Los beneficios de IoT en la atención al cliente

Los clientes están cambiando la forma en que compran y confían en tecnologías nuevas y diferentes para realizar sus compras. Esto cambia la forma en que los clientes esperan interactuar con su pequeña empresa, lo que significa que su empresa debe cambiar la forma en que interactúa con los clientes.

Los clientes se sienten cada vez más cómodos con la tecnología inteligente, como los asistentes privados virtuales (VPA), y Gartner predice que estas tecnologías realizarán cada vez más interacciones de servicio al cliente en nombre de los clientes humanos ^[1] .

De hecho, Gartner prevé que el 37 % de los clientes intentarán utilizar un asistente digital para interactuar con el servicio de atención al cliente de una empresa en su nombre para 2025 ^[2] .

Este aumento en el "cliente de la máquina" transformará el servicio al cliente.

¿Qué es un cliente de máquina?

Los clientes de máquinas son actores económicos no humanos que pueden participar en el intercambio de pago por bienes y servicios en nombre de sus contrapartes humanas.

Específicamente en el servicio al cliente, los clientes de máquinas son tecnologías y bots que pueden interactuar con el servicio al cliente en nombre de los clientes humanos.

Si bien los bots, los VPA y los dispositivos inteligentes facilitan mucho la vida de sus humanos, estos clientes de máquinas pueden complicar la configuración actual del servicio al cliente de su empresa.

La tecnología IoT puede ayudar.

¿Qué es IoT?

Internet de las cosas (IoT) es la red de objetos físicos que contienen tecnología integrada para comunicarse, detectar o interactuar con sus estados internos o el entorno externo.

IoT no es solo una tecnología: se refiere a un ecosistema de dispositivos conectados. Los termostatos domésticos inteligentes, los refrigeradores inteligentes, los relojes inteligentes, los rastreadores de actividad física, las cerraduras de puertas inteligentes y los sistemas de seguridad inteligentes son ejemplos de tecnología IoT que quizás ya tenga en su hogar o negocio.

Es posible que los servicios y bienes que ofrece su empresa ya estén habilitados para IoT y formen parte de esta red de dispositivos conectados. Si es así, considere cómo se puede aplicar este IoT al servicio al cliente y cómo podría ayudar a los clientes de máquinas.

¿Cómo sabrá cuándo recibe una solicitud de un cliente de máquina frente a un cliente humano? ¿Cómo los diferenciará, si es que lo hace?

¿Su tecnología de servicio al cliente existente (por ejemplo, chatbots, formularios) es compatible con los clientes de máquinas? ¿En qué se diferencia la experiencia del cliente para los clientes de máquinas de la de los clientes humanos? ¿Cuáles cree que podrían ser las razones más comunes por las que los clientes de máquinas se comunican con el servicio de atención al cliente?

Pensar en estas preguntas lo ayudará a prepararse para el aumento de clientes de máquinas y considerar cómo la tecnología IoT podría ayudar a su negocio.

Cómo IoT puede mejorar el servicio al cliente

Los beneficios de IoT se pueden aplicar al servicio al cliente para ayudar a adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes y al aumento del cliente de máquinas.

Ofrezca un servicio de atención al cliente predictivo para una experiencia de bajo esfuerzo

Si un producto está habilitado para IoT, puede enviar una señal al servicio de atención al cliente cuando algo sale mal, ofreciendo a los clientes una experiencia predictiva y de bajo esfuerzo.

Por ejemplo, un refrigerador inteligente podría diseñarse para detectar fugas, programar reparaciones, detectar bacterias dañinas en el hielo, alertar a las personas que lo usan de que los alimentos están a punto de caducar, volver a pedir los alimentos que no están disponibles e indicar cuándo se deben reemplazar los filtros ^{[3 ]} .

Este tipo de experiencia de bajo esfuerzo que ofrecen los servicios predictivos también ofrece valor a los clientes. Agregar valor a la experiencia del cliente conduce a una mayor lealtad del cliente.

Mejore las ofertas comerciales mediante el uso de los datos recopilados por IoT

Los datos que recopilan los dispositivos IoT pueden brindarle a su empresa información valiosa sobre el comportamiento del cliente. Estos dispositivos pueden rastrear patrones, como bienes y servicios preferidos, bienes y servicios con la menor aprobación del cliente y cuándo los clientes compran bienes y servicios con mayor frecuencia.

Estos datos se pueden usar para mejorar las ofertas de su empresa y renovar las estrategias de marketing para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, los minoristas pueden mejorar la gestión de existencias mediante el uso de conocimientos de IoT para ver con anticipación cuándo necesitarán reabastecerse.

Recuerde, IoT no es solo una tecnología, y estas tecnologías se pueden usar en conjunto. Un minorista podría usar IoT tanto para la gestión de existencias como para mejorar productos individuales para agregar aún más valor a la experiencia del cliente.

A partir de los datos recopilados por los dispositivos IoT, también puede mejorar la experiencia del cliente ofreciendo una experiencia más personalizada. Puede ayudar a los empleados de servicio al cliente a solucionar problemas o ayudar al equipo de ventas a saber cuándo y cómo sugerir nuevos servicios según el comportamiento del cliente y los datos recopilados de IoT.

Mitigar los riesgos de seguridad del uso de IoT

Si bien el uso de IoT ofrece muchos beneficios para impulsar su estrategia de servicio al cliente, esta tecnología también presenta riesgos que debe considerar al decidir si invertir.

Las tecnologías IoT son vulnerables a los ataques de seguridad debido a su naturaleza interconectada. Casi el 20 % de las organizaciones detectaron un ataque basado en IoT entre 2015 y 2018, y estas vulnerabilidades continuarán hasta la década de 2020 ^[4] .

Puede mitigar estos riesgos si cuenta con un sólido plan de ciberseguridad que comience en la etapa de selección. Al investigar dispositivos IoT, preste atención a su reputación de ciberseguridad. Una vez que invierta en tecnología de terceros, los dejará entrar en su negocio y potencialmente expondrá sus datos. Asegúrese de que tengan certificados de seguridad y sus propias medidas de seguridad.

Cómo puede ayudar el software

La tecnología IoT puede ayudarlo a cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes humanos al facilitar el manejo de las solicitudes de los clientes de máquinas. Al usar IoT en el servicio al cliente, puede ofrecer un servicio al cliente predictivo y recopilar datos que se pueden usar para mejorar la forma en que opera su equipo de servicio al cliente.

El software puede ayudar.

El software de análisis de IoT puede ayudarlo a analizar datos históricos, predecir resultados futuros y proporcionar servicios de mantenimiento predictivo. El software de seguridad de red también puede ayudarlo a fortalecer la ciberseguridad en torno a los dispositivos IoT para ayudar a mitigar los riesgos de seguridad. Si está interesado en adoptar IoT en su estrategia comercial, considere consultar los catálogos de software IoT de Capterra.

Fuentes

1. Las tendencias clave de Gartner dan forma al futuro del servicio y soporte al cliente, Gartner
2. El futuro del servicio al cliente: 5 tendencias emergentes para observar, Gartner
3. Cómo el Internet de las cosas está cambiando el servicio al cliente, Boomtown
4. Guía de planificación de 2019 para Internet de las cosas, Gartner