So erstellen Sie eine Customer Journey Map

Wir haben den leistungsstarken Prozess des Customer Journey Mapping in einer Reihe von Artikeln behandelt, die Details darüber enthalten, was eine Customer Journey Map ist, einige verschiedene Arten von Customer Journey Maps und Beispiele für effektive Customer Journey Maps. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen.

Kurz gesagt, eine Customer Journey Map ist ein sorgfältig erstelltes Diagramm, das die mentalen und emotionalen Prozesse dokumentiert, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchlaufen. Es ist eine Möglichkeit, die Erfahrungen Ihrer Kunden von Anfang bis Ende zu erfassen und die Vorhersage zukünftiger Verhaltensweisen und Ergebnisse zu ermöglichen. Eine effektive Customer Journey Map ist ein Werkzeug, das den Mitarbeitern des Unternehmens hilft, sich an der Geschäftsmission und den Zielen auszurichten. Es fasst die Motivationen und Erwartungen der Kunden zusammen, sodass Sie am besten in der Lage sind, ihre Anforderungen zu erfüllen und ihr Gesamterlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern.

Es ist erwähnenswert, dass das Kundenerlebnis heute einer der wichtigsten Faktoren für das Unternehmenswachstum ist. Diese Idee wird von der Temkin Group unterstützt, die festgestellt hat, dass Unternehmen, die 1 Milliarde US-Dollar pro Jahr verdienen, damit rechnen können, innerhalb von drei Jahren nach Investitionen in die Kundenerfahrung weitere 700 Millionen US-Dollar (im Durchschnitt) zu verdienen. Denken Sie auch an den Digitalanalysten Brian Solis, der in seinem Buch „ X: The Experience When Business Meets Design“ sagte: „Erfahrungen sind heute wichtiger als Produkte. Tatsächlich sind Erlebnisse Produkte.“

Wenn Sie sich fragen, wie Sie Customer Journeys abbilden können, sehen Sie sich unsere detaillierten Hinweise unten an:

Ein Vorläufer des Customer Journey Mapping

Das richtige Mindset muss gepflegt und in Kombination mit gesammelten Daten genutzt werden. Diese beiden Faktoren werden zu den Grundlagen Ihrer Customer Journey Map. Denken Sie daran, dass eine Customer Journey Map nur ein Leitfaden ist; eine, die die bestmöglichen Vorgehensweisen aufzeigt.

Handeln ist ebenso wichtig, und Ihre Karte wird der Katalysator für raffinierte und durchdachte Maßnahmen sein, die Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe bringen. Je mehr Sie Maßnahmen anpassen, um die Erfahrungen Ihrer verschiedenen Kundendemografien zu verbessern, desto besser.

Die meisten erfolgreichen Unternehmen sind bereits an die Datenerfassung für Marketingzwecke gewöhnt. Daten sind zwar notwendig, aber nur ein Teil der Gleichung. Es muss analysiert und in eine prägnante Geschichte übersetzt werden, und diese Geschichte ist Ihre Landkarte.

So erstellen Sie eine Customer Journey Map

1. Setzen Sie klare Ziele und profilieren Sie Ihre Personas

Legen Sie zunächst Ihre Gründe für die Erstellung einer Customer Journey Map fest. Welche Ziele wollen Sie damit verwirklichen? Auf welche Geschäftsprozesse wird es sich beziehen, wer wird davon profitieren und wie? Sobald Sie sich für spezifische und messbare Ziele entschieden haben, verwenden Sie diese, um Personas zu profilieren.

Es hilft, Käuferpersönlichkeiten zu erstellen, damit Sie ein Bild davon haben, mit wem Sie es zu tun haben, charakterisiert durch ein „typisches“ Käuferprofil. Um dies zu erreichen, können Sie Metriken, Mitteilungen, Muster, Ergebnisse von Marketingkampagnen, Umfrageergebnisse und alles andere untersuchen, was Einblicke in das aktuelle Verhalten und die Erwartungen der Kunden gibt.

Diese Art von Fragen sollte Ihnen helfen, Ihre Kunden zu profilieren und ihre Erwartungen und Ziele zu definieren:

• Sprechen sie lieber mit Unternehmensvertretern oder gerne per E-Mail oder Chatbots?
• Was hat sie motiviert, nach dem Produkt oder der Dienstleistung zu suchen, die sie von Ihnen erhalten haben?
• Wie haben sie darüber geforscht?
• Wo haben sie es gekauft? (z. B. Website oder Geschäft)
• Welche Kriterien hatten sie für einen Kauf?
• Welche Online-Kanäle haben sie genutzt, um Produkte zu bewerten?
• Warum haben sie Ihr Unternehmen und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung der Konkurrenz vorgezogen?
• Was sagen Ihre Messwerte über Präferenzen aus?
• Wie nutzen sie Ihre Website/App und wie interagieren sie offline mit Ihrem Unternehmen?

Letztendlich möchten Sie sich ein genaues Bild von der Kundendemografie, ihren Verhaltensmustern, Motivationen und Zielen machen. Vergessen Sie nicht, dass das direkte Befragen von Kunden über Umfragen eine der nützlichsten Methoden ist, um diese Art von Daten zu sammeln.

