Manfaat IoT dalam Dukungan Pelanggan

Pelanggan mengubah cara mereka berbelanja dan mengandalkan teknologi baru dan berbeda untuk melakukan pembelian. Ini mengubah cara pelanggan berharap untuk berinteraksi dengan bisnis kecil Anda, yang berarti bisnis Anda perlu mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan.

Pelanggan semakin nyaman dengan teknologi pintar seperti virtual private assistant (VPA), dan Gartner memprediksi bahwa teknologi tersebut akan semakin melakukan interaksi layanan pelanggan atas nama pelanggan manusia ^[1] .

Faktanya, Gartner mengantisipasi bahwa 37% pelanggan akan mencoba menggunakan asisten digital untuk berinteraksi dengan layanan pelanggan bisnis atas nama mereka pada tahun 2025 ^[2] .

Peningkatan "pelanggan mesin" ini akan mengubah layanan pelanggan.

Apa itu pelanggan mesin?

Pelanggan mesin adalah pelaku ekonomi nonmanusia yang dapat berpartisipasi dalam pertukaran pembayaran untuk barang dan jasa atas nama rekan manusia mereka.

Khususnya dalam layanan pelanggan, pelanggan mesin adalah teknologi dan bot yang dapat berinteraksi dengan layanan pelanggan atas nama pelanggan manusia.

Sementara bot, VPA, dan perangkat pintar membuat kehidupan manusia menjadi lebih mudah, pelanggan mesin ini dapat memperumit penyiapan layanan pelanggan bisnis Anda saat ini.

Teknologi IoT dapat membantu.

Apa itu IoT?

Internet of things (IoT) adalah jaringan objek fisik yang berisi teknologi tertanam untuk berkomunikasi, merasakan, atau berinteraksi dengan keadaan internal atau lingkungan eksternal.

IoT bukan hanya satu teknologi: Ini mengacu pada ekosistem perangkat yang terhubung. Termostat rumah pintar, lemari es pintar, jam tangan pintar, pelacak kebugaran, kunci pintu pintar, dan sistem keamanan pintar adalah contoh teknologi IoT yang mungkin sudah Anda miliki di rumah atau bisnis Anda.

Layanan dan barang yang ditawarkan bisnis Anda mungkin sudah diaktifkan IoT dan merupakan bagian dari jaringan perangkat yang terhubung ini. Jika demikian, pertimbangkan bagaimana IoT ini dapat diterapkan pada layanan pelanggan dan bagaimana hal itu dapat membantu pelanggan mesin.

Bagaimana Anda akan tahu ketika Anda mendapatkan permintaan dari pelanggan mesin versus pelanggan manusia? Bagaimana Anda akan membedakan di antara mereka, jika sama sekali?

Apakah teknologi layanan pelanggan Anda yang ada (misalnya, chatbot, formulir) kompatibel dengan pelanggan mesin? Bagaimana pengalaman pelanggan untuk pelanggan mesin berbeda dari pelanggan manusia? Menurut Anda, apa alasan paling umum bagi pelanggan alat berat untuk menghubungi layanan pelanggan?

Memikirkan pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda mempersiapkan kebangkitan pelanggan mesin dan mempertimbangkan bagaimana teknologi IoT dapat membantu bisnis Anda.

Bagaimana IoT dapat meningkatkan layanan pelanggan

Manfaat IoT dapat diterapkan pada layanan pelanggan untuk membantu mengakomodasi harapan pelanggan yang terus berkembang dan meningkatnya pelanggan mesin.

Menawarkan layanan pelanggan prediktif untuk pengalaman yang mudah dilakukan

Jika suatu produk diaktifkan IoT, produk tersebut dapat mengirim sinyal ke layanan pelanggan saat terjadi kesalahan, menawarkan pengalaman prediktif dan mudah kepada pelanggan.

Misalnya, kulkas pintar dapat dirancang untuk mendeteksi kebocoran, menjadwalkan perbaikan, mendeteksi bakteri berbahaya dalam es, memperingatkan orang yang menggunakannya bahwa makanan akan segera kedaluwarsa, menyusun ulang makanan yang sudah habis, dan menunjukkan kapan filter perlu diganti ^{[3 ]} .

