고객 지원에서 IoT의 이점

고객은 쇼핑 방식을 바꾸고 새롭고 다양한 기술에 의존하여 구매합니다. 이는 고객이 소규모 비즈니스와 상호 작용할 것으로 기대하는 방식을 변경합니다. 즉, 비즈니스는 고객과 상호 작용하는 방식을 변경해야 합니다.

고객은 VPA(가상 개인 비서)와 같은 스마트 기술에 점점 더 익숙해지고 있으며 Gartner는 이러한 기술이 점점 더 인간 고객을 대신하여 고객 서비스 상호 작용을 수행할 것으로 예측합니다 ^[1] .

실제로 Gartner는 2025년까지 고객의 37%가 디지털 비서를 사용하여 비즈니스 고객 서비스와 상호 작용하려고 시도할 것으로 예상합니다 ^[2] .

이러한 "기계 고객"의 증가는 고객 서비스를 변화시킬 것입니다.

기계 고객이란 무엇입니까?

기계 고객은 인간을 대신하여 상품과 서비스에 대한 지불 교환에 참여할 수 있는 인간이 아닌 경제적 행위자입니다.

특히 고객 서비스에서 기계 고객은 인간 고객을 대신하여 고객 서비스와 상호 작용할 수 있는 기술 및 봇입니다.

봇, VPA 및 스마트 장치는 인간의 삶을 훨씬 더 쉽게 만들어 주지만 이러한 기계 고객은 비즈니스의 현재 고객 서비스 설정을 복잡하게 만들 수 있습니다.

IoT 기술이 도움이 될 수 있습니다.

사물인터넷이란?

사물 인터넷(IoT)은 내부 상태 또는 외부 환경과 통신, 감지 또는 상호 작용하기 위한 임베디드 기술이 포함된 물리적 객체의 네트워크입니다.

IoT는 하나의 기술이 아니라 연결된 장치의 에코시스템을 의미합니다. 스마트 홈 온도 조절기, 스마트 냉장고, 스마트 시계, 피트니스 트래커, 스마트 도어록 및 스마트 보안 시스템은 모두 가정이나 회사에 이미 있을 수 있는 IoT 기술의 예입니다.

귀하의 비즈니스에서 제공하는 서비스와 상품은 이미 IoT가 활성화되어 있고 연결된 장치 네트워크의 일부일 수 있습니다. 그렇다면 이 IoT를 고객 서비스에 어떻게 적용하고 기계 고객을 지원할 수 있는지 고려하십시오.

기계 고객과 사람 고객의 요청을 언제 받을지 어떻게 알 수 있습니까? 있다면 어떻게 구별할 것인가?

기존 고객 서비스 기술(예: 챗봇, 양식)이 기계 고객과 호환됩니까? 기계 고객의 고객 경험은 인간 고객의 경험과 어떻게 다릅니까? 기계 고객이 고객 서비스에 연락하는 가장 일반적인 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

이러한 질문에 대해 생각하면 기계 고객의 증가에 대비하고 IoT 기술이 비즈니스를 어떻게 지원할 수 있는지 고려하는 데 도움이 됩니다.

IoT가 고객 서비스를 개선하는 방법

IoT의 이점을 고객 서비스에 적용하여 고객의 변화하는 기대와 기계 고객의 증가를 수용할 수 있습니다.

손쉬운 경험을 위한 예측적 고객 서비스 제공

제품이 IoT를 지원하는 경우 문제가 발생하면 고객 서비스에 신호를 보내 고객에게 예측 가능한 낮은 노력의 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 스마트 냉장고는 누수를 감지하고, 수리 일정을 잡고, 얼음 속의 유해 박테리아를 감지하고, 그것을 사용하는 사람들에게 음식이 곧 만료될 것이라고 경고하고, 다 떨어진 음식을 다시 주문하고, 필터를 교체해야 할 시기를 알려주도록 설계될 수 있습니다 ^{. ]} .

예측 서비스가 제공하는 이러한 유형의 손쉬운 경험은 고객에게 가치를 제공하는 경험이기도 합니다. 고객 경험에 가치를 더하면 고객 충성도가 높아집니다.

IoT에서 수집한 데이터를 사용하여 비즈니스 제안 개선

IoT 장치가 수집하는 데이터는 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 비즈니스에 제공할 수 있습니다. 이러한 장치는 선호하는 상품 및 서비스, 고객 승인이 가장 낮은 상품 및 서비스와 같은 패턴과 고객이 가장 자주 상품 및 서비스를 구매하는 시기를 추적할 수 있습니다.

그런 다음 이 데이터를 사용하여 비즈니스 제품을 개선하고 마케팅 전략을 개선하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

예를 들어, 소매업체는 IoT 인사이트를 사용하여 언제 재입고해야 하는지 미리 확인함으로써 재고 관리를 개선할 수 있습니다.

IoT는 하나의 기술이 아니며 이러한 기술을 함께 사용할 수 있습니다. 소매업체는 재고 관리와 개별 제품 개선 모두에 IoT를 사용하여 고객 경험에 더 많은 가치를 추가할 수 있습니다.

IoT 장치에서 수집한 데이터에서 보다 개인화된 경험을 제공하여 고객 경험을 개선할 수도 있습니다. 고객 서비스 직원이 문제를 해결하도록 돕거나 영업 팀이 IoT에서 수집한 고객 행동 및 데이터를 기반으로 새로운 서비스를 제안하는 시기와 방법을 알도록 도울 수 있습니다.

IoT 사용의 보안 위험 완화

IoT를 사용하면 고객 서비스 전략을 강화하는 데 많은 이점이 있지만 이 기술은 투자 여부를 결정할 때 고려해야 할 위험도 내포하고 있습니다.

IoT 기술은 상호 연결된 특성으로 인해 보안 공격에 취약합니다. 거의 20%의 조직이 2015년에서 2018년 사이에 IoT 기반 공격을 탐지했으며 이러한 취약점은 2020년대까지 계속될 것입니다 ^[4] .

선택 단계에서 시작하는 강력한 사이버 보안 계획을 마련하여 이러한 위험을 완화할 수 있습니다. IoT 장치를 연구할 때 사이버 보안 평판에 주의하십시오. 타사 기술에 투자하면 이를 비즈니스에 활용하고 잠재적으로 데이터를 노출하게 됩니다. 보안 인증서와 자체 보안 조치가 있는지 확인하십시오.

소프트웨어가 도움이 되는 방법

IoT 기술은 기계 고객의 요청을 보다 쉽게 ​​처리할 수 있도록 하여 인간 고객의 진화하는 기대치를 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 서비스에 IoT를 사용하면 예측적 고객 서비스를 제공하고 고객 서비스 팀의 운영 방식을 개선하는 데 사용할 수 있는 데이터를 수집할 수 있습니다.

소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다.

IoT 분석 소프트웨어는 과거 데이터를 분석하고 미래 결과를 예측하며 예측 유지 관리 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 네트워크 보안 소프트웨어는 또한 IoT 장치 주변의 사이버 보안을 강화하여 보안 위험을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. IoT를 비즈니스 전략에 도입하는 데 관심이 있다면 Capterra의 IoT 소프트웨어 카탈로그를 확인하는 것이 좋습니다.

출처

1. 고객 서비스 및 지원의 미래를 형성하는 Gartner 주요 트렌드, Gartner
2. 고객 서비스의 미래: 주목해야 할 5가지 새로운 트렌드, Gartner
3. 사물 인터넷이 고객 서비스를 변화시키는 방법, Boomtown
4. 2019년 사물 인터넷 계획 가이드, Gartner