Cómo crear un mapa de viaje del cliente

Hemos cubierto el poderoso proceso del mapeo del viaje del cliente en una serie de artículos que incluyen detalles sobre qué es un mapa del viaje del cliente, algunos tipos diferentes de mapas del viaje del cliente y ejemplos de mapas del viaje del cliente efectivos. Este artículo cubrirá cómo crear un mapa de viaje del cliente.

En resumen, un mapa de viaje del cliente es un diagrama creado conscientemente que documenta los procesos mentales y emocionales por los que pasan sus clientes cuando interactúan con su negocio. Es una forma de capturar las experiencias de sus clientes de principio a fin, lo que permite la predicción de comportamientos y resultados futuros. Un mapa de viaje del cliente efectivo es una herramienta que ayuda a los empleados de la empresa a alinearse con la misión y los objetivos comerciales. Encapsula las motivaciones y expectativas de los clientes para que esté mejor posicionado para cumplir con sus requisitos y mejorar la experiencia general de su marca.

Vale la pena señalar que la experiencia del cliente es uno de los principales factores en el crecimiento del negocio ahora. Esta idea está respaldada por The Temkin Group, que descubrió que las empresas que ganan $ 1 mil millones por año pueden esperar ganar otros $ 700 millones (en promedio) dentro de los tres años posteriores a la inversión en la experiencia del cliente. Tómelo también del analista digital Brian Solis, quien dijo en su libro X: The Experience When Business Meets Design: “Ahora, las experiencias son más importantes que los productos. De hecho, las experiencias son productos”.

Si se pregunta cómo mapear los viajes de los clientes, consulte nuestros consejos detallados a continuación:

Un precursor del mapeo del recorrido del cliente

La mentalidad correcta debe cultivarse y usarse en combinación con los datos recopilados. Estos dos factores se convertirán en los cimientos de su mapa de viaje del cliente. Recuerde que un mapa de viaje del cliente es simplemente una guía; uno que destaca los mejores cursos de acción posibles.

La acción es igualmente importante, y su mapa será el catalizador de acciones refinadas y consideradas que llevarán su negocio al siguiente nivel. Cuanto más adapte las acciones para mejorar las experiencias de los diversos datos demográficos de sus clientes, mejor.

La mayoría de las empresas exitosas ya están acostumbradas a la recopilación de datos con fines de marketing. Sin embargo, aunque necesarios, los datos son solo una parte de la ecuación. Debe ser analizado y traducido a una historia concisa, y esa historia es su mapa.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

1. Establece objetivos claros y perfila a tus personas

En primer lugar, decida sus razones para crear un mapa de viaje del cliente. ¿Qué objetivos planea realizar a través de él? ¿Con qué procesos comerciales se relacionará, quién se beneficiará de él y cómo? Una vez que haya decidido objetivos específicos y medibles, los utilizará para perfilar personas.

Ayuda a crear personas compradoras para que tenga una imagen de con quién está tratando, caracterizada en un perfil de comprador 'típico'. Para lograr esto, puede estudiar métricas, comunicaciones, patrones, resultados de campañas de marketing, resultados de encuestas y cualquier otra cosa que brinde información sobre los comportamientos y expectativas actuales de los clientes.

Este tipo de preguntas deberían ayudarlo a perfilar a sus clientes y definir sus expectativas y objetivos:

• ¿Prefieren hablar con representantes de la empresa o están felices de hacerlo por correo electrónico o chatbots?
• ¿Qué los motivó a buscar el producto o servicio que obtuvieron de usted?
• ¿Cómo realizaron la investigación al respecto?
• Dónde lo compraron? (Por ejemplo, sitio web o tienda)
• ¿Qué criterios tenían para hacer una compra?
• ¿Qué canales en línea utilizaron para evaluar los productos?
• ¿Por qué eligieron su negocio y producto/servicio sobre los competidores?
• ¿Qué dicen tus métricas sobre las preferencias?
• ¿Cómo usan su sitio web/aplicación y cómo interactúan con su negocio fuera de línea?

En última instancia, su objetivo es obtener una imagen precisa de la demografía de los clientes, sus patrones de comportamiento, motivaciones y objetivos. No olvides que hacer preguntas directas a los clientes a través de encuestas es una de las formas más útiles de recopilar este tipo de datos.

