste tecnologie eseguiranno sempre più interazioni con il servizio clienti per conto dei clienti umani ^[1] .

Infatti, Gartner prevede che entro il 2025 il 37% dei clienti cercherà di utilizzare un assistente digitale per interagire con il servizio clienti di un'azienda per loro conto ^[2] .

Questo aumento del "cliente macchina" trasformerà il servizio clienti.

Che cos'è un cliente macchina?

I clienti delle macchine sono attori economici non umani che possono partecipare allo scambio di pagamenti per beni e servizi per conto delle loro controparti umane.

Nello specifico del servizio clienti, i clienti delle macchine sono tecnologie e bot che possono interagire con il servizio clienti per conto dei clienti umani.

Mentre bot, VPA e dispositivi intelligenti rendono la vita dei loro umani molto più semplice, questi clienti di macchine possono complicare l'attuale configurazione del servizio clienti della tua azienda.

La tecnologia IoT può aiutare.

Cos'è l'IoT?

L'Internet delle cose (IoT) è la rete di oggetti fisici che contengono tecnologia incorporata per comunicare, percepire o interagire con i loro stati interni o l'ambiente esterno.

L'IoT non è solo una tecnologia: si riferisce a un ecosistema di dispositivi connessi. Termostati domestici intelligenti, frigoriferi intelligenti, orologi intelligenti, fitness tracker, serrature intelligenti e sistemi di sicurezza intelligenti sono tutti esempi di tecnologia IoT che potresti avere già in casa o in azienda.

I servizi e i beni offerti dalla tua azienda potrebbero essere già abilitati all'IoT e far parte di questa rete connessa di dispositivi. In tal caso, considera come questo IoT può essere applicato al servizio clienti e come potrebbe assistere i clienti delle macchine.

Come saprai quando ricevi una richiesta da un cliente di una macchina rispetto a un cliente umano? Come farai a distinguerli, se non del tutto?

La tecnologia del servizio clienti esistente (ad es. chatbot, moduli) è compatibile con i clienti delle macchine? In che modo l'esperienza del cliente per i clienti delle macchine è diversa da quella dei clienti umani? Quali pensi possano essere i motivi più comuni per cui i clienti delle macchine si rivolgono al servizio clienti?

Pensare a queste domande ti aiuterà a prepararti all'aumento dei clienti delle macchine e a considerare come la tecnologia IoT potrebbe aiutare la tua azienda.

Come l'IoT può migliorare il servizio clienti

I vantaggi dell'IoT possono essere applicati al servizio clienti per aiutare a soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti e l'ascesa del cliente della macchina.

Offri un servizio clienti predittivo per un'esperienza a basso sforzo

Se un prodotto è abilitato all'IoT, può inviare un segnale al servizio clienti quando qualcosa va storto, offrendo ai clienti un'esperienza predittiva e a basso sforzo.

Ad esempio, un frigorifero intelligente potrebbe essere progettato per rilevare perdite, programmare riparazioni, rilevare batteri nocivi nel ghiaccio, avvisare le persone che lo utilizzano che il cibo sta per scadere, riordinare il cibo che è fuori e indicare quando è necessario sostituire i filtri ^{[3 ]} .

Questo tipo di esperienza a basso sforzo offerta dai servizi predittivi offre anche valore ai clienti. L'aggiunta di valore all'esperienza del cliente porta a una maggiore fidelizzazione del cliente.

Migliora le offerte aziendali utilizzando i dati raccolti dall'IoT

I dati raccolti dai dispositivi IoT possono fornire alla tua azienda preziose informazioni sul comportamento dei clienti. Questi dispositivi possono tracciare modelli, come beni e servizi preferiti, beni e servizi con l'approvazione del cliente più bassa e quando i clienti acquistano più spesso beni e servizi.

Questi dati possono quindi essere utilizzati per migliorare le offerte della tua attività e rinnovare le strategie di marketing per migliorare l'esperienza del cliente.

Ad esempio, i rivenditori possono migliorare la gestione delle scorte utilizzando le informazioni IoT per vedere in anticipo quando dovranno rifornirsi.

Ricorda, l'IoT non è solo una tecnologia e queste tecnologie possono essere utilizzate in tandem. Un rivenditore potrebbe utilizzare l'IoT sia per la gestione delle scorte che per il miglioramento dei singoli prodotti per aggiungere ancora più valore all'esperienza del cliente.

Dai dati raccolti dai dispositivi IoT, puoi anche migliorare l'esperienza del cliente offrendo un'esperienza più personalizzata. Puoi aiutare i dipendenti del servizio clienti a risolvere i problemi o aiutare il team di vendita a sapere quando e come suggerire nuovi servizi in base al comportamento dei clienti e ai dati raccolti dall'IoT.

Riduci i rischi per la sicurezza dell'utilizzo dell'IoT

Sebbene l'utilizzo dell'IoT offra molti vantaggi per potenziare la strategia del servizio clienti, questa tecnologia presenta anche rischi che dovresti considerare quando decidi se investire.

Le tecnologie IoT sono vulnerabili agli attacchi alla sicurezza, a causa della loro natura interconnessa. Quasi il 20% delle organizzazioni ha rilevato un attacco basato sull'IoT tra il 2015 e il 2018 e queste vulnerabilità continueranno negli anni '20 ^[4] .

Puoi mitigare questi rischi disponendo di un solido piano di sicurezza informatica che inizia nella fase di selezione. Durante la ricerca di dispositivi IoT, presta attenzione alla loro reputazione di sicurezza informatica. Una volta che investi in tecnologia di terze parti, li farai entrare nella tua attività e potenzialmente esporrai i tuoi dati. Assicurati che dispongano di certificati di sicurezza e delle proprie misure di sicurezza.

Come il software può aiutare

La tecnologia IoT può aiutarti a soddisfare le aspettative in evoluzione dei clienti umani semplificando la gestione delle richieste dei clienti delle macchine. Utilizzando l'IoT nel servizio clienti, puoi offrire un servizio clienti predittivo e raccogliere dati che possono essere utilizzati per migliorare il modo in cui opera il tuo team di assistenza clienti.

Il software può aiutare.

Il software di analisi IoT può aiutarti ad analizzare i dati storici, prevedere i risultati futuri e fornire servizi di manutenzione predittiva. Il software di sicurezza di rete può anche aiutarti a rafforzare la sicurezza informatica sui dispositivi IoT per ridurre i rischi per la sicurezza. Se sei interessato ad adottare l'IoT nella tua strategia aziendale, prendi in considerazione la possibilità di consultare i cataloghi di software IoT di Capterra.

Fonti

1. Le tendenze chiave di Gartner plasmano il futuro del servizio clienti e dell'assistenza, Gartner
2. Il futuro del servizio clienti: 5 tendenze emergenti da tenere d'occhio, Gartner
3. Come l'Internet delle cose sta cambiando il servizio clienti, Boomtown
4. Guida alla pianificazione 2019 per l'Internet delle cose, Gartner