Jenis pengalaman upaya rendah yang ditawarkan layanan prediktif ini juga merupakan pengalaman yang menawarkan nilai bagi pelanggan. Menambahkan nilai pada pengalaman pelanggan mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Tingkatkan penawaran bisnis dengan menggunakan data yang dikumpulkan oleh IoT

Data yang dikumpulkan perangkat IoT dapat memberi bisnis Anda wawasan berharga tentang perilaku pelanggan. Perangkat ini dapat melacak pola, seperti barang dan jasa pilihan, barang dan jasa dengan persetujuan pelanggan terendah, dan kapan pelanggan paling sering membeli barang dan jasa.

Data ini kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan penawaran bisnis Anda dan mengubah strategi pemasaran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Misalnya, pengecer dapat meningkatkan manajemen stok dengan menggunakan wawasan IoT untuk melihat sebelumnya kapan mereka perlu mengisi ulang.

Ingat, IoT bukan hanya satu teknologi, dan teknologi ini dapat digunakan bersama-sama. Pengecer dapat menggunakan IoT untuk manajemen stok dan meningkatkan produk individual untuk menambah nilai lebih pada pengalaman pelanggan.

Dari data yang dikumpulkan oleh perangkat IoT, Anda juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan pengalaman yang lebih personal. Anda dapat membantu karyawan layanan pelanggan memecahkan masalah atau membantu tim penjualan mengetahui kapan dan bagaimana menyarankan layanan baru berdasarkan perilaku pelanggan dan data yang dikumpulkan dari IoT.

Mengurangi risiko keamanan menggunakan IoT

Meskipun menggunakan IoT menawarkan banyak manfaat untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan Anda, teknologi ini juga menimbulkan risiko yang harus Anda pertimbangkan saat memutuskan apakah akan berinvestasi.

Teknologi IoT rentan terhadap serangan keamanan, karena sifatnya yang saling berhubungan. Hampir 20% organisasi mendeteksi serangan berbasis IoT antara tahun 2015 dan 2018, dan kerentanan ini akan berlanjut hingga tahun 2020-an ^[4] .

Anda dapat mengurangi risiko ini dengan memiliki rencana keamanan siber yang kuat yang dimulai pada tahap seleksi. Saat meneliti perangkat IoT, perhatikan reputasi keamanan siber mereka. Setelah Anda berinvestasi dalam teknologi pihak ketiga, Anda akan membiarkan mereka masuk ke bisnis Anda dan berpotensi mengekspos data Anda. Pastikan mereka memiliki sertifikat keamanan dan langkah-langkah keamanan mereka sendiri.

Bagaimana perangkat lunak dapat membantu

Teknologi IoT dapat membantu Anda memenuhi harapan pelanggan manusia yang terus berkembang dengan mempermudah menangani permintaan dari pelanggan mesin. Dengan menggunakan IoT dalam layanan pelanggan, Anda dapat menawarkan layanan pelanggan prediktif dan mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk meningkatkan cara tim layanan pelanggan Anda beroperasi.

Perangkat lunak dapat membantu.

Perangkat lunak analitik IoT dapat membantu Anda menganalisis data historis, memprediksi hasil di masa mendatang, dan menyediakan layanan pemeliharaan prediktif. Perangkat lunak keamanan jaringan juga dapat membantu Anda memperkuat keamanan siber di sekitar perangkat IoT untuk membantu mengurangi risiko keamanan. Jika Anda tertarik untuk mengadopsi IoT ke dalam strategi bisnis Anda, pertimbangkan untuk memeriksa katalog perangkat lunak IoT Capterra.

Sumber

1. Tren Utama Gartner Membentuk Masa Depan Layanan dan Dukungan Pelanggan, Gartner
2. Masa Depan Layanan Pelanggan: 5 Tren Yang Harus Diperhatikan, Gartner
3. Bagaimana Internet of Things Mengubah Layanan Pelanggan, Boomtown
4. Panduan Perencanaan 2019 untuk Internet of Things, Gartner