2. Enumere todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son los puntos que permiten a los clientes interactuar directamente con su empresa o marca, antes, durante o después de la compra.

Los ejemplos pueden ser:

• A través de los canales de las redes sociales
• Descarga de recursos de su sitio web
• Llamar a una línea de servicio al cliente
• Entrar en una tienda
• Responder a un correo electrónico de marketing
• Revisar sitios u otros sitios de terceros
• Unirse a un seminario web

Algunas buenas preguntas para ayudar a identificar estos son:

• ¿Lo encontraron a través de una búsqueda en línea, mediante un anuncio o materiales de marketing impresos?
• ¿Visitaron su sitio web después de leer las reseñas o se detuvieron en una ubicación física como una tienda?
• ¿Qué métodos de contacto están disponibles para ellos?

3. Define qué tipo de mapa quieres usar

Deberá decidir un método conveniente y fácil de seguir para representar el recorrido del cliente. Esto puede ser tan rudimentario como una serie de notas adhesivas o diagramas de pizarra, pero se crearán mapas de viaje de clientes serios en formato digital para que puedan compartirse fácilmente. Tiene que ser lo suficientemente simple como para que los empleados apropiados puedan entenderlo.

A menudo toman la forma de hojas de cálculo o infografías. Las infografías tienden a ser las más populares, ya que son estéticamente agradables y fáciles de entender. Necesita saber qué tipos de mapas de viaje del cliente lo ayudarán a alcanzar sus objetivos. Esto podría ser un mapa de estado actual, un mapa de estado futuro o un día en el mapa de vida.

Por ejemplo, si decide utilizar un mapa de viaje del cliente del estado actual, deberá considerar de dónde provienen los prospectos y cómo están encontrando su negocio en primer lugar. ¿Qué puntos de contacto estaban usando? ¿Qué pasos se tomaron para que se convirtieran en sus clientes? ¿Cómo empezaron a usar sus productos?

También podría ser útil echar un vistazo a algunos ejemplos de mapas de viaje de clientes efectivos, para darle una idea de lo que funciona bien. Es posible que desee consultar las herramientas de creación de mapas en línea, como UXPressia y Canvanizer, para obtener un poco de ayuda adicional.

4. Realice usted mismo el viaje del cliente

Ahora que su mapa está tomando forma, es hora de estudiar los resultados. Considera detalles como:

• ¿Cómo fue su experiencia en su sitio web o en su tienda, y qué tan fáciles de usar fueron esos procesos?
• ¿Están realizando una compra después de evaluar los productos?
• ¿Qué tan felices están en general y se han satisfecho sus necesidades?
• ¿Planean volver como futuros clientes?
• ¿Es obvio cómo pueden comunicarse con usted para obtener ayuda y ese proceso es conveniente?

Póngase en el lugar de los clientes y identifique cualquier problema que reste valor a una experiencia positiva. Tomando la mentalidad de cada persona que desarrolló, ejecute los procesos que está analizando (como la actividad de las redes sociales o la búsqueda en línea) y vea qué obstáculos encuentra.

5. Haz los cambios necesarios

Una vez que tenga una imagen clara de cómo sus clientes están experimentando sus servicios actualmente, estará listo para implementar las acciones necesarias que ha señalado. Los cambios pueden estar relacionados con la facilidad de uso del sitio web o las opciones de servicio al cliente. Tal vez necesite abrir más canales de redes sociales o definir productos con mayor claridad.

Una buena manera de medir el éxito probable de estos cambios es retomar el viaje del cliente después, comparando la nueva experiencia con los puntos débiles que encontró la última vez. Cada vez que repita esto, puede hacer mejoras que harán que su marca se fortalezca cada vez más.

Ahora que sabe cómo crear un mapa de viaje del cliente, debería descubrir que los procesos se simplifican, las ventas aumentan, las revisiones mejoran y, lo que es más importante, la adquisición y retención de clientes aumenta constantemente. Para mantener la coherencia, manténgase al tanto de los análisis para medir el éxito de sus mapas y recuerde repetir el proceso con la regularidad necesaria.