Como criar um mapa da jornada do cliente

Publicados: 2022-04-20

Cobrimos o poderoso processo de mapeamento da jornada do cliente em uma série de artigos que incluem detalhes sobre o que é um mapa da jornada do cliente, alguns tipos diferentes de mapas da jornada do cliente e exemplos de mapas eficazes da jornada do cliente. Este artigo abordará como criar um mapa de jornada do cliente.

Em resumo, um mapa de jornada do cliente é um diagrama criado conscientemente que documenta os processos mentais e emocionais pelos quais seus clientes passam ao interagir com sua empresa. É uma forma de capturar as experiências de seus clientes do início ao fim, possibilitando a previsão de comportamentos e resultados futuros. Um mapa de jornada do cliente eficaz é uma ferramenta que ajuda os funcionários da empresa a se alinharem com a missão e os objetivos do negócio. Ele encapsula as motivações e expectativas dos clientes para que você esteja melhor posicionado para atender às suas necessidades e melhorar a experiência geral da sua marca.

Vale ressaltar que a experiência do cliente é um dos principais fatores de crescimento dos negócios atualmente. Essa ideia é apoiada pelo The Temkin Group, que descobriu que as empresas que ganham US$ 1 bilhão por ano podem esperar ganhar outros US$ 700 milhões (em média) dentro de três anos de investimento na experiência do cliente. Veja também o analista digital Brian Solis, que disse em seu livro X: The Experience When Business Meets Design: “As experiências são mais importantes que os produtos agora. Na verdade, as experiências são produtos.”

Se você está se perguntando como mapear as jornadas do cliente, confira nossas dicas detalhadas abaixo:

Um precursor do mapeamento da jornada do cliente

A mentalidade certa deve ser cultivada e usada em combinação com os dados coletados. Esses dois fatores se tornarão as bases do seu mapa de jornada do cliente. Lembre-se de que um mapa de jornada do cliente é simplesmente um guia; aquele que destaca os melhores cursos de ação possíveis.

A ação é igualmente importante, e seu mapa será o catalisador para ações refinadas e consideradas que levarão sua empresa ao próximo nível. Quanto mais você personalizar as ações para melhorar as experiências de seus vários dados demográficos de clientes, melhor.

A maioria das empresas de sucesso já está acostumada à coleta de dados para fins de marketing. No entanto, embora necessários, os dados são apenas uma parte da equação. Ela deve ser analisada e traduzida em uma história concisa, e essa história é o seu mapa.

Como criar um mapa de jornada do cliente

1. Defina objetivos claros e crie o perfil de suas personas

Em primeiro lugar, decida seus motivos para criar um mapa de jornada do cliente. Que objetivos você planeja realizar através dele? Com quais processos de negócios ele se relacionará, quem se beneficiará dele e como? Depois de decidir sobre objetivos específicos e mensuráveis, você os usará para criar perfis de personas.

Isso ajuda a criar personas de comprador para que você tenha uma imagem de com quem está lidando, caracterizada em um perfil de comprador 'típico'. Para conseguir isso, você pode estudar métricas, comunicações, padrões, resultados de campanhas de marketing, resultados de pesquisas e qualquer outra coisa que forneça informações sobre os comportamentos e expectativas atuais dos clientes.

Esses tipos de perguntas devem ajudá-lo a traçar o perfil de seus clientes e definir suas expectativas e objetivos:

Eles preferem falar com representantes da empresa ou preferem fazer isso por e-mail ou chatbots?
O que os motivou a procurar o produto ou serviço que receberam de você?
Como eles realizaram pesquisas sobre isso?
Onde compraram? (Por exemplo, site ou loja)
Que critérios eles tinham para fazer uma compra?
Quais canais online eles usaram para avaliar os produtos?
Por que eles escolheram seu negócio e produto/serviço em detrimento dos concorrentes?
O que suas métricas dizem sobre preferências?
Como eles usam seu site/aplicativo e como eles interagem com sua empresa offline?

Em última análise, você pretende obter uma imagem precisa da demografia do cliente, seus padrões de comportamento, motivações e objetivos. Não se esqueça de que fazer perguntas diretas aos clientes por meio de pesquisas é uma das maneiras mais úteis de coletar esse tipo de dados.

