Les avantages de l'IoT dans le support client

Les clients changent leur façon d'acheter et s'appuient sur des technologies nouvelles et différentes pour effectuer leurs achats. Cela change la façon dont les clients s'attendent à interagir avec votre petite entreprise, ce qui signifie que votre entreprise doit changer la façon dont elle interagit avec les clients.

Les clients sont de plus en plus à l'aise avec les technologies intelligentes telles que les assistants privés virtuels (VPA), et Gartner prédit que ces technologies effectueront de plus en plus d'interactions de service client au nom de clients humains ^[1] .

En fait, Gartner prévoit que 37 % des clients essaieront d'utiliser un assistant numérique pour interagir avec le service client d'une entreprise en leur nom d'ici 2025 ^[2] .

Cette montée du « client machine » va transformer le service client.

Qu'est-ce qu'un client machine ?

Les clients des machines sont des acteurs économiques non humains qui peuvent participer à l'échange de paiement pour des biens et des services au nom de leurs homologues humains.

Dans le service client en particulier, les clients machines sont des technologies et des bots qui peuvent interagir avec le service client au nom de clients humains.

Alors que les bots, les VPA et les appareils intelligents facilitent grandement la vie de leurs humains, ces clients machines peuvent compliquer la configuration actuelle du service client de votre entreprise.

La technologie IoT peut aider.

Qu'est-ce que l'IdO ?

L'Internet des objets (IoT) est le réseau d'objets physiques qui contiennent une technologie intégrée pour communiquer, détecter ou interagir avec leurs états internes ou l'environnement externe.

L'IoT n'est pas qu'une technologie : il fait référence à un écosystème d'appareils connectés. Les thermostats domestiques intelligents, les réfrigérateurs intelligents, les montres intelligentes, les trackers de fitness, les serrures de porte intelligentes et les systèmes de sécurité intelligents sont tous des exemples de technologie IoT que vous avez peut-être déjà dans votre maison ou votre entreprise.

Les services et les biens que votre entreprise propose peuvent déjà être compatibles avec l'IdO et faire partie de ce réseau d'appareils connectés. Si tel est le cas, réfléchissez à la façon dont cet IoT peut être appliqué au service client et comment il pourrait aider les clients de la machine.

Comment saurez-vous que vous recevez une demande d'un client machine par rapport à un client humain ? Comment allez-vous les différencier, le cas échéant ?

Votre technologie de service client existante (par exemple, les chatbots, les formulaires) est-elle compatible avec les clients de la machine ? En quoi l'expérience client des clients machines diffère-t-elle de celle des clients humains ? Selon vous, quelles pourraient être les raisons les plus courantes pour lesquelles les clients de machines contactent le service client ?

Réfléchir à ces questions vous aidera à vous préparer à la montée en puissance des clients de machines et à réfléchir à la manière dont la technologie IoT pourrait aider votre entreprise.

Comment l'IoT peut améliorer le service client

Les avantages de l'IoT peuvent être appliqués au service client pour aider à répondre à l'évolution des attentes des clients et à l'augmentation du nombre de clients de machines.

Offrir un service client prédictif pour une expérience à moindre effort

Si un produit est compatible avec l'IoT, il peut envoyer un signal au service client en cas de problème, offrant aux clients une expérience prédictive à faible effort.

Par exemple, un réfrigérateur intelligent pourrait être conçu pour détecter les fuites, programmer les réparations, détecter les bactéries nocives dans la glace, alerter les personnes qui l'utilisent que les aliments sont sur le point de se périmer, réorganiser les aliments qui sont épuisés et indiquer quand les filtres doivent être remplacés ^{[3 ]} .

Ce type d'expérience à faible effort qu'offrent les services prédictifs est également une expérience qui offre de la valeur aux clients. Ajouter de la valeur à l'expérience client conduit à une plus grande fidélité des clients.

Améliorer les offres commerciales en utilisant les données collectées par l'IoT

Les données collectées par les appareils IoT peuvent fournir à votre entreprise des informations précieuses sur le comportement des clients. Ces appareils peuvent suivre des modèles, tels que les biens et services préférés, les biens et services avec le moins d'approbation des clients et le moment où les clients achètent le plus souvent des biens et services.

Ces données peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les offres de votre entreprise et réorganiser les stratégies de marketing afin d'améliorer l'expérience client.

Par exemple, les détaillants peuvent améliorer la gestion des stocks en utilisant les informations IoT pour voir à l'avance quand ils devront se réapprovisionner.

N'oubliez pas que l'IoT n'est pas qu'une seule technologie, et ces technologies peuvent être utilisées en tandem. Un détaillant pourrait utiliser l'IoT à la fois pour la gestion des stocks et l'amélioration des produits individuels afin d'ajouter encore plus de valeur à l'expérience client.

À partir des données collectées par les appareils IoT, vous pouvez également améliorer l'expérience client en offrant une expérience plus personnalisée. Vous pouvez aider les employés du service client à résoudre les problèmes ou aider l'équipe commerciale à savoir quand et comment suggérer de nouveaux services en fonction du comportement des clients et des données collectées à partir de l'IoT.

Atténuer les risques de sécurité liés à l'utilisation de l'IoT

Bien que l'utilisation de l'IoT offre de nombreux avantages pour renforcer votre stratégie de service client, cette technologie présente également des risques que vous devez prendre en compte lorsque vous décidez d'investir ou non.

Les technologies IoT sont vulnérables aux attaques de sécurité, en raison de leur nature interconnectée. Près de 20 % des organisations ont détecté une attaque basée sur l'IoT entre 2015 et 2018, et ces vulnérabilités se poursuivront dans les années 2020 ^[4] .

Vous pouvez atténuer ces risques en mettant en place un plan de cybersécurité solide qui commence à l'étape de sélection. Lorsque vous recherchez des appareils IoT, faites attention à leur réputation en matière de cybersécurité. Une fois que vous aurez investi dans une technologie tierce, vous les laisserez entrer dans votre entreprise et exposerez potentiellement vos données. Assurez-vous qu'ils ont des certificats de sécurité et leurs propres mesures de sécurité en place.

Comment le logiciel peut aider

La technologie IoT peut vous aider à répondre aux attentes changeantes des clients humains en facilitant le traitement des demandes des clients machines. En utilisant l'IoT dans le service client, vous pouvez offrir un service client prédictif et collecter des données qui peuvent être utilisées pour améliorer le fonctionnement de votre équipe de service client.

Un logiciel peut vous aider.

Le logiciel d'analyse IoT peut vous aider à analyser les données historiques, à prévoir les résultats futurs et à fournir des services de maintenance prédictive. Les logiciels de sécurité réseau peuvent également vous aider à renforcer la cybersécurité autour des appareils IoT pour aider à atténuer les risques de sécurité. Si vous souhaitez adopter l'IoT dans votre stratégie commerciale, pensez à consulter les catalogues de logiciels IoT de Capterra.

Sources

1. Les principales tendances de Gartner qui façonnent l'avenir du service client et de l'assistance, Gartner
2. L'avenir du service client : 5 tendances émergentes à surveiller, Gartner
3. Comment l'Internet des objets change le service client, Boomtown
4. Guide de planification 2019 pour l'Internet des objets, Gartner