如何創建客戶旅程地圖

我們在一系列文章中介紹了客戶旅程地圖的強大過程，其中包括客戶旅程地圖的詳細信息、一些不同類型的客戶旅程地圖以及有效客戶旅程地圖的示例。 本文將介紹如何創建客戶旅程地圖。

簡而言之，客戶旅程圖是精心創建的圖表，記錄了客戶在與您的業務互動時所經歷的心理和情感過程。 這是一種從頭到尾捕捉客戶體驗的方式，可以預測未來的行為和結果。 有效的客戶旅程地圖是幫助公司員工與業務使命和目標保持一致的工具。 它封裝了客戶的動機和期望，以便您能夠最好地滿足他們的要求並改善他們對您品牌的整體體驗。

值得注意的是，客戶體驗是目前業務增長的主要因素之一。 這一想法得到了 The Temkin Group 的支持，該集團發現，年收入 10 億美元的公司在投資客戶體驗後的三年內有望再賺 7 億美元（平均）。 數字分析師布賴恩·索利斯（Brian Solis）在他的著作《 X：商業遇見設計時的體驗》中說： “現在，體驗比產品更重要。 事實上，體驗就是產品。”

如果您想知道如何繪製客戶旅程圖，請查看下面的詳細指南：

客戶旅程地圖的先驅

正確的思維方式必須與收集的數據一起培養和使用。 這兩個因素將成為您的客戶旅程地圖的基礎。 請記住，客戶旅程圖只是一個指南； 一個突出可能的最佳行動方案。

行動同樣重要，您的地圖將成為精煉和深思熟慮的行動的催化劑，將您的業務提升到一個新的水平。 您定制的行動越多，以改善您的各種客戶人口統計數據的體驗，就越好。

大多數成功的企業已經習慣於出於營銷目的收集數據。 然而，儘管必要，但數據只是方程式的一部分。 它必須被分析並翻譯成一個簡潔的故事，而那個故事就是你的地圖。

如何創建客戶旅程地圖

1. 設定明確的目標並描述你的角色

首先，確定創建客戶旅程地圖的原因。 你打算通過它實現什麼目標？ 它將與哪些業務流程相關，誰將從中受益以及如何受益？ 一旦您決定了具體且可衡量的目標，您將使用它們來描述角色。

它有助於創建買家角色，以便您了解正在與誰打交道，並以“典型”買家資料為特徵。 為了實現這一點，您可以研究指標、溝通方式、模式、營銷活動結果、調查結果以及任何其他可以深入了解客戶當前行為和期望的內容。

這些類型的問題應該可以幫助您描述您的客戶並定義他們的期望和目標：

• 他們更喜歡與公司代表交談，還是樂於通過電子郵件或聊天機器人這樣做？
• 是什麼促使他們尋找從您那裡獲得的產品或服務？
• 他們是如何進行研究的？
• 他們在哪裡買的？ （例如網站或商店）
• 他們購買的標準是什麼？
• 他們使用哪些在線渠道來評估產品？
• 他們為什麼選擇您的業務和產品/服務而不是競爭對手？
• 您的指標對偏好有何看法？
• 他們如何使用您的網站/應用程序，以及他們如何離線與您的業務互動？

最終，您的目標是準確了解客戶人口統計數據、他們的行為模式、動機和目標。 不要忘記，通過調查向客戶直接提問是收集此類數據的最有用的方法之一。

2.列出所有接觸點

接觸點是允許客戶在購買之前、期間或之後直接與您的企業或品牌互動的點。

示例可能是：

• 通過社交媒體渠道
• 從您的網站下載資源
• 撥打客戶服務熱線
• 走進一家店
• 回复營銷電子郵件
• 評論網站或其他第三方網站
• 加入網絡研討會

一些有助於確定這些問題的好問題是：

• 他們是通過在線搜索、廣告或印刷營銷材料找到您的嗎？
• 他們是在閱讀評論後訪問您的網站，還是在商店等實體位置停留？
• 他們有哪些聯繫方式？

3.定義你要使用的地圖類型

您將需要決定一種方便且易於遵循的方法來代表客戶旅程。 這可以像一系列便籤或白板圖一樣簡單，但嚴肅的客戶旅程地圖將以數字格式創建，以便輕鬆共享。 它必須足夠簡單，以便適當的員工能夠理解。

它們通常採用電子表格或信息圖表的形式。 信息圖表往往是最受歡迎的，因為它們美觀且易於理解。 您需要知道哪些類型的客戶旅程地圖將幫助您實現目標。 這可能是當前狀態圖、未來狀態圖或生活圖中的一天。

例如，如果您決定使用當前狀態的客戶旅程地圖，則需要考慮潛在客戶來自哪裡，以及他們如何首先找到您的業務。 他們使用了哪些接觸點？ 採取了哪些措施讓他們成為您的客戶？ 他們是如何開始使用您的產品的？

看看一些有效的客戶旅程地圖的例子也很有用，讓您了解什麼是有效的。 您可能希望查看在線地圖構建工具，例如 UXPressia 和 Canvanizer，以獲得額外的幫助。

4. 親自體驗客戶旅程

現在您的地圖正在形成，是時候研究結果了。 考慮以下細節：

• 他們在您的網站或商店中的體驗如何，這些流程對用戶的友好程度如何？
• 他們是否在評估產品後繼續購買？
• 他們總體上有多幸福，他們的需求是否得到滿足？
• 他們是否計劃作為未來的客戶返回？
• 他們如何联系您尋求幫助是否很明顯，這個過程是否方便？

設身處地為客戶著想，找出影響積極體驗的任何漏洞。 採用您開發的每個角色的思維方式，運行您正在分析的過程（例如社交媒體活動或在線搜索）並查看您遇到的障礙。

5. 做出必要的改變

一旦您清楚地了解了客戶當前如何體驗您的服務，您就可以實施您已確定的必要措施。 這些更改可能與網站用戶友好性或客戶服務選項有關。 也許你需要打開更多的社交媒體渠道或者更清楚地定義產品。

衡量這些更改可能成功的一個好方法是之後再次進行客戶旅程，將新體驗與您上次發現的痛點進行比較。 每次重複此操作時，您都可以進行改進，使您的品牌不斷壯大。

既然您知道如何創建客戶旅程圖，您應該會發現流程得到了簡化，銷售額在攀升，評論在改善，最重要的是，客戶獲取和保留率一直在上升。 為保持一致性，請隨時掌握分析以衡量地圖的成功與否，並記住根據需要定期重複該過程。