Come creare una mappa del percorso del cliente

Abbiamo trattato il potente processo di mappatura del percorso del cliente in una serie di articoli che includono dettagli su cos'è una mappa del percorso del cliente, alcuni diversi tipi di mappe del percorso del cliente ed esempi di mappe efficaci del percorso del cliente. Questo articolo tratterà come creare una mappa del percorso del cliente.

In breve, una mappa del percorso del cliente è un diagramma creato consapevolmente che documenta i processi mentali ed emotivi che i tuoi clienti attraversano quando interagiscono con la tua attività. È un modo per catturare le esperienze dei tuoi clienti dall'inizio alla fine, consentendo la previsione di comportamenti e risultati futuri. Un'efficace mappa del percorso del cliente è uno strumento che aiuta i dipendenti dell'azienda ad allinearsi con la missione e gli obiettivi aziendali. Incapsula le motivazioni e le aspettative dei clienti in modo che tu sia nella posizione migliore per soddisfare le loro esigenze e migliorare la loro esperienza complessiva del tuo marchio.

Vale la pena notare che l'esperienza del cliente è ora uno dei principali fattori di crescita del business. Questa idea è supportata da The Temkin Group, che ha scoperto che le aziende che guadagnano $ 1 miliardo all'anno possono aspettarsi di guadagnare altri $ 700 milioni (in media) entro tre anni dall'investimento nell'esperienza del cliente. Prendilo anche dall'analista digitale Brian Solis, che nel suo libro X: The Experience When Business Meets Design ha affermato: “Le esperienze sono più importanti dei prodotti ora. In effetti, le esperienze sono prodotti".

Se ti stai chiedendo come mappare i percorsi dei clienti, dai un'occhiata ai nostri suggerimenti dettagliati di seguito:

Un precursore della mappatura del percorso del cliente

La giusta mentalità deve essere coltivata e utilizzata in combinazione con i dati raccolti. Questi due fattori diventeranno le basi della mappa del percorso del cliente. Ricorda che una mappa del percorso del cliente è semplicemente una guida; uno che evidenzia le migliori linee d'azione possibili.

L'azione è ugualmente importante e la tua mappa sarà il catalizzatore di azioni raffinate e ponderate che porteranno la tua attività al livello successivo. Più personalizzi le azioni per migliorare le esperienze dei vari dati demografici dei tuoi clienti, meglio è.

La maggior parte delle aziende di successo è già abituata alla raccolta di dati per scopi di marketing. Tuttavia, sebbene necessari, i dati sono solo una parte dell'equazione. Deve essere analizzato e tradotto in una storia concisa, e quella storia è la tua mappa.

Come creare una mappa del percorso del cliente

1. Stabilisci obiettivi chiari e profila le tue persone

Innanzitutto, decidi i motivi per cui creare una mappa del percorso del cliente. Quali obiettivi intendi realizzare attraverso di essa? A quali processi aziendali si riferirà, chi ne trarrà vantaggio e come? Una volta che hai deciso obiettivi specifici e misurabili, li utilizzerai per profilare le persone.

Aiuta a creare le Buyer Personas in modo da avere un'immagine di chi hai a che fare, caratterizzata da un profilo di acquirente "tipico". Per raggiungere questo obiettivo, puoi studiare metriche, comunicazioni, modelli, risultati di campagne di marketing, risultati di sondaggi e qualsiasi altra cosa che fornisca informazioni dettagliate sui comportamenti e le aspettative attuali dei clienti.

Questo tipo di domande dovrebbe aiutarti a profilare i tuoi clienti e definire le loro aspettative e obiettivi:

• Preferiscono parlare con i rappresentanti dell'azienda o sono felici di farlo tramite e-mail o chatbot?
• Cosa li ha spinti a cercare il prodotto o il servizio che hanno ricevuto da te?
• Come hanno condotto la ricerca su di esso?
• Dove l'hanno comprato? (Es. sito web o negozio)
• Quali criteri avevano per effettuare un acquisto?
• Quali canali online hanno utilizzato per valutare i prodotti?
• Perché hanno scelto la tua attività e il tuo prodotto/servizio rispetto alla concorrenza?
• Cosa dicono le tue metriche sulle preferenze?
• In che modo utilizzano il tuo sito Web/app e come interagiscono con la tua attività offline?

