Как создать карту пути клиента

Мы рассмотрели мощный процесс картирования пути клиента в серии статей, в которых подробно рассказывается о том, что такое карта пути клиента, некоторые различные типы карт пути клиента и примеры эффективных карт пути клиента. В этой статье мы расскажем, как создать карту пути клиента.

Вкратце, карта пути клиента — это продуманно созданная диаграмма, которая документирует умственные и эмоциональные процессы, через которые проходят ваши клиенты при взаимодействии с вашим бизнесом. Это способ зафиксировать опыт ваших клиентов от начала до конца, что позволяет прогнозировать будущее поведение и результаты. Эффективная карта пути клиента — это инструмент, который помогает сотрудникам компании соответствовать бизнес-миссии и целям. Он объединяет мотивы и ожидания клиентов, чтобы вы могли наилучшим образом удовлетворить их требования и улучшить их общее впечатление от вашего бренда.

Стоит отметить, что клиентский опыт сейчас является одним из основных факторов роста бизнеса. Эта идея поддерживается The Temkin Group, которая обнаружила, что компании, зарабатывающие 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать еще 700 миллионов долларов (в среднем) в течение трех лет после инвестирования в клиентский опыт. Возьмем это также от цифрового аналитика Брайана Солиса, который сказал в своей книге X: The Experience When Business Meets Design: «Впечатления сейчас важнее, чем продукты. На самом деле впечатления — это продукты».

Если вам интересно, как составить карту пути клиента, ознакомьтесь с нашими подробными указателями ниже:

Предшественник карт пути клиента

Необходимо культивировать правильное мышление и использовать его в сочетании с собранными данными. Эти два фактора станут основой вашей карты путешествия клиента. Помните, что карта пути клиента — это просто руководство; тот, который выдвигает на первый план наилучшие возможные варианты действий.

Действия не менее важны, и ваша карта станет катализатором продуманных и продуманных действий, которые выведут ваш бизнес на новый уровень. Чем больше вы адаптируете действия для улучшения качества обслуживания различных демографических групп клиентов, тем лучше.

Большинство успешных компаний уже привыкли к сбору данных в маркетинговых целях. Тем не менее, несмотря на необходимость, данные — это только одна часть уравнения. Ее нужно проанализировать и перевести в краткую историю, и эта история — ваша карта.

Как создать карту пути клиента

1. Установите четкие цели и профилируйте своих персонажей

Во-первых, определитесь с причинами создания карты пути клиента. Какие цели вы планируете реализовать с его помощью? К каким бизнес-процессам это будет относиться, кто от этого выиграет и как? После того, как вы определились с конкретными и измеримыми целями, вы будете использовать их для профилирования персонажей.

Это помогает создать образ покупателя, чтобы у вас было представление о том, с кем вы имеете дело, охарактеризованное в «типичном» профиле покупателя. Для этого вы можете изучать метрики, коммуникации, шаблоны, результаты маркетинговых кампаний, результаты опросов и все остальное, что дает представление о текущем поведении и ожиданиях клиентов.

Вопросы такого типа должны помочь вам составить портрет ваших клиентов и определить их ожидания и цели:

• Предпочитают ли они общаться с представителями компании или с удовольствием делают это по электронной почте или с помощью чат-ботов?
• Что побудило их искать продукт или услугу, которую они получили от вас?
• Как они проводили исследования по этому поводу?
• Где они его купили? (например, веб-сайт или магазин)
• По каким критериям они совершали покупку?
• Какие онлайн-каналы они использовали для оценки продуктов?
• Почему они предпочли ваш бизнес и продукт/услугу конкурентам?
• Что ваши показатели говорят о предпочтениях?
• Как они используют ваш веб-сайт/приложение и как они взаимодействуют с вашим бизнесом в автономном режиме?

В конечном счете, вы стремитесь получить точную картину демографии клиентов, моделей их поведения, мотивации и целей. Не забывайте, что задавать клиентам прямые вопросы с помощью опросов — один из самых полезных способов сбора такого рода данных.

