고객 여정 지도를 만드는 방법

우리는 고객 여정 지도가 무엇인지, 몇 가지 다른 유형의 고객 여정 지도 및 효과적인 고객 여정 지도의 예에 대한 세부 정보를 포함하는 일련의 기사에서 고객 여정 매핑의 강력한 프로세스를 다루었습니다. 이 기사에서는 고객 여정 지도를 만드는 방법을 다룹니다.

간단히 말해서 고객 여정 지도는 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 겪는 정신적, 정서적 프로세스를 문서화한 신중하게 만든 다이어그램입니다. 고객의 경험을 처음부터 끝까지 캡처하여 미래의 행동과 결과를 예측할 수 있는 방법입니다. 효과적인 고객 여정 지도는 회사 직원이 비즈니스 미션 및 목표에 맞추는 데 도움이 되는 도구입니다. 고객의 동기와 기대치를 요약하여 고객의 요구 사항을 충족하고 브랜드에 대한 전반적인 경험을 개선할 수 있는 최적의 위치에 있습니다.

고객 경험이 현재 비즈니스 성장의 주요 요인 중 하나라는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이 아이디어는 Temkin Group이 뒷받침하며, 연간 10억 달러를 버는 기업이 고객 경험에 투자한 후 3년 이내에 평균 7억 달러를 추가로 벌 것으로 예상할 수 있다는 것을 발견했습니다. 디지털 분석가 브라이언 솔리스(Brian Solis)도 그의 저서 X: 비즈니스가 디자인을 만났을 때의 경험 에서 이렇게 말했습니다. “지금은 제품보다 경험이 더 중요합니다. 사실 경험은 상품입니다.”

고객 여정을 매핑하는 방법이 궁금한 경우 아래에서 자세한 지침을 확인하세요.

고객 여정 매핑의 선구자

올바른 사고방식을 함양하고 수집된 데이터와 결합하여 사용해야 합니다. 이 두 가지 요소가 고객 여정 지도의 기초가 됩니다. 고객 여정 지도는 단순히 가이드일 뿐입니다. 가능한 최선의 행동 방침을 강조하는 것입니다.

행동도 똑같이 중요하며, 지도는 비즈니스를 다음 단계로 끌어올리는 세련되고 신중한 행동을 위한 촉매제가 될 것입니다. 다양한 고객 인구 통계의 경험을 개선하기 위해 조치를 맞춤화할수록 더 좋습니다.

대부분의 성공적인 비즈니스는 이미 마케팅 목적의 데이터 수집에 익숙합니다. 그러나 필요하긴 하지만 데이터는 방정식의 한 부분일 뿐입니다. 분석하고 간결한 이야기로 번역해야 하며, 그 이야기가 바로 당신의 지도입니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법

1. 명확한 목표를 설정하고 페르소나 프로파일링

먼저 고객 여정 지도를 만드는 이유를 결정합니다. 이를 통해 어떤 목표를 달성할 계획인가요? 어떤 비즈니스 프로세스와 관련이 있고 누가 혜택을 받을 것이며 어떻게 됩니까? 구체적이고 측정 가능한 목표를 결정했으면 이를 사용하여 페르소나를 프로파일링합니다.

구매자 페르소나를 생성하여 '전형적인' 구매자 프로필을 특징으로 하는 거래 대상의 사진을 보유하는 데 도움이 됩니다. 이를 달성하기 위해 메트릭, 커뮤니케이션, 패턴, 마케팅 캠페인 결과, 설문 조사 결과 및 고객의 현재 행동과 기대에 대한 통찰력을 제공하는 모든 것을 연구할 수 있습니다.

이러한 종류의 질문은 고객을 프로파일링하고 고객의 기대와 목표를 정의하는 데 도움이 됩니다.

• 회사 담당자와 대화하는 것을 선호합니까, 아니면 이메일이나 챗봇을 통해 대화하는 것을 선호합니까?
• 그들이 당신에게서 받은 제품이나 서비스를 찾게 된 동기는 무엇입니까?
• 그들은 어떻게 그것에 대한 연구를 수행 했습니까?
• 그들은 그것을 어디에서 샀습니까? (예: 웹사이트 또는 상점)
• 그들이 구매하는 기준은 무엇이었습니까?
• 제품을 평가하기 위해 어떤 온라인 채널을 사용했습니까?
• 그들이 경쟁자보다 귀하의 비즈니스와 제품/서비스를 선택한 이유는 무엇입니까?
• 측정항목은 선호도에 대해 무엇을 말합니까?
• 그들은 귀하의 웹사이트/앱을 어떻게 사용하며 오프라인에서 귀하의 비즈니스와 어떻게 상호작용합니까?

궁극적으로 고객 인구 통계, 행동 패턴, 동기 및 목표에 대한 정확한 그림을 얻는 것이 목표입니다. 설문조사를 통해 고객에게 직접적인 질문을 하는 것이 이러한 종류의 데이터를 수집하는 가장 유용한 방법 중 하나라는 것을 잊지 마십시오.