2. Listen Sie alle Touchpoints auf

Touchpoints sind die Punkte, die es Kunden ermöglichen, vor, während oder nach dem Kauf direkt mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke zu interagieren.

Beispiele könnten sein:

• Über Social-Media-Kanäle
• Herunterladen von Ressourcen von Ihrer Website
• Anruf bei einer Kundendienstnummer
• Ein Geschäft betreten
• Antwort auf eine Marketing-E-Mail
• Bewertungsseiten oder andere Seiten von Drittanbietern
• Teilnahme an einem Webinar

Einige gute Fragen, um diese zu lokalisieren, sind:

• Wurden Sie über eine Online-Suche, eine Anzeige oder gedruckte Marketingmaterialien gefunden?
• Haben sie Ihre Website besucht, nachdem sie Rezensionen gelesen haben, oder haben sie an einem physischen Ort wie einem Geschäft vorbeigeschaut?
• Welche Kontaktmöglichkeiten stehen ihnen zur Verfügung?

3. Definieren Sie, welchen Kartentyp Sie verwenden möchten

Sie müssen sich für eine bequeme und leicht nachvollziehbare Methode zur Darstellung der Customer Journey entscheiden. Dies kann so rudimentär sein wie eine Reihe von Haftnotizen oder Whiteboard-Diagrammen, aber ernsthafte Customer Journey Maps werden in einem digitalen Format erstellt, damit sie leicht weitergegeben werden können. Es muss so einfach sein, dass die entsprechenden Mitarbeiter es verstehen können.

Sie haben oft die Form von Tabellenkalkulationen oder Infografiken. Infografiken sind in der Regel am beliebtesten, da sie ästhetisch ansprechend und leicht verständlich sind. Sie müssen wissen, welche Arten von Customer Journey Maps Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen. Dies kann eine aktuelle Zustandskarte, eine zukünftige Zustandskarte oder eine Tag im Leben-Karte sein.

Wenn Sie sich beispielsweise für die Verwendung einer aktuellen Customer Journey Map entschieden haben, müssen Sie überlegen, woher potenzielle Kunden kommen und wie sie Ihr Unternehmen überhaupt finden. Welche Touchpoints nutzten sie? Welche Schritte wurden unternommen, damit sie Ihre Kunden werden? Wie haben sie begonnen, Ihre Produkte zu verwenden?

Es könnte auch nützlich sein, sich einige Beispiele für effektive Customer Journey Maps anzusehen, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, was gut funktioniert. Vielleicht möchten Sie sich Online-Kartenerstellungstools wie UXPressia und Canvanizer ansehen, um ein wenig zusätzliche Unterstützung zu erhalten.

4. Begeben Sie sich selbst auf die Customer Journey

Jetzt, da Ihre Karte Gestalt annimmt, ist es an der Zeit, die Ergebnisse zu studieren. Berücksichtigen Sie Details wie:

• Wie war ihre Erfahrung auf Ihrer Website oder in Ihrem Geschäft und wie benutzerfreundlich waren diese Prozesse?
• Führen sie einen Kauf durch, nachdem sie die Produkte bewertet haben?
• Wie zufrieden sind sie insgesamt und wurden ihre Bedürfnisse erfüllt?
• Planen sie, als zukünftiger Kunde zurückzukehren?
• Ist es offensichtlich, wie sie Sie für Unterstützung erreichen können, und ist dieser Prozess bequem?

Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden und lokalisieren Sie alle Löcher, die von einem positiven Erlebnis ablenken. Nehmen Sie die Denkweise jeder von Ihnen entwickelten Persona an, gehen Sie die Prozesse durch, die Sie analysieren (z. B. Social-Media-Aktivitäten oder Online-Suche), und sehen Sie, auf welche Hindernisse Sie stoßen.

5. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor

Sobald Sie sich ein klares Bild davon gemacht haben, wie Ihre Kunden Ihre Dienstleistungen derzeit erleben, können Sie die von Ihnen festgelegten erforderlichen Maßnahmen umsetzen. Die Änderungen können sich auf die Benutzerfreundlichkeit der Website oder die Kundendienstoptionen beziehen. Vielleicht müssen Sie mehr Social-Media-Kanäle öffnen oder Produkte klarer definieren.

Eine gute Möglichkeit, den wahrscheinlichen Erfolg dieser Änderungen zu messen, besteht darin, die Customer Journey danach erneut zu durchlaufen und die neue Erfahrung mit den Schmerzpunkten zu vergleichen, die Sie beim letzten Mal gefunden haben. Jedes Mal, wenn Sie dies wiederholen, können Sie Verfeinerungen vornehmen, die Ihre Marke immer stärker machen.

Jetzt, da Sie wissen, wie man eine Customer Journey Map erstellt, sollten Sie feststellen, dass die Prozesse gestrafft sind, die Verkäufe steigen, die Bewertungen besser werden und vor allem die Kundengewinnung und -bindung stetig zunimmt. Behalten Sie aus Konsistenzgründen die Analyse im Auge, um den Erfolg Ihrer Karten zu messen, und denken Sie daran, den Vorgang so regelmäßig wie nötig zu wiederholen.