2. Liste todos os pontos de contato

Os pontos de contato são os pontos que permitem que os clientes interajam diretamente com sua empresa ou marca, antes, durante ou após a compra.

Exemplos podem ser:

Através dos canais de mídia social
Baixando recursos do seu site
Ligar para uma linha de atendimento ao cliente
Entrando em uma loja
Respondendo a um e-mail de marketing
Revisar sites ou outros sites de terceiros
Participando de um webinar

Algumas boas perguntas para ajudar a identificá-las são:

Eles encontraram você por meio de uma pesquisa on-line, por meio de um anúncio ou materiais de marketing impressos?
Eles visitaram seu site depois de ler comentários ou pararam em um local físico, como uma loja?
Quais métodos de contato estão disponíveis para eles?

3. Defina qual tipo de mapa você deseja usar

Você precisará decidir sobre um método conveniente e fácil de seguir para representar a jornada do cliente. Isso pode ser tão rudimentar quanto uma série de notas adesivas ou diagramas de quadro branco, mas mapas sérios de jornada do cliente serão criados em formato digital para que possam ser facilmente compartilhados. Ele precisa ser simples o suficiente para que os funcionários apropriados possam entendê-lo.

Eles geralmente assumem a forma de planilhas ou infográficos. Os infográficos tendem a ser os mais populares, pois são esteticamente agradáveis e fáceis de entender. Você precisa saber quais tipos de mapas de jornada do cliente o ajudarão a alcançar seus objetivos. Este pode ser um mapa de estado atual, um mapa de estado futuro ou um dia no mapa de vida.

Por exemplo, se você decidir usar um mapa de jornada do cliente do estado atual, precisará considerar de onde os clientes em potencial estão vindo e como eles estão encontrando sua empresa em primeiro lugar. Quais pontos de contato eles estavam usando? Que passos foram dados para eles se tornarem seus clientes? Como eles começaram a usar seus produtos?

Também pode ser útil dar uma olhada em alguns exemplos de mapas de jornada do cliente eficazes, para ter uma ideia do que funciona bem. Você pode querer verificar ferramentas de construção de mapas online, como UXPressia e Canvanizer, para um pouco de assistência extra.

4. Faça você mesmo a jornada do cliente

Agora que seu mapa está tomando forma, é hora de estudar os resultados. Considere detalhes como:

Como foi a experiência deles em seu site ou em sua loja e quão fáceis foram esses processos?
Eles estão realizando uma compra depois de avaliar os produtos?
Quão felizes eles estão em geral e suas necessidades foram atendidas?
Eles planejam retornar como um futuro cliente?
É óbvio como eles podem entrar em contato com você para obter assistência e esse processo é conveniente?

Coloque-se no lugar dos clientes e identifique quaisquer buracos que prejudiquem uma experiência positiva. Assumindo a mentalidade de cada persona que você desenvolveu, percorra os processos que você está analisando (como atividade de mídia social ou pesquisa on-line) e veja quais obstáculos você encontra.

5. Faça as alterações necessárias

Depois de ter uma visão clara de como seus clientes estão experimentando seus serviços, você está pronto para implementar as ações necessárias que você identificou. As alterações podem estar relacionadas à facilidade de uso do site ou às opções de atendimento ao cliente. Talvez você precise abrir mais canais de mídia social ou definir produtos com mais clareza.

Uma boa maneira de medir o provável sucesso dessas mudanças é retomar a jornada do cliente depois, comparando a nova experiência com os pontos problemáticos que você encontrou da última vez. Cada vez que você repetir isso, poderá fazer refinamentos que levarão sua marca cada vez mais forte.

Agora que você sabe como criar um mapa de jornada do cliente, deve descobrir que os processos são simplificados, as vendas estão subindo, as avaliações estão melhorando e, o mais importante, a aquisição e a retenção de clientes estão aumentando consistentemente. Para obter consistência, mantenha-se atualizado sobre as análises para medir o sucesso de seus mapas e lembre-se de repetir o processo com a regularidade necessária.