Cum se creează o hartă a călătoriei clientului

Am acoperit procesul puternic de cartografiere a călătoriei clienților într-o serie de articole care includ detalii despre ce este o hartă a călătoriei clienților, câteva tipuri diferite de hărți a călătoriei clienților și exemple de hărți eficiente a călătoriei clienților. Acest articol va trata cum să creați o hartă a călătoriei clienților.

Pe scurt, o hartă a călătoriei clienților este o diagramă creată cu atenție care documentează procesele mentale și emoționale prin care trec clienții tăi atunci când interacționează cu afacerea ta. Este o modalitate de a surprinde experiențele clienților dvs. de la început până la sfârșit, permițând predicția comportamentelor și a rezultatelor viitoare. O hartă eficientă a călătoriei clienților este un instrument care îi ajută pe angajații companiei să se alinieze la misiunea și obiectivele de afaceri. Acesta încapsulează motivațiile și așteptările clienților, astfel încât să fiți cel mai bine poziționat pentru a satisface cerințele acestora și pentru a le îmbunătăți experiența generală a mărcii dvs.

Este de remarcat faptul că experiența clienților este unul dintre factorii majori ai creșterii afacerii în prezent. Această idee este susținută de The Temkin Group, care a constatat că companiile care câștigă 1 miliard de dolari pe an se pot aștepta să câștige încă 700 de milioane de dolari (în medie) în decurs de trei ani de la investiția în experiența clienților. Luați-o și de la analistul digital Brian Solis, care a spus în cartea sa X: The Experience When Business Meets Design: „Experiențele sunt mai importante decât produsele acum. De fapt, experiențele sunt produse.”

Dacă vă întrebați cum să mapați călătoriile clienților, consultați indicațiile noastre detaliate de mai jos:

Un precursor al cartografierii călătoriei clienților

Mentalitatea corectă trebuie cultivată și utilizată în combinație cu datele colectate. Acești doi factori vor deveni bazele hărții tale călătoriei clienților. Amintiți-vă că o hartă a călătoriei clienților este pur și simplu un ghid; unul care evidențiază cele mai bune cursuri posibile de acțiune.

Acțiunea este la fel de importantă, iar harta dvs. va fi catalizatorul pentru acțiuni rafinate și considerate care vă vor duce afacerea la următorul nivel. Cu cât personalizați mai multe acțiuni pentru a îmbunătăți experiențele diferitelor categorii demografice ale clienților, cu atât mai bine.

Majoritatea afacerilor de succes sunt deja obișnuite cu colectarea datelor în scopuri de marketing. Cu toate acestea, deși sunt necesare, datele sunt doar o parte a ecuației. Trebuie analizat și tradus într-o poveste concisă, iar povestea respectivă este harta ta.

Cum se creează o hartă a călătoriei clienților

1. Stabiliți obiective clare și profilați-vă persoanele

În primul rând, decideți motivele pentru a crea o hartă a călătoriei clienților. Ce obiective intenționați să realizați prin ea? La ce procese de afaceri se va raporta, cine va beneficia de pe urma și cum? Odată ce te-ai hotărât asupra obiectivelor specifice și măsurabile, le vei folosi pentru a profila persoane.

Ajută la crearea unor persoane de cumpărător, astfel încât să aveți o imagine a persoanei cu care aveți de-a face, caracterizată printr-un profil de cumpărător „tipic”. Pentru a realiza acest lucru, puteți studia valorile, comunicările, modelele, rezultatele campaniilor de marketing, rezultatele sondajului și orice altceva oferă o perspectivă asupra comportamentelor și așteptărilor curente ale clienților.

Aceste tipuri de întrebări ar trebui să vă ajute să vă profilați clienții și să le definiți așteptările și obiectivele:

• Preferă să vorbească cu reprezentanții companiei sau sunt bucuroși să facă acest lucru prin e-mail sau chatbot?
• Ce i-a motivat să caute produsul sau serviciul pe care l-au primit de la tine?
• Cum au efectuat cercetările în acest sens?
• De unde l-au cumparat? (De exemplu, site-ul web sau magazinul)
• Ce criterii au avut pentru a face o achiziție?
• Ce canale online au folosit pentru a evalua produsele?
• De ce ți-au ales afacerea și produsul/serviciul față de concurenți?
• Ce spun valorile dvs. despre preferințe?
• Cum vă folosesc site-ul/aplicația și cum interacționează cu afacerea dvs. offline?

În cele din urmă, urmăriți să obțineți o imagine exactă a datelor demografice ale clienților, a modelelor de comportament, a motivațiilor și a obiectivelor acestora. Nu uitați că adresarea întrebărilor directe clienților prin intermediul sondajelor este una dintre cele mai utile modalități de a culege acest tip de date.

