Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Müşteri yolculuk haritasının ne olduğu, bazı farklı müşteri yolculuk haritaları türleri ve etkili müşteri yolculuk haritalarının örneklerini içeren bir dizi makalede güçlü müşteri yolculuğu haritalama sürecini ele aldık. Bu makale, bir müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağını ele alacaktır.

Kısaca, bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime girerken geçirdikleri zihinsel ve duygusal süreçleri belgeleyen, dikkatle oluşturulmuş bir diyagramdır. Müşterilerinizin deneyimlerini baştan sona yakalamanın, gelecekteki davranışların ve sonuçların tahmin edilmesini sağlamanın bir yoludur. Etkili bir müşteri yolculuk haritası, şirket çalışanlarının iş misyonu ve hedefleri ile uyum sağlamasına yardımcı olan bir araçtır. Müşterilerin gereksinimlerini karşılamak ve markanızla ilgili genel deneyimlerini geliştirmek için en iyi konumda olmanız için müşterilerin motivasyonlarını ve beklentilerini kapsar.

Müşteri deneyiminin artık iş büyümesinde en önemli faktörlerden biri olduğunu belirtmekte fayda var. Bu fikir, yılda 1 milyar dolar kazanan şirketlerin müşteri deneyimine yatırım yaptıktan sonraki üç yıl içinde (ortalama olarak) 700 milyon dolar daha kazanmayı bekleyebileceklerini tespit eden The Temkin Group tarafından destekleniyor. X: İş Tasarımla Buluştuğunda Deneyim adlı kitabında şunları söyleyen dijital analist Brian Solis'ten de alıntı yapın: “Deneyimler artık ürünlerden daha önemli. Aslında deneyimler ürünlerdir.”

Müşteri yolculuklarını nasıl haritalayacağınızı merak ediyorsanız, aşağıdaki ayrıntılı ipuçlarımıza göz atın:

Müşteri yolculuğu haritalamasının öncüsü

Doğru zihniyet geliştirilmeli ve toplanan verilerle birlikte kullanılmalıdır. Bu iki faktör, müşteri yolculuğu haritanızın temellerini oluşturacaktır. Bir müşteri yolculuk haritasının yalnızca bir kılavuz olduğunu unutmayın; mümkün olan en iyi eylem planlarını vurgulayan biri.

Eylem de aynı derecede önemlidir ve haritanız, işinizi bir sonraki düzeye taşıyan incelikli ve üzerinde düşünülmüş eylemlerin katalizörü olacaktır. Çeşitli müşteri demografilerinizin deneyimlerini iyileştirmek için eylemleri ne kadar uyarlarsanız, o kadar iyi olur.

Çoğu başarılı işletme, pazarlama amacıyla veri toplamaya zaten alışmıştır. Yine de gerekli olmasına rağmen, veriler denklemin yalnızca bir parçasıdır. Analiz edilmeli ve özlü bir hikayeye çevrilmelidir ve bu hikaye sizin haritanızdır.

Müşteri yolculuğu haritası nasıl oluşturulur?

1. Net hedefler belirleyin ve kişiliğinizin profilini çıkarın

Öncelikle, bir müşteri yolculuk haritası oluşturma nedenlerinize karar verin. Bununla hangi hedefleri gerçekleştirmeyi planlıyorsunuz? Hangi iş süreçleriyle ilgili olacak, bundan kim ve nasıl faydalanacak? Spesifik ve ölçülebilir hedeflere karar verdikten sonra, bunları kişilerin profilini çıkarmak için kullanacaksınız.

'Tipik' bir alıcı profili ile karakterize edilen, kiminle uğraştığınızın bir resmine sahip olmanız için alıcı kişilikleri oluşturmaya yardımcı olur. Bunu başarmak için metrikleri, iletişimleri, kalıpları, pazarlama kampanyası sonuçlarını, anket sonuçlarını ve müşterilerin mevcut davranışları ve beklentileri hakkında fikir veren diğer her şeyi inceleyebilirsiniz.

Bu tür sorular, müşterilerinizin profilini çıkarmanıza ve onların beklentilerini ve hedeflerini tanımlamanıza yardımcı olmalıdır:

• Şirket temsilcileriyle konuşmayı mı tercih ediyorlar yoksa bunu e-posta veya sohbet robotları aracılığıyla yapmaktan memnunlar mı?
• Sizden aldıkları ürün veya hizmeti aramaya onları ne motive etti?
• Bu konuda nasıl araştırma yaptılar?
• Nereden satın aldılar? (Örn. web sitesi veya mağaza)
• Bir satın alma yapmak için hangi kriterlere sahiplerdi?
• Ürünleri değerlendirmek için hangi çevrimiçi kanalları kullandılar?
• Rakipleriniz yerine neden işinizi ve ürün/hizmetinizi seçtiler?
• Metrikleriniz tercihler hakkında ne söylüyor?
• Web sitenizi/uygulamanızı nasıl kullanıyorlar ve işletmenizle çevrimdışı olarak nasıl etkileşime giriyorlar?

Sonuç olarak, müşteri demografisinin, davranış kalıplarının, motivasyonlarının ve hedeflerinin doğru bir resmini elde etmeyi hedefliyorsunuz. Müşterilere anketler aracılığıyla doğrudan sorular sormanın bu tür verileri toplamanın en faydalı yollarından biri olduğunu unutmayın.

