فوائد إنترنت الأشياء في دعم العملاء

يقوم العملاء بتغيير طريقة التسوق والاعتماد على التكنولوجيا الجديدة والمختلفة لإجراء عمليات الشراء. يغير هذا الطريقة التي يتوقع العملاء من خلالها التفاعل مع عملك الصغير ، مما يعني أن عملك يحتاج إلى تغيير كيفية تفاعله مع العملاء.

يزداد ارتياح العملاء للتكنولوجيا الذكية مثل المساعدين الخاصين الافتراضيين (VPAs) ، وتتوقع Gartner أن تؤدي هذه التقنيات بشكل متزايد تفاعلات خدمة العملاء نيابة عن العملاء البشريين ^[1] .

في الواقع ، تتوقع شركة Gartner أن 37٪ من العملاء سيحاولون استخدام مساعد رقمي للتفاعل مع خدمة عملاء الشركة نيابة عنهم بحلول عام 2025 ^[2] .

سيؤدي هذا الارتفاع في "العميل الآلي" إلى تحويل خدمة العملاء.

ما هو عميل الآلة؟

عملاء الآلات هم جهات فاعلة اقتصادية غير بشرية يمكنها المشاركة في تبادل المدفوعات مقابل السلع والخدمات نيابة عن نظرائهم من البشر.

في خدمة العملاء على وجه التحديد ، عملاء الأجهزة هم تقنيات وبرامج روبوت يمكنها التفاعل مع خدمة العملاء نيابة عن العملاء البشريين.

بينما تجعل الروبوتات و VPAs والأجهزة الذكية حياة البشر أسهل بكثير ، فإن عملاء الأجهزة هؤلاء يمكن أن يعقدوا إعداد خدمة العملاء الحالي لشركتك.

يمكن أن تساعد تقنية إنترنت الأشياء.

ما هو إنترنت الأشياء؟

إن إنترنت الأشياء (IoT) هي شبكة من الأشياء المادية التي تحتوي على تقنية مدمجة للتواصل أو الإحساس أو التفاعل مع حالاتها الداخلية أو البيئة الخارجية.

إنترنت الأشياء ليس مجرد تقنية واحدة: إنه يشير إلى نظام بيئي للأجهزة المتصلة. منظمات الحرارة المنزلية الذكية ، والثلاجات الذكية ، والساعات الذكية ، وأجهزة تتبع اللياقة البدنية ، وأقفال الأبواب الذكية ، وأنظمة الأمان الذكية كلها أمثلة على تقنية إنترنت الأشياء التي قد تكون لديك بالفعل في منزلك أو عملك.

قد تكون الخدمات والسلع التي يقدمها عملك ممكّنة بالفعل لإنترنت الأشياء وجزءًا من شبكة الأجهزة المتصلة هذه. إذا كان الأمر كذلك ، ففكر في كيفية تطبيق إنترنت الأشياء هذا على خدمة العملاء وكيف يمكن أن تساعد عملاء الجهاز.

كيف ستعرف عندما تتلقى طلبًا من عميل آلة مقابل عميل بشري؟ كيف ستفرق بينهما ، على كل حال؟

هل تقنية خدمة العملاء الحالية لديك (مثل روبوتات المحادثة والنماذج) متوافقة مع عملاء الأجهزة؟ كيف تختلف تجربة العملاء لعملاء الماكينات عن تجربة العملاء من البشر؟ ما هي الأسباب الأكثر شيوعًا التي تدفع عملاء الماكينة للوصول إلى خدمة العملاء برأيك؟

سيساعدك التفكير في هذه الأسئلة على الاستعداد لارتفاع عملاء الماكينات والنظر في الكيفية التي يمكن أن تساعد بها تقنية إنترنت الأشياء عملك.

كيف يمكن لـ IoT تحسين خدمة العملاء

يمكن تطبيق فوائد إنترنت الأشياء على خدمة العملاء للمساعدة في استيعاب التوقعات المتطورة للعملاء وصعود عميل الجهاز.

تقديم خدمة عملاء تنبؤية لتجربة قليلة الجهد

إذا تم تمكين إنترنت الأشياء في أحد المنتجات ، فيمكنه إرسال إشارة إلى خدمة العملاء عندما يحدث خطأ ما ، مما يوفر للعملاء تجربة تنبؤية منخفضة الجهد.

على سبيل المثال ، يمكن تصميم ثلاجة ذكية لاكتشاف التسربات ، وجدولة الإصلاحات ، واكتشاف البكتيريا الضارة في الجليد ، وتنبيه الأشخاص الذين يستخدمونها بأن الطعام على وشك الانتهاء ، وإعادة ترتيب الطعام الذي خرج ، والإشارة إلى وقت الحاجة إلى استبدال المرشحات ^{[3 ]} .

