كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

لقد قمنا بتغطية العملية القوية لرسم خرائط رحلة العميل في سلسلة من المقالات التي تتضمن تفاصيل حول ماهية خريطة رحلة العميل ، وبعض الأنواع المختلفة من خرائط رحلة العميل ، وأمثلة لخرائط رحلة العميل الفعالة. تتناول هذه المقالة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل.

باختصار ، خريطة رحلة العميل عبارة عن مخطط تم إنشاؤه بعناية يوثق العمليات العقلية والعاطفية التي يمر بها عملاؤك عند التفاعل مع عملك. إنها طريقة لالتقاط تجارب عملائك من البداية إلى النهاية ، مما يتيح التنبؤ بالسلوكيات والنتائج المستقبلية. تعد خريطة رحلة العميل الفعالة أداة تساعد موظفي الشركة على التوافق مع مهمة وأهداف العمل. إنه يلخص دوافع العملاء وتوقعاتهم بحيث تكون في أفضل وضع لتلبية متطلباتهم وتحسين تجربتهم العامة مع علامتك التجارية.

من الجدير بالذكر أن تجربة العملاء هي أحد العوامل الرئيسية في نمو الأعمال التجارية الآن. هذه الفكرة مدعومة من قبل The Temkin Group ، التي وجدت أن الشركات التي تكسب 1 مليار دولار سنويًا يمكن أن تتوقع كسب 700 مليون دولار أخرى (في المتوسط) في غضون ثلاث سنوات من الاستثمار في تجربة العملاء. خذها أيضًا من المحلل الرقمي Brian Solis ، الذي قال في كتابه X: The Experience When Business Meets Design: "التجارب أكثر أهمية من المنتجات الآن. في الواقع ، التجارب هي منتجات ".

إذا كنت تتساءل عن كيفية رسم خريطة لرحلات العملاء ، فراجع المؤشرات التفصيلية أدناه:

مقدمة لرسم خرائط رحلة العميل

يجب تنمية العقلية الصحيحة واستخدامها جنبًا إلى جنب مع البيانات التي تم جمعها. سيصبح هذان العاملان أساس خريطة رحلة العميل. تذكر أن خريطة رحلة العميل هي مجرد دليل ؛ واحد يسلط الضوء على أفضل مسارات العمل الممكنة.

العمل مهم بنفس القدر ، وستكون خريطتك هي الحافز للإجراءات المصقولة والمدروسة التي تنقل عملك إلى المستوى التالي. كلما صممت إجراءات أكثر لتحسين تجارب التركيبة السكانية لعملائك ، كان ذلك أفضل.

لقد اعتادت معظم الشركات الناجحة بالفعل على جمع البيانات لأغراض التسويق. ومع ذلك ، على الرغم من ضرورتها ، فإن البيانات ليست سوى جزء واحد من المعادلة. يجب تحليلها وترجمتها إلى قصة موجزة ، وهذه القصة هي خريطتك.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

1. حدد أهدافًا واضحة وحدد سمات شخصياتك

أولاً ، حدد أسبابك لإنشاء خريطة رحلة العميل. ما هي الأهداف التي تخطط لتحقيقها من خلالها؟ ما هي العمليات التجارية التي ستتعلق بها ، ومن الذي سيستفيد منها وكيف؟ بمجرد أن تقرر أهدافًا محددة وقابلة للقياس ، ستستخدمها لتشكيل الشخصيات.

من المفيد إنشاء شخصيات المشتري بحيث يكون لديك صورة لمن تتعامل معه ، وتتميز في ملف تعريف المشتري "النموذجي". لتحقيق ذلك ، يمكنك دراسة المقاييس والاتصالات والأنماط ونتائج الحملات التسويقية ونتائج الاستطلاع وأي شيء آخر يعطي نظرة ثاقبة لسلوكيات العملاء الحالية وتوقعاتهم.

يجب أن تساعدك هذه الأنواع من الأسئلة في تكوين صورة لعملائك وتحديد توقعاتهم وأهدافهم:

• هل يفضلون التحدث مع ممثلي الشركة أم أنهم سعداء للقيام بذلك عبر البريد الإلكتروني أو روبوتات الدردشة؟
• ما الذي دفعهم للبحث عن المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها منك؟
• كيف أجروا بحثا عنها؟
• من اين اشتروه؟ (على سبيل المثال موقع أو متجر)
• ما هي المعايير التي لديهم لإجراء عملية شراء؟
• ما هي القنوات عبر الإنترنت التي استخدموها لتقييم المنتجات؟
• لماذا اختاروا عملك ومنتجك / خدمتك على المنافسين؟
• ماذا تقول المقاييس الخاصة بك عن التفضيلات؟
• كيف يستخدمون موقع الويب / التطبيق الخاص بك ، وكيف يتفاعلون مع عملك في وضع عدم الاتصال؟

في النهاية ، تهدف إلى الحصول على صورة دقيقة للتركيبة السكانية للعملاء وأنماط سلوكهم ودوافعهم وأهدافهم. لا تنس أن طرح أسئلة مباشرة على العملاء عبر الاستطلاعات هو أحد أكثر الطرق فائدة لجمع هذا النوع من البيانات.

2. قائمة بجميع نقاط الاتصال

نقاط اللمس هي النقاط التي تسمح للعملاء بالتفاعل مباشرة مع عملك أو علامتك التجارية ، قبل الشراء أو أثناءه أو بعده.

قد تكون الأمثلة:

• عبر قنوات التواصل الاجتماعي
• تحميل الموارد من موقع الويب الخاص بك
• الاتصