วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เราได้กล่าวถึงกระบวนการที่มีประสิทธิภาพของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าในบทความชุดหนึ่ง ซึ่งมีรายละเอียดว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าคืออะไร แผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทต่างๆ บางประเภท และตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

โดยสังเขป แผนที่เส้นทางของลูกค้าคือไดอะแกรมที่สร้างขึ้นอย่างมีสติ ซึ่งบันทึกกระบวนการทางจิตและอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณต้องเผชิญเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณ เป็นวิธีการบันทึกประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ ทำให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรมและผลลัพธ์ในอนาคตได้ แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานของบริษัทสอดคล้องกับภารกิจและเป้าหมายทางธุรกิจ สรุปแรงจูงใจและความคาดหวังของลูกค้าเพื่อให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการตอบสนองความต้องการและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ของคุณ

เป็นที่น่าสังเกตว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญประการหนึ่งในการเติบโตของธุรกิจในขณะนี้ แนวคิดนี้ได้รับการสนับสนุนโดย The Temkin Group ซึ่งพบว่าบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปีสามารถคาดหวังว่าจะได้รับอีก 700 ล้านดอลลาร์ (โดยเฉลี่ย) ภายในสามปีของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า จากนักวิเคราะห์ดิจิทัล Brian Solis ผู้กล่าวในหนังสือ X: The Experience When Business Meets Design: “ประสบการณ์มีความสำคัญมากกว่าผลิตภัณฑ์ในตอนนี้ แท้จริงแล้วประสบการณ์คือผลิตภัณฑ์”

หากคุณสงสัยว่าจะทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างไร โปรดดูคำแนะนำโดยละเอียดด้านล่าง:

สารตั้งต้นของการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ความคิดที่ถูกต้องจะต้องได้รับการปลูกฝังและใช้ร่วมกับข้อมูลที่รวบรวมได้ ปัจจัยทั้งสองนี้จะกลายเป็นรากฐานของแผนที่การเดินทางของลูกค้า จำไว้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเพียงแนวทาง หนึ่งที่เน้นถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

การดำเนินการมีความสำคัญเท่าเทียมกัน และแผนที่ของคุณจะเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาสำหรับการดำเนินการที่ได้รับการขัดเกลาและพิจารณาแล้ว ซึ่งจะทำให้ธุรกิจของคุณก้าวไปอีกระดับ ยิ่งคุณปรับแต่งการดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของกลุ่มลูกค้าต่างๆ ของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งดีเท่านั้น

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่คุ้นเคยกับการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดอยู่แล้ว ถึงแม้ว่าจะจำเป็น แต่ข้อมูลก็เป็นเพียงส่วนหนึ่งของสมการเท่านั้น ต้องวิเคราะห์และแปลเป็นเรื่องราวที่กระชับ และเรื่องราวนั้นคือแผนที่ของคุณ

วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

1. ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและระบุตัวตนของคุณ

ประการแรก ตัดสินใจเกี่ยวกับเหตุผลของคุณในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณวางแผนที่จะบรรลุเป้าหมายอะไรจากมัน? กระบวนการทางธุรกิจใดที่จะเกี่ยวข้องกับใคร ใครจะได้รับประโยชน์จากมัน และอย่างไร? เมื่อคุณตัดสินใจเกี่ยวกับวัตถุประสงค์เฉพาะและวัดผลได้ คุณจะใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างโปรไฟล์

ช่วยสร้างบุคลิกของผู้ซื้อเพื่อให้คุณมีภาพบุคคลที่คุณกำลังติดต่อด้วย โดยมีลักษณะเฉพาะในโปรไฟล์ผู้ซื้อ 'ทั่วไป' เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ คุณอาจศึกษาตัวชี้วัด การสื่อสาร รูปแบบ ผลแคมเปญการตลาด ผลการสำรวจ และสิ่งอื่นใดที่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความคาดหวังในปัจจุบันของลูกค้า