In definitiva, miri a ottenere un quadro accurato dei dati demografici dei clienti, dei loro modelli comportamentali, delle motivazioni e degli obiettivi. Non dimenticare che porre domande dirette ai clienti tramite sondaggi è uno dei modi più utili per raccogliere questo tipo di dati.

2. Elenca tutti i punti di contatto

I touchpoint sono i punti che consentono ai clienti di interagire direttamente con la tua attività o marchio, prima, durante o dopo l'acquisto.

Esempi potrebbero essere:

• Attraverso i canali social
• Download di risorse dal tuo sito web
• Chiamare una linea di servizio clienti
• Entrare in un negozio
• Rispondere a un'e-mail di marketing
• Siti di recensioni o altri siti di terze parti
• Partecipazione a un webinar

Alcune buone domande per aiutare a individuare questi sono:

• Ti hanno trovato tramite una ricerca online, tramite un annuncio pubblicitario o materiale di marketing stampato?
• Hanno visitato il tuo sito web dopo aver letto le recensioni o si sono fermati in un luogo fisico come un negozio?
• Quali modalità di contatto sono a loro disposizione?

3. Definisci il tipo di mappa che desideri utilizzare

Dovrai decidere un metodo comodo e facile da seguire per rappresentare il percorso del cliente. Questo può essere rudimentale come una serie di note adesive o diagrammi di lavagna, ma le mappe del percorso del cliente verranno create in un formato digitale in modo che possano essere facilmente condivise. Deve essere abbastanza semplice da essere compreso dai dipendenti appropriati.

Spesso prendono la forma di fogli di calcolo o infografiche. Le infografiche tendono ad essere le più popolari in quanto sono esteticamente piacevoli e facili da capire. Devi sapere quali tipi di mappe del percorso del cliente ti aiuteranno a raggiungere i tuoi obiettivi. Questa potrebbe essere una mappa dello stato attuale, una mappa dello stato futuro o un giorno nella mappa della vita.

Ad esempio, se hai deciso di utilizzare una mappa del percorso del cliente dello stato attuale, dovresti considerare in primo luogo da dove provengono i potenziali clienti e come stanno trovando la tua attività. Quali punti di contatto stavano usando? Quali passi sono stati presi per diventare tuoi clienti? Come hanno iniziato a utilizzare i tuoi prodotti?

Potrebbe anche essere utile dare un'occhiata ad alcuni esempi di mappe efficaci del percorso del cliente, per darti un'idea di cosa funziona bene. Potresti voler dare un'occhiata a strumenti di creazione di mappe online come UXPressia e Canvanizer per un po' di assistenza in più.

4. Segui tu stesso il percorso del cliente

Ora che la tua mappa sta prendendo forma, è tempo di studiarne i risultati. Considera dettagli come:

• Com'è stata la loro esperienza sul tuo sito Web o nel tuo negozio e quanto sono stati facili da usare quei processi?
• Stanno effettuando un acquisto dopo aver valutato i prodotti?
• Quanto sono felici nel complesso e le loro esigenze sono state soddisfatte?
• Hanno in programma di tornare come futuro cliente?
• È ovvio come possono contattarti per assistenza e questo processo è conveniente?

Mettiti nei panni dei clienti e individua eventuali buchi che sminuiscono un'esperienza positiva. Assumendo la mentalità di ogni persona che hai sviluppato, esegui i processi che stai analizzando (come l'attività sui social media o la ricerca online) e guarda quali ostacoli incontri.

5. Apportare le modifiche necessarie

Una volta che hai un quadro chiaro di come i tuoi clienti stanno attualmente vivendo i tuoi servizi, sei pronto per implementare le azioni necessarie che hai individuato. Le modifiche potrebbero essere correlate alla facilità d'uso del sito Web o alle opzioni del servizio clienti. Forse hai bisogno di aprire più canali di social media o definire i prodotti in modo più chiaro.

Un buon modo per misurare il probabile successo di questi cambiamenti è riprendere il percorso del cliente in seguito, confrontando la nuova esperienza con i punti deboli che hai riscontrato l'ultima volta. Ogni volta che lo ripeti, puoi apportare perfezionamenti che portano il tuo marchio sempre più forte.

Ora che sai come creare una mappa del percorso del cliente, dovresti scoprire che i processi sono snelliti, le vendite stanno aumentando, le recensioni stanno migliorando e, soprattutto, l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti sono in costante aumento. Per coerenza, tieni sotto controllo l'analisi per misurare il successo delle tue mappe e ricorda di ripetere il processo ogni volta che è necessario.