Estrategias del manual Rethink Fintech Playbook：educar a los usuarios para retenerlos

Nunca antes habia habido tantas personas de tantos paises quedependentieran de las aplicaciones financieras para administrar su vida y planificarsufuturo。 El hecho de que se haya incrementalado la cantidad de consumidores quedependenten de aplicaciones de fintech y insurtech en busca de asistencia y asesoramiento en cada paso del camino genera oportunidades para una nueva camada de empresas de finanzas enfocadas en asistir a los Y las apuestas son cada vez mas altas、ya que lo exclusivamente digital se ha convertido en la nueva norma en el mundo de losserviciosfinancieros。

Para aprovechar esta oportunidad、los especialistas demarketing deben cultivar las herramientas y eltalento necesarios para crear experiencias y mensajes oportunos y en tiempo real que tengan valor yseanrelatedes。 La comunicacion en cada etapa debe brindar asesoramiento genuinamente util（yhumano）。

Aun masimportantees el hecho de que los especialistas demarketing deben crear un mapa de lo que dicen y como lo dicen en las distintas etapas del ciclo de vida delosclientes。 En 2021 Fintech Playbookを再考し、recurso que escribi en colaboracion con la analista de servicios moviles Peggy Anne Salz、identifique cuatro etapas y acciones clave que los especialistas demarketing pueden contemplar para impulsar resultados positivos para sus clientes y sus

• Educar ：Desarrollar un conocimiento profundo de los datos y de las percepciones para personalizar la induccion de los usuarios y promover la interaccion y el uso frecuente delaapp。
• Empoderar ：Combinar la personalizacion y la automatizacion del Marketing para ayudar a los clientes a alcanzar sus metasfinancieraspersonales。
• Incentivar ：Aprovechar los datos para promover comunicaciones mas proactivas、predictivas y personalizadas con los clientes、que promuevan la interaccion e Impactnlaretencion。
• Expandir ：Construir sobre la base de los exitos comprobados para promover la retencion a largo plazo y dar forma a un ecosistema mas centrado enelcliente。

Es una nueva lente a traves de la cual se puede ver el recorrido de los clientes、y alinear la estrategia y las tacticas de comunicacion a las necesidades y expectedativasdeestos。

La educacion del clienteenelマーケティングミックス

En esta etapa inicial del recorrido、la app es nueva para los clientes y、por ende、necesitan asistencia y asesoramiento en el momentodefriccion。 En esta instancia、los especialistas demarketing efectivos sobresalen gracias a su capacidad de anticiparyprevenirproblemas。 Tambien se destacan por su capacidad basada en datos para sugerir y recomendar de manera proactiva soluciones y funcionalidades a los clientes que no las conocen y que aun pueden beneficiarse deellassignificativamente。

Se trata de enfoques que permiten repensar la induccion para ofrecer una educacion、una comunicacion y unaatencionproactivas。 Un ejemplo clave es MOVii、una billetera virtual y banco movil exitoso y lider de Colombia、cuya mision es promover una mayor include financiera mediante el suministro de productos que les permiten a los clientes gestionar y mover su dinero como si estuvieran usando

La clave esta en brindar servicios financieros que sean accesibles para todos y pueden ser entendidosportodos。 Para ello、se requiere“ un nuevo enfoque hacia la educacion、que se puede lograr a traves de mensajes que funcionan como si fueran la voz del asesor de confianza de estos clientes”、indica Natalia Garcia Ocampo、CMOdeMOVii。 En suの意見では、el enfasis en la educacion tiene implicaciones profundas para las Organizacionesdemarketing。

Laeducacionpersonalizadaはエルチャーンを減らします

「Laeducacionseha convertido en elprincipalアスペクトの垂直デントロデルエクイポデマーケティング」、セナラガルシア。 En la practica、el equipo debe dividir sus esfuerzos entre la adquisicion、la interaccion y la educacion de los usuarios en funcion desuperfil。 「Enestemomento、mejorar e personalizar la educacion es uno denuestrosprincipalesobjetivos」。