คำถามประเภทนี้จะช่วยคุณสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและกำหนดความคาดหวังและเป้าหมายของพวกเขา:

• พวกเขาชอบที่จะพูดคุยกับตัวแทนของบริษัท หรือพวกเขายินดีที่จะทำสิ่งนี้ผ่านอีเมลหรือแชทบ็อต?
• อะไรเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขามองหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับจากคุณ
• พวกเขาทำการวิจัยเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร?
• พวกเขาซื้อที่ไหน (เช่นเว็บไซต์หรือร้านค้า)
• พวกเขามีเกณฑ์อะไรในการซื้อ?
• พวกเขาใช้ช่องทางออนไลน์ใดในการประเมินผลิตภัณฑ์
• ทำไมพวกเขาถึงเลือกธุรกิจและผลิตภัณฑ์/บริการของคุณเหนือคู่แข่ง?
• ตัววัดของคุณบอกอะไรเกี่ยวกับค่ากำหนด
• พวกเขาใช้เว็บไซต์/แอปของคุณอย่างไร และโต้ตอบกับธุรกิจของคุณแบบออฟไลน์อย่างไร

ในท้ายที่สุด คุณกำลังตั้งเป้าเพื่อให้ได้ภาพที่ถูกต้องเกี่ยวกับข้อมูลประชากรของลูกค้า รูปแบบพฤติกรรม แรงจูงใจ และเป้าหมาย อย่าลืมว่าการถามคำถามโดยตรงกับลูกค้าผ่านแบบสำรวจเป็นวิธีที่มีประโยชน์มากที่สุดวิธีหนึ่งในการรวบรวมข้อมูลประเภทนี้

2. ระบุจุดสัมผัสทั้งหมด

จุดสัมผัสคือจุดที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบโดยตรงกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ ก่อน ระหว่าง หรือหลังการซื้อ

ตัวอย่างอาจเป็น:

• ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
• กำลังดาวน์โหลดแหล่งข้อมูลจากเว็บไซต์ของคุณ
• โทรหาฝ่ายบริการลูกค้า
• ก้าวเข้าสู่ร้าน
• ตอบกลับอีเมลการตลาด
• ตรวจสอบไซต์หรือไซต์บุคคลที่สามอื่น ๆ
• เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ

คำถามที่ดีที่จะช่วยระบุสิ่งเหล่านี้คือ:

• พวกเขาพบคุณผ่านการค้นหาออนไลน์ ผ่านโฆษณา หรือสื่อการตลาดแบบพิมพ์หรือไม่
• พวกเขาเข้าชมเว็บไซต์ของคุณหลังจากอ่านรีวิว หรือแวะที่หน้าร้านจริงหรือไม่
• มีช่องทางการติดต่ออะไรบ้าง?

3. กำหนดประเภทของแผนที่ที่คุณต้องการใช้

คุณจะต้องตัดสินใจเลือกวิธีที่สะดวกและง่ายต่อการปฏิบัติตามในการแสดงเส้นทางของลูกค้า นี่อาจเป็นพื้นฐานเช่นเดียวกับชุดบันทึกย่อช่วยเตือนหรือไดอะแกรมไวท์บอร์ด แต่แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่จริงจังจะถูกสร้างขึ้นในรูปแบบดิจิทัลเพื่อให้สามารถแชร์ไปทั่วได้อย่างง่ายดาย ต้องเรียบง่ายเพียงพอที่พนักงานที่เหมาะสมจะสามารถเข้าใจได้

มักอยู่ในรูปแบบของสเปรดชีตหรืออินโฟกราฟิก อินโฟกราฟิกมักจะได้รับความนิยมมากที่สุดเนื่องจากมีความสวยงามและเข้าใจง่าย คุณจำเป็นต้องรู้ว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทใดที่จะช่วยให้คุณบรรลุวัตถุประสงค์ของคุณได้ นี่อาจเป็นแผนที่สถานะปัจจุบัน แผนที่ของรัฐในอนาคต หรือวันในแผนที่ชีวิต

ตัวอย่างเช่น หากคุณตัดสินใจใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าในสถานะปัจจุบัน คุณจะต้องพิจารณาว่าผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามาจากไหน และพวกเขาจะค้นหาธุรกิจของคุณได้อย่างไรตั้งแต่แรก พวกเขาใช้จุดสัมผัสใดบ้าง มีขั้นตอนใดบ้างที่พวกเขาจะได้มาเป็นลูกค้าของคุณ? พวกเขาเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร?

การดูตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นประโยชน์ เพื่อให้คุณทราบว่าสิ่งใดใช้ได้ผลดี คุณอาจต้องการตรวจสอบเครื่องมือสร้างแผนที่ออนไลน์ เช่น UXPressia และ Canvanizer เพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมเล็กน้อย

4. พาลูกค้าเดินทางด้วยตัวเอง

เมื่อแผนที่ของคุณเริ่มเป็นรูปเป็นร่างแล้ว ก็ถึงเวลาศึกษาผลลัพธ์ พิจารณารายละเอียดเช่น:

• ประสบการณ์ของพวกเขาบนเว็บไซต์หรือร้านค้าของคุณเป็นอย่างไร และกระบวนการเหล่านั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้เพียงใด?
• พวกเขาติดตามด้วยการซื้อหลังจากประเมินผลิตภัณฑ์หรือไม่?
• โดยรวมแล้วพวกเขามีความสุขเพียงใดและตอบสนองความต้องการของพวกเขาแล้วหรือยัง?
• พวกเขาวางแผนที่จะกลับมาเป็นลูกค้าในอนาคตหรือไม่?
• ชัดเจนหรือไม่ว่าพวกเขาสามารถติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือและกระบวนการนั้นสะดวกหรือไม่?

สวมบทบาทเป็นลูกค้าและระบุช่องโหว่ใดๆ ที่เบี่ยงเบนจากประสบการณ์เชิงบวก ใช้กรอบความคิดของแต่ละบุคลิกที่คุณพัฒนาขึ้น ดำเนินการตามกระบวนการที่คุณกำลังวิเคราะห์ (เช่น กิจกรรมในโซเชียลมีเดีย หรือการค้นหาออนไลน์) และดูว่าคุณมีอุปสรรคอะไรบ้าง

5. ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

เมื่อคุณมีภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณกำลังประสบกับบริการของคุณเป็นอย่างไร คุณก็พร้อมที่จะดำเนินการที่จำเป็นที่คุณระบุแล้ว การเปลี่ยนแปลงอาจเกี่ยวข้องกับความเป็นมิตรกับผู้ใช้เว็บไซต์หรือตัวเลือกการบริการลูกค้า บางทีคุณอาจต้องเปิดช่องทางโซเชียลมีเดียมากขึ้นหรือกำหนดผลิตภัณฑ์ให้ชัดเจนยิ่งขึ้น

วิธีที่ดีในการวัดความสำเร็จที่น่าจะเป็นไปได้ของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้คือการเดินทางของลูกค้าอีกครั้งในภายหลัง โดยเปรียบเทียบประสบการณ์ใหม่กับจุดปวดที่คุณพบในครั้งล่าสุด ทุกครั้งที่คุณทำซ้ำ คุณสามารถทำการปรับแต่งที่นำแบรนด์ของคุณมาสู่จุดแข็ง

เมื่อคุณรู้วิธีสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าแล้ว คุณควรพบว่ากระบวนการมีความคล่องตัว ยอดขายเพิ่มขึ้น บทวิจารณ์มีการปรับปรุง และที่สำคัญที่สุด การได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้ายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อความสม่ำเสมอ ให้คอยติดตามการวิเคราะห์เพื่อวัดความสำเร็จของแผนที่ของคุณ และอย่าลืมทำซ้ำขั้นตอนอย่างสม่ำเสมอตามความจำเป็น