カスタマーサポートにおけるIoTのメリット

公開: 2022-07-29

モノのインターネット（IoT）は、顧客サービス戦略を機械の顧客の増加と進化する顧客の期待に適応させるのに役立つツールの1つです。

顧客は買い物の仕方を変え、購入を行うために新しい異なるテクノロジーに依存しています。 これにより、顧客が中小企業とのやり取りを期待する方法が変わります。つまり、ビジネスは顧客とのやり取りの方法を変える必要があります。

顧客は仮想プライベートアシスタント（VPA）などのスマートテクノロジーにますます慣れてきており、Gartnerは、これらのテクノロジーが人間の顧客に代わってカスタマーサービスのやり取りをますます実行すると予測しています[1] 。

実際、Gartnerは、顧客の37％が、2025年までにデジタルアシスタントを使用して企業の顧客サービスとやり取りしようとすると予測しています[2] 。

この「機械の顧客」の増加は、顧客サービスを変革します。

機械の顧客とは何ですか？

機械の顧客は、人間以外の経済主体であり、人間の顧客に代わって商品やサービスの支払いの交換に参加できます。

特にカスタマーサービスでは、マシンの顧客は、人間の顧客に代わってカスタマーサービスと対話できるテクノロジーおよびボットです。

ボット、VPA、およびスマートデバイスを使用すると、人間の生活がはるかに楽になりますが、これらのマシンの顧客は、ビジネスの現在のカスタマーサービスの設定を複雑にする可能性があります。

IoTテクノロジーが役立ちます。

IoTとは？

モノのインターネット（IoT）は、内部状態または外部環境と通信、検知、または対話するための組み込みテクノロジーを含む物理オブジェクトのネットワークです。

IoTは単なるテクノロジーではありません。接続されたデバイスのエコシステムを指します。 スマートホームサーモスタット、スマート冷蔵庫、スマートウォッチ、フィットネストラッカー、スマートドアロック、スマートセキュリティシステムはすべて、家庭やビジネスですでに使用しているIoTテクノロジーの例です。

あなたのビジネスが提供するサービスや商品は、すでにIoT対応であり、この接続されたデバイスネットワークの一部である可能性があります。 もしそうなら、このIoTを顧客サービスにどのように適用できるか、そしてそれが機械の顧客をどのように支援するかを検討してください。

機械の顧客と人間の顧客からリクエストを受け取ったとき、どのようにしてわかりますか？ もしあったとしても、どのようにそれらを区別しますか？

既存のカスタマーサービステクノロジー（チャットボット、フォームなど）は、マシンの顧客と互換性がありますか？ 機械の顧客の顧客体験は、人間の顧客の顧客体験とどのように異なりますか？ 機械の顧客がカスタマーサービスに連絡する最も一般的な理由は何だと思いますか？

これらの質問について考えることは、機械の顧客の増加に備え、IoTテクノロジーがビジネスをどのように支援できるかを検討するのに役立ちます。

IoTが顧客サービスをどのように改善できるか

IoTのメリットをカスタマーサービスに適用して、進化する顧客の期待と機械の顧客の台頭に対応することができます。

労力の少ないエクスペリエンスのための予測カスタマーサービスを提供する

製品がIoT対応の場合、問題が発生したときにカスタマーサービスに信号を送信して、予測的で手間のかからないエクスペリエンスを顧客に提供できます。

たとえば、スマート冷蔵庫は、漏れの検出、修理のスケジュール設定、氷中の有害なバクテリアの検出、食品の有効期限が迫っていることを使用する人々への警告、なくなった食品の再注文、フィルターの交換が必要な時期を示すように設計できます[3 ] 。

予測サービスが提供するこの種の手間がかからないエクスペリエンスは、顧客に価値を提供するものでもあります。 カスタマーエクスペリエンスに価値を付加することは、顧客ロイヤルティの向上につながります。

IoTによって収集されたデータを使用してビジネスオファリングを改善する

IoTデバイスが収集するデータは、顧客の行動に関する貴重な洞察をビジネスに提供できます。 これらのデバイスは、優先する商品やサービス、顧客の承認が最も低い商品やサービス、顧客が商品やサービスを購入する頻度が最も高い時期などのパターンを追跡できます。

次に、このデータを使用して、ビジネスの提供内容を改善し、マーケティング戦略を刷新してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

たとえば、小売業者はIoTインサイトを使用して在庫管理を改善し、いつ補充する必要があるかを事前に確認できます。

IoTは1つのテクノロジーだけではなく、これらのテクノロジーを組み合わせて使用​​できることを忘れないでください。 小売業者は、在庫管理と個々の製品の改善の両方にIoTを使用して、顧客体験にさらに価値を加えることができます。

IoTデバイスによって収集されたデータから、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。 カスタマーサービスの従業員が問題をトラブルシューティングしたり、営業チームが顧客の行動やIoTから収集したデータに基づいて新しいサービスをいつどのように提案するかを知るのに役立ちます。

IoTを使用することによるセキュリティリスクを軽減する

IoTを使用すると、カスタマーサービス戦略を強化するための多くの利点がありますが、このテクノロジーには、投資するかどうかを決定する際に考慮する必要のあるリスクもあります。

IoTテクノロジーは、相互接続されているため、セキュリティ攻撃に対して脆弱です。 組織のほぼ20％が2015年から2018年の間にIoTベースの攻撃を検出し、これらの脆弱性は2020年代まで続くでしょう[4] 。

選択段階から開始する堅牢なサイバーセキュリティ計画を実施することで、これらのリスクを軽減できます。 IoTデバイスを調査するときは、サイバーセキュリティの評判に注意してください。 サードパーティのテクノロジーに投資すると、サードパーティをビジネスに取り入れ、データを公開する可能性があります。 彼らがセキュリティ証明書と彼ら自身のセキュリティ対策を実施していることを確認してください。

ソフトウェアがどのように役立つか

IoTテクノロジーは、機械の顧客からの要求をより簡単に処理できるようにすることで、人間の顧客の進化する期待に応えるのに役立ちます。 カスタマーサービスでIoTを使用することにより、予測カスタマーサービスを提供し、カスタマーサービスチームの運用方法を改善するために使用できるデータを収集できます。

ソフトウェアが役立ちます。

IoT分析ソフトウェアは、履歴データの分析、将来の結果の予測、および予知保全サービスの提供に役立ちます。 ネットワークセキュリティソフトウェアは、IoTデバイス周辺のサイバーセキュリティを強化してセキュリティリスクを軽減するのにも役立ちます。 ビジネス戦略にIoTを採用することに興味がある場合は、CapterraのIoTソフトウェアのカタログを確認することを検討してください。

ソース

  1. カスタマーサービスとサポートの未来を形作るガートナーの主要トレンド、ガートナー
  2. カスタマーサービスの未来：注目すべき5つの新たなトレンド、Gartner
  3. モノのインターネットがカスタマーサービスをどのように変えているか、ブームタウン
  4. モノのインターネットの2019計画ガイド、Gartner