2. Listați toate punctele de contact

Punctele de contact sunt punctele care permit clienților să interacționeze direct cu afacerea sau marca dvs., înainte, în timpul sau după achiziție.

Exemple ar putea fi:

• Prin canalele de social media
• Descărcarea resurselor de pe site-ul dvs. web
• Apelarea unei linii de asistență pentru clienți
• Pășirea într-un magazin
• Răspunsul la un e-mail de marketing
• Examinați site-uri sau alte site-uri terțe
• Participarea la un webinar

Câteva întrebări bune pentru a ajuta la identificarea acestora sunt:

• Te-au găsit printr-o căutare online, printr-o reclamă sau prin materiale de marketing tipărite?
• V-au vizitat site-ul web după ce au citit recenzii sau au trecut pe la o locație fizică, cum ar fi un magazin?
• Ce metode de contact le sunt disponibile?

3. Definiți ce tip de hartă doriți să utilizați

Va trebui să decideți asupra unei metode convenabile și ușor de urmărit de a reprezenta călătoria clientului. Acest lucru poate fi la fel de rudimentar ca o serie de note lipicioase sau diagrame de tablă albă, dar hărți serioase ale călătoriei clienților vor fi create într-un format digital, astfel încât să poată fi partajate cu ușurință. Trebuie să fie suficient de simplu încât angajații potriviți să-l poată înțelege.

Ele iau adesea forma unor foi de calcul sau infografice. Infograficele tind să fie cele mai populare, deoarece sunt plăcute din punct de vedere estetic și ușor de înțeles. Trebuie să știți ce tipuri de hărți ale călătoriei clienților vă vor ajuta să vă atingeți obiectivele. Aceasta poate fi o hartă a stării curente, o hartă a stării viitoare sau o zi din harta vieții.

De exemplu, dacă ați decis să utilizați o hartă actuală a călătoriei clienților, ar trebui să luați în considerare de unde provin potențialii și cum vă găsesc afacerea în primul rând. Ce puncte de contact foloseau? Ce pași au fost întreprinși pentru ca aceștia să devină clienții tăi? Cum au început să folosească produsele tale?

De asemenea, ar putea fi util să aruncați o privire la câteva exemple de hărți eficiente ale călătoriei clienților, pentru a vă oferi o idee despre ceea ce funcționează bine. Ați putea dori să verificați instrumente online de creare a hărților, cum ar fi UXPressia și Canvanizer, pentru puțină asistență suplimentară.

4. Luați singur călătoria clientului

Acum că harta ta prinde contur, este timpul să studiezi rezultatele. Luați în considerare detalii precum:

• Cum a fost experiența lor pe site-ul dvs. web sau în magazinul dvs. și cât de ușor de utilizat au fost acele procese?
• Urmează o achiziție după evaluarea produselor?
• Cât de fericiți sunt ei în general și au fost îndeplinite nevoile lor?
• Plănuiesc să revină ca viitor client?
• Este evident cum vă pot contacta pentru asistență și este acest proces convenabil?

Pune-te în pielea clienților și identifică orice găuri care scad de la o experiență pozitivă. Luând în considerare mentalitatea fiecărei persoane pe care le-ați dezvoltat, parcurgeți procesele pe care le analizați (cum ar fi activitatea pe rețelele sociale sau căutarea online) și vedeți ce obstacole întâmpinați.

5. Faceți modificările necesare

Odată ce aveți o imagine clară a modului în care clienții dvs. se confruntă în prezent cu serviciile dvs., sunteți gata să implementați acțiunile necesare pe care le-ați identificat. Modificările pot fi legate de ușurința în utilizare a site-ului web sau de opțiunile de servicii pentru clienți. Poate că trebuie să deschideți mai multe canale de social media sau să definiți mai clar produsele.

O modalitate bună de a măsura succesul probabil al acestor schimbări este să luați din nou călătoria clientului, comparând noua experiență cu punctele dureroase pe care le-ați găsit data trecută. De fiecare dată când repeți acest lucru, poți face rafinamente care să-ți ia brandul din ce în ce mai puternic.

Acum că știți cum să creați o hartă a călătoriei clienților, ar trebui să descoperiți că procesele sunt simplificate, vânzările cresc, recenziile se îmbunătățesc și, cel mai important, achiziția și reținerea clienților sunt în continuă creștere. Pentru consecvență, păstrați la curent cu analizele pentru a măsura succesul hărților și nu uitați să repetați procesul cât de regulat este necesar.