هذا النوع من التجارب منخفضة الجهد التي تقدمها الخدمات التنبؤية هي أيضًا تجربة تقدم قيمة للعملاء. تؤدي إضافة القيمة إلى تجربة العميل إلى زيادة ولاء العملاء.

تحسين عروض الأعمال باستخدام البيانات التي تم جمعها بواسطة إنترنت الأشياء

يمكن أن تزود البيانات التي تجمعها أجهزة إنترنت الأشياء عملك برؤى قيمة حول سلوك العملاء. يمكن لهذه الأجهزة تتبع الأنماط ، مثل السلع والخدمات المفضلة والسلع والخدمات التي تحظى بأقل موافقة من العملاء ، وعندما يشتري العملاء في أغلب الأحيان سلعًا وخدمات.

يمكن بعد ذلك استخدام هذه البيانات لتحسين عروض عملك وتجديد استراتيجيات التسويق لتعزيز تجربة العميل.

على سبيل المثال ، يمكن لتجار التجزئة تحسين إدارة المخزون باستخدام رؤى إنترنت الأشياء لمعرفة متى سيحتاجون إلى إعادة التخزين مسبقًا.

تذكر أن إنترنت الأشياء ليس مجرد تقنية واحدة ، ويمكن استخدام هذه التقنيات جنبًا إلى جنب. يمكن لمتاجر التجزئة استخدام إنترنت الأشياء لإدارة المخزون وتحسين المنتجات الفردية لإضافة المزيد من القيمة إلى تجربة العميل.

من البيانات التي تم جمعها بواسطة أجهزة إنترنت الأشياء ، يمكنك أيضًا تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم تجربة أكثر تخصيصًا. يمكنك مساعدة موظفي خدمة العملاء في استكشاف المشكلات وإصلاحها أو مساعدة فريق المبيعات في معرفة وقت وكيفية اقتراح خدمات جديدة بناءً على سلوك العميل والبيانات التي تم جمعها من إنترنت الأشياء.

التخفيف من المخاطر الأمنية لاستخدام إنترنت الأشياء

بينما يوفر استخدام إنترنت الأشياء العديد من الفوائد لتعزيز استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ، فإن هذه التقنية تشكل أيضًا مخاطر يجب مراعاتها عند اتخاذ قرار بشأن الاستثمار.

تقنيات إنترنت الأشياء عرضة للهجمات الأمنية ، نظرًا لطبيعتها المترابطة. اكتشف ما يقرب من 20٪ من المؤسسات هجومًا قائمًا على إنترنت الأشياء بين عامي 2015 و 2018 ، وستستمر نقاط الضعف هذه في 2020 ^[4] .

يمكنك التخفيف من هذه المخاطر من خلال وضع خطة قوية للأمن السيبراني تبدأ في مرحلة الاختيار. عند البحث عن أجهزة إنترنت الأشياء ، انتبه إلى سمعتها في مجال الأمن السيبراني. بمجرد أن تستثمر في تكنولوجيا الطرف الثالث ، فسوف تسمح لهم بدخول عملك ومن المحتمل أن تعرض بياناتك. تأكد من أن لديهم شهادات الأمان وإجراءات الأمان الخاصة بهم.

كيف يمكن أن تساعد البرامج

يمكن أن تساعدك تقنية إنترنت الأشياء على تلبية التوقعات المتطورة للعملاء البشريين من خلال تسهيل التعامل مع الطلبات من عملاء الماكينات. باستخدام إنترنت الأشياء في خدمة العملاء ، يمكنك تقديم خدمة عملاء تنبؤية وجمع البيانات التي يمكن استخدامها لتحسين كيفية عمل فريق خدمة العملاء لديك.

يمكن أن يساعد البرنامج.

يمكن أن يساعدك برنامج تحليلات إنترنت الأشياء على تحليل البيانات التاريخية والتنبؤ بالنتائج المستقبلية وتقديم خدمات الصيانة التنبؤية. يمكن أن يساعدك برنامج أمان الشبكة أيضًا في تعزيز الأمن السيبراني حول أجهزة إنترنت الأشياء للمساعدة في التخفيف من مخاطر الأمان. إذا كنت مهتمًا بتبني إنترنت الأشياء في إستراتيجية عملك ، ففكر في التحقق من كتالوجات Capterra لبرامج إنترنت الأشياء.

مصادر

1. اتجاهات Gartner الرئيسية التي تشكل مستقبل خدمة العملاء ودعمهم ، Gartner
2. مستقبل خدمة العملاء: 5 اتجاهات ناشئة تستحق المشاهدة ، Gartner
3. كيف تغير إنترنت الأشياء خدمة العملاء ، بومتاون
4. 2019 دليل التخطيط لإنترنت الأشياء ، جارتنر