2. Перечислите все точки соприкосновения

Точки соприкосновения — это точки, которые позволяют клиентам напрямую взаимодействовать с вашим бизнесом или брендом до, во время или после покупки.

Примеры могут быть:

• Через каналы социальных сетей
• Загрузка ресурсов с вашего сайта
• Звонок на линию обслуживания клиентов
• Вход в магазин
• Ответ на маркетинговое письмо
• Обзорные сайты или другие сторонние сайты
• Присоединение к вебинару

Вот несколько хороших вопросов, которые помогут определить их:

• Они нашли вас через поиск в Интернете, через рекламу или печатные маркетинговые материалы?
• Посещали ли они ваш веб-сайт после прочтения отзывов или останавливались в физическом месте, например в магазине?
• Какие способы связи им доступны?

3. Определите, какой тип карты вы хотите использовать

Вам нужно будет выбрать удобный и простой в использовании метод представления пути клиента. Это может быть так же элементарно, как серия стикеров или диаграмм на доске, но серьезные карты пути клиента будут создаваться в цифровом формате, чтобы ими можно было легко делиться. Он должен быть достаточно простым, чтобы соответствующие сотрудники могли его понять.

Они часто принимают форму электронных таблиц или инфографики. Инфографика, как правило, является самой популярной, поскольку она эстетична и проста для понимания. Вам нужно знать, какие типы карт пути клиента помогут вам достичь ваших целей. Это может быть карта текущего состояния, карта будущего состояния или карта дня из жизни.

Например, если вы решили использовать карту пути клиента в текущем состоянии, вам нужно будет подумать, откуда приходят потенциальные клиенты и как они находят ваш бизнес в первую очередь. Какие точки соприкосновения они использовали? Какие шаги были предприняты, чтобы они стали вашими клиентами? Как они начали использовать вашу продукцию?

Также было бы полезно взглянуть на некоторые примеры эффективных карт пути клиента, чтобы дать вам представление о том, что работает хорошо. Возможно, вы захотите воспользоваться онлайн-инструментами для создания карт, такими как UXPressia и Canvanizer, для получения дополнительной помощи.

4. Пройдите путь клиента самостоятельно

Теперь, когда ваша карта обретает форму, пришло время изучить результаты. Учитывайте такие детали, как:

• Каким был их опыт на вашем веб-сайте или в вашем магазине, и насколько удобными были эти процессы?
• Совершают ли они покупку после оценки продуктов?
• Насколько они счастливы в целом и удовлетворены ли их потребности?
• Планируют ли они вернуться в качестве будущего клиента?
• Очевидно ли, как они могут обратиться к вам за помощью, и удобен ли этот процесс?

Поставьте себя на место клиентов и определите любые недостатки, которые мешают положительному опыту. Взяв за основу мышление каждой созданной вами персоны, запустите процессы, которые вы анализируете (например, активность в социальных сетях или онлайн-поиск), и посмотрите, с какими препятствиями вы столкнетесь.

5. Внесите необходимые изменения

Как только вы получите четкое представление о том, как ваши клиенты в настоящее время пользуются вашими услугами, вы будете готовы осуществить необходимые действия, которые вы точно определили. Изменения могут быть связаны с удобством использования веб-сайта или вариантами обслуживания клиентов. Возможно, вам нужно открыть больше каналов в социальных сетях или более четко определить продукты.

Хороший способ измерить возможный успех этих изменений — повторить путешествие клиента позже, сравнив новый опыт с болевым синдромом, который вы обнаружили в прошлый раз. Каждый раз, когда вы повторяете это, вы можете вносить улучшения, которые делают ваш бренд все сильнее и сильнее.

Теперь, когда вы знаете, как создать карту пути клиента, вы обнаружите, что процессы оптимизированы, продажи растут, отзывы улучшаются и, что наиболее важно, постоянно растет привлечение и удержание клиентов. Для согласованности следите за аналитикой, чтобы измерить успех ваших карт, и не забывайте повторять этот процесс так часто, как это необходимо.