2. Tüm temas noktalarını listeleyin

Temas noktaları, müşterilerin satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında işletmeniz veya markanızla doğrudan etkileşim kurmasını sağlayan noktalardır.

Örnekler şunlar olabilir:

• Sosyal medya kanalları aracılığıyla
• Web sitenizden kaynak indirme
• Müşteri hizmetleri hattını aramak
• Bir mağazaya adım atmak
• Bir pazarlama e-postasını yanıtlama
• Siteleri veya diğer üçüncü taraf sitelerini inceleyin
• Bir web seminerine katılmak

Bunları saptamaya yardımcı olacak bazı iyi sorular şunlardır:

• Sizi çevrimiçi bir arama, bir reklam veya basılı pazarlama materyalleri aracılığıyla mı buldular?
• İncelemeleri okuduktan sonra web sitenizi mi ziyaret ettiler yoksa mağaza gibi fiziksel bir yere mi uğradılar?
• Onlar için hangi iletişim yöntemleri mevcuttur?

3. Hangi tür haritayı kullanmak istediğinizi tanımlayın

Müşteri yolculuğunu temsil etmek için uygun ve izlemesi kolay bir yönteme karar vermeniz gerekecektir. Bu, bir dizi yapışkan not veya beyaz tahta diyagramı kadar basit olabilir, ancak ciddi müşteri yolculuk haritaları, kolayca paylaşılabilmesi için dijital bir formatta oluşturulacaktır. Uygun çalışanların anlayabileceği kadar basit olması gerekir.

Genellikle elektronik tablolar veya infografikler şeklini alırlar. İnfografikler, estetik açıdan hoş ve anlaşılması kolay oldukları için en popüler olma eğilimindedir. Hangi tür müşteri yolculuk haritalarının hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacağını bilmeniz gerekir. Bu, mevcut durum haritası, gelecek durum haritası veya yaşam haritasındaki bir gün olabilir.

Örneğin, mevcut bir durum müşteri yolculuk haritası kullanmaya karar verdiyseniz, ilk etapta potansiyel müşterilerin nereden geldiğini ve işinizi nasıl bulduklarını düşünmeniz gerekir. Hangi temas noktalarını kullanıyorlardı? Müşteriniz olmaları için ne gibi adımlar atıldı? Ürünlerinizi nasıl kullanmaya başladılar?

Neyin işe yaradığı konusunda size bir fikir vermek için bazı etkili müşteri yolculuk haritalarına göz atmak da faydalı olabilir. Biraz ekstra yardım için UXPressia ve Canvanizer gibi çevrimiçi harita oluşturma araçlarına göz atmak isteyebilirsiniz.

4. Müşteri yolculuğuna kendiniz çıkın

Artık haritanız şekillenmeye başladığına göre, sonuçları incelemenin zamanı geldi. Aşağıdaki gibi ayrıntıları göz önünde bulundurun:

• Web sitenizdeki veya mağazanızdaki deneyimleri nasıldı ve bu süreçler ne kadar kullanıcı dostuydu?
• Ürünleri değerlendirdikten sonra bir satın alma ile devam ediyorlar mı?
• Genel olarak ne kadar mutlular ve ihtiyaçları karşılandı mı?
• Gelecekteki bir müşteri olarak geri dönmeyi planlıyorlar mı?
• Yardım için size nasıl ulaşabilecekleri açık mı ve bu süreç uygun mu?

Kendinizi müşterinin yerine koyun ve olumlu bir deneyimden uzaklaşan tüm boşlukları belirleyin. Geliştirdiğiniz her kişiliğin zihniyetini alarak, analiz ettiğiniz süreçleri (sosyal medya etkinliği veya çevrimiçi arama gibi) gözden geçirin ve hangi engellerle karşılaştığınızı görün.

5. Gerekli değişiklikleri yapın

Müşterilerinizin hizmetlerinizi şu anda nasıl deneyimlediğine dair net bir resme sahip olduğunuzda, belirlediğiniz gerekli eylemleri uygulamaya hazırsınız demektir. Değişiklikler, web sitesinin kullanım kolaylığı veya müşteri hizmetleri seçenekleriyle ilgili olabilir. Belki daha fazla sosyal medya kanalı açmanız veya ürünleri daha net tanımlamanız gerekiyor.

Bu değişikliklerin olası başarısını ölçmenin iyi bir yolu, daha sonra müşteri yolculuğuna tekrar çıkmak ve yeni deneyimi geçen sefer bulduğunuz sorunlu noktalarla karşılaştırmaktır. Bunu her tekrarladığınızda, markanızı daha güçlü hale getiren iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Artık bir müşteri yolculuk haritasının nasıl oluşturulacağını bildiğinize göre, süreçlerin düzene girdiğini, satışların arttığını, incelemelerin geliştiğini ve en önemlisi müşteri edinme ve elde tutmanın sürekli olarak arttığını görmelisiniz. Tutarlılık için, haritalarınızın başarısını ölçmek için analitiği takip edin ve süreci gerektiği kadar düzenli olarak tekrarlamayı unutmayın.