「CleverTaphaayudadoa MOVii a comprender el recorrido de cada cliente y el segmento en el que encaja esa persona」、インディカガルシア。 Conocer como los usuarios llegan a la app y para que la usan enprimer lugar le permite MOVii proponer ofertas e informationacion que agregan el mayor valor posible en elmomentocritico。 Segun Garcia、tambien allana el camino para que los usuarios ocasionales se transformen en usuarios de alto valor、leales alargoplazo。

「Notodoelmundo recibe el mismo tipo de informationacion ni los mismos mensajes、porque no todo el mundo necesita la misma clase de formacion」、explica。 Una parteimportante de la educacion implica asegurarse de que los usuarios no queden atascados en el proceso y reciban asistencia cuando tienen un problema ounapregunta。

Un ejemplo claro es el proceso de registro、donde、por ley、se les exige a los clientes que se tomen una self、y entreguen una prueba de identidad y una constanciadedomicilio。 En esta etapa、MOVii aprovecha los datos para ver en que parte del proceso quedan atascados los usuarios y envia un push personalizado para quepuedancontinuar。 Este enfoque personalizado hacia la educacion、que ocurre gracias a CleverTap、le ha permitido a MOVii reducir el churn mensual un 82％ （de 17％a 3％）y alcanzar cifras record detransaccionesmoviles。
「Primero、los mensajes necesitan educar a los usuarios para que sefamiliaricen con las funcionalidades de la app que les permiten lograrbienestarfinanciero」。 Mas adelante、los mensajes necesitan enfocarse en promover el reconocimiento de la marca y en generarmastransacciones。

Aprender con los usuarios para mejorar la relevancia

Para esto、se necesita un tipo deaprendizajediferente。 Es un escenario en el que MOVii es el estudiante、que aprende del comportamiento de los usuarios cuando llega el momento de cambiardetactica。 「Tenemosquereconocerlos factores que nos indican que los clientes no necesitan ayuda para usarlaapp。 Y necesitamos sabre cuando los usuarios estan listos para conocer todas las posibilidades que son relatedes y su situacion、para que puedan comenzar a vivir su vida financiera en la appdeMOVii」。

Los consejos masimportantes de Garcia

• Conocer el ciclo de vida entero del cliente y las etapas en las que deberian estar los usuarios、en funcion de donde vienen y quequierenhacer。
• Comenzar a crear un mapa del recorrido del cliente de principio a fin、donde se muestren todas las oportunidades potenciales de optimizacion y los momentos en los que los clientes puedennecesitarayuda。
• Adaptar los mensajes educativos y empaticos a los resultados del analisis del comportamiento de los clientes en cada etapa de su ciclodevida。

Nota del編集者：
Esta es laprimera de una serie de cuatro partes、destinadas a preparar a los especialistas demarketing de fintech y finserv para el 2022. En la siguiente entrega de la serie、veremos como las empresas utilizan modelos y metodos para empoderar a los client相互作用。

Puede descargar el 2021 Fintech Playbook aquiを再考し、el cual contiene aportes de los siguientes especialistas：

• アダムハディ、マーケティング担当副社長、現在
• Aline K.Carranza、CRM＆エンゲージメントマネージャー、Albo
• Dhani Housing Finance、マーケティング責任者、Ankit Banga
• PayMayaフィリピン、パフォーマンスマーケティング責任者、Carlo Isles
• Platform XITのCEO兼共同創設者であり、MoxBankの前CEOであるDenizGuven氏
• Edelweiss Group、デジタル分析、チーフマネージャー、Dhanraj Shetty
• エーデルワイスグループ、デジタル製品および設計責任者、アナンドシャルマ
• ジェイムーン、ゼネラルマネージャー、クレジット、クレジットセサミ
• Jithesh PV、副社長兼デジタルセンターオブエクセレンス、連邦銀行
• ジェリー最高執行責任者、ジョン・スポティスウッド
• ケリーストリート、ディレクター、詐欺とアイデンティティ、LexisNexis Risk Solutions、元ディレクター、コンシューマーマーケティング、Fiserv
• Digital Turbine、チーフレベニューオフィサー、Mike Ng
• ナタリアガルシアオカンポ、CMO、MOVii
• Noopur Chaturvedi、CEO、NPCI Bharat BillPay Ltd.、元カントリーヘッド– SMB、PayU India
• Khatabook、成長およびマーケティング責任者、Ved Prakash Yadav