2. 모든 터치포인트 나열

터치포인트는 고객이 구매 전, 구매 중 또는 구매 후에 귀하의 비즈니스 또는 브랜드와 직접 상호작용할 수 있도록 하는 포인트입니다.

예는 다음과 같습니다.

• 소셜 미디어 채널을 통해
• 웹사이트에서 리소스 다운로드
• 고객 서비스 라인에 전화하기
• 매장에 들어서다
• 마케팅 이메일에 응답하기
• 사이트 또는 기타 타사 사이트 검토
• 웨비나 참여하기

이를 정확히 파악하는 데 도움이 되는 몇 가지 좋은 질문은 다음과 같습니다.

• 온라인 검색, 광고 또는 인쇄된 마케팅 자료를 통해 귀하를 찾았습니까?
• 리뷰를 읽은 후 웹사이트를 방문했습니까? 아니면 상점과 같은 물리적 위치에 들렀습니까?
• 그들에게 어떤 연락 방법이 있습니까?

3. 사용하려는 지도 유형 정의

고객 여정을 표현하는 편리하고 따르기 쉬운 방법을 결정해야 합니다. 이것은 일련의 스티커 메모나 화이트보드 다이어그램처럼 기초적일 수 있지만 심각한 고객 여정 지도는 쉽게 공유할 수 있도록 디지털 형식으로 생성됩니다. 해당 직원이 이해할 수 있을 만큼 간단해야 합니다.

그들은 종종 스프레드시트나 인포그래픽의 형태를 취합니다. 인포그래픽은 미학적으로 즐겁고 이해하기 쉽기 때문에 가장 인기 있는 경향이 있습니다. 어떤 유형의 고객 여정 지도가 목표 달성에 도움이 되는지 알아야 합니다. 이것은 현재 상태 지도, 미래 상태 지도 또는 생활 지도의 하루일 수 있습니다.

예를 들어, 현재 상태의 고객 여정 지도를 사용하기로 결정했다면 잠재 고객이 어디에서 왔는지, 처음에 어떻게 귀하의 비즈니스를 찾는지 고려해야 합니다. 그들은 어떤 접점을 사용하고 있었습니까? 그들이 당신의 고객이 되기 위해 어떤 조치를 취했습니까? 그들은 어떻게 당신의 제품을 사용하기 시작했습니까?

효과적인 고객 여정 지도의 몇 가지 예를 살펴보고 무엇이 잘 작동하는지에 대한 아이디어를 제공하는 것도 유용할 수 있습니다. 약간의 추가 지원이 필요한 경우 UXPressia 및 Canvanizer와 같은 온라인 지도 작성 도구를 확인하는 것이 좋습니다.

4. 고객 여정을 직접 수행하십시오.

이제 지도가 모양을 갖추었으므로 결과를 연구할 차례입니다. 다음과 같은 세부 사항을 고려하십시오.

• 웹사이트나 매장에서 고객의 경험은 어떠했으며 이러한 프로세스는 사용자 친화적이었습니까?
• 제품을 평가한 후 구매를 진행하고 있습니까?
• 그들은 전반적으로 얼마나 행복하고 그들의 필요가 충족되었습니까?
• 그들은 미래의 고객으로 돌아올 계획입니까?
• 도움을 받기 위해 귀하에게 연락할 수 있는 방법이 명확하고 그 절차가 편리합니까?

고객의 입장이 되어 긍정적인 경험을 방해하는 모든 구멍을 찾아냅니다. 개발한 각 페르소나의 사고 방식을 취하고 분석 중인 프로세스(예: 소셜 미디어 활동 또는 온라인 검색)를 실행하고 어떤 장애물을 만나는지 확인합니다.

5. 필요한 변경

고객이 현재 귀하의 서비스를 어떻게 경험하고 있는지에 대한 명확한 그림이 있으면 정확히 지적한 필요한 조치를 구현할 준비가 된 것입니다. 변경 사항은 웹 사이트 사용자 친화성 또는 고객 서비스 옵션과 관련될 수 있습니다. 더 많은 소셜 미디어 채널을 열거나 제품을 더 명확하게 정의해야 할 수도 있습니다.

이러한 변경의 성공 가능성을 측정하는 좋은 방법은 고객 여정을 나중에 다시 시작하여 새로운 경험을 지난번에 발견한 문제점과 비교하는 것입니다. 이것을 반복할 때마다 브랜드의 강점을 강화하는 개선 사항을 만들 수 있습니다.

이제 고객 여정 맵을 만드는 방법을 알았으므로 프로세스가 능률화되고 매출이 증가하고 리뷰가 개선되고 가장 중요한 것은 고객 확보 및 유지가 지속적으로 증가하고 있다는 사실을 알아야 합니다. 일관성을 위해 분석을 바탕으로 지도의 성공을 측정하고 필요한 만큼 정기적으로 프로세스를 반복해야 합니다.