物聯網在客戶支持方面的優勢

已發表: 2022-07-29

物聯網 (IoT) 是一種工具，可以幫助您調整客戶服務策略以適應機器客戶的崛起和不斷變化的客戶期望。

客戶正在改變他們的購物方式，並依靠新的和不同的技術進行購買。這改變了客戶期望與您的小型企業互動的方式，這意味著您的企業需要改變與客戶互動的方式。

客戶對虛擬私人助理 (VPA) 等智能技術越來越滿意，Gartner 預測這些技術將越來越多地代表人類客戶執行客戶服務交互^[1] 。

事實上，Gartner 預計，到 2025 年，37% 的客戶將嘗試使用數字助理代表他們與企業的客戶服務進行交互^[2] 。

“機器客戶”的崛起將改變客戶服務。

機器客戶是非人類經濟行為者，可以代表人類同行參與商品和服務的支付交換。

特別是在客戶服務中，機器客戶是可以代表人類客戶與客戶服務交互的技術和機器人。

雖然機器人、VPA 和智能設備使人類的生活變得更加輕鬆，但這些機器客戶可能會使您的企業當前的客戶服務設置複雜化。

物聯網技術可以提供幫助。

物聯網 (IoT) 是包含嵌入式技術的物理對象網絡，用於與其內部狀態或外部環境進行通信、感知或交互。

物聯網不僅僅是一種技術：它指的是連接設備的生態系統。智能家居恆溫器、智能冰箱、智能手錶、健身追踪器、智能門鎖和智能安全系統都是您在家或企業中可能已經擁有的物聯網技術的例子。

您的企業提供的服務和商品可能已經啟用了物聯網，並且是這個連接的設備網絡的一部分。如果是這樣，請考慮如何將此物聯網應用於客戶服務以及它如何幫助機器客戶。

您如何知道何時收到來自機器客戶和人類客戶的請求？如果有的話，你將如何區分它們？

您現有的客戶服務技術（例如聊天機器人、表單）是否與機器客戶兼容？機器客戶的客戶體驗與人類客戶的客戶體驗有何不同？您認為機器客戶聯繫客戶服務的最常見原因是什麼？

思考這些問題將幫助您為機器客戶的崛起做好準備，並考慮物聯網技術如何幫助您的業務。

物聯網的好處可以應用於客戶服務，以幫助適應客戶不斷變化的期望和機器客戶的崛起。

如果產品支持物聯網，它可以在出現問題時向客戶服務發送信號，為客戶提供預測性、省力的體驗。

例如，智能冰箱可以設計用於檢測洩漏、安排維修、檢測冰中的有害細菌、提醒使用它的人食物即將過期、重新訂購已用完的食物，並指示何時需要更換過濾器^{[3 ]} .

預測服務提供的這種省力體驗也是為客戶提供價值的體驗。為客戶體驗增加價值可以提高客戶忠誠度。

物聯網設備收集的數據可以為您的企業提供有關客戶行為的寶貴見解。這些設備可以跟踪模式，例如首選商品和服務、客戶認可度最低的商品和服務，以及客戶最常購買商品和服務的時間。

然後，這些數據可用於改進您的業務產品並改進營銷策略以增強客戶體驗。

例如，零售商可以通過使用 IoT 洞察來提前了解他們需要補貨的時間，從而改善庫存管理。

請記住，物聯網不僅僅是一種技術，而且這些技術可以串聯使用。零售商可以使用物聯網進行庫存管理和改進單個產品，從而為客戶體驗增加更多價值。

從物聯網設備收集的數據中，您還可以通過提供更加個性化的體驗來改善客戶體驗。您可以幫助客戶服務員工解決問題或幫助銷售團隊了解何時以及如何根據客戶行為和從 IoT 收集的數據建議新服務。

雖然使用物聯網為提升您的客戶服務策略提供了許多好處，但這項技術也帶來了您在決定是否投資時應該考慮的風險。

物聯網技術因其相互關聯的性質而容易受到安全攻擊。近 20% 的組織在 2015 年至 2018 年期間檢測到基於物聯網的攻擊，這些漏洞將持續到 2020 年代^[4] 。

您可以通過從選擇階段開始製定穩健的網絡安全計劃來減輕這些風險。在研究物聯網設備時，請注意它們的網絡安全聲譽。一旦您投資了第三方技術，您就會讓他們進入您的業務並可能暴露您的數據。確保他們有安全證書和他們自己的安全措施。

物聯網技術可以幫助您更輕鬆地處理來自機器客戶的請求，從而滿足人類客戶不斷變化的期望。通過在客戶服務中使用物聯網，您可以提供預測性客戶服務並收集可用於改進客戶服務團隊運作方式的數據。

軟件可以提供幫助。

物聯網分析軟件可以幫助您分析歷史數據、預測未來結果並提供預測性維護服務。網絡安全軟件還可以幫助您加強物聯網設備周圍的網絡安全，以幫助降低安全風險。如果您有興趣將物聯網納入您的業務戰略，請考慮查看 Capterra 的物聯網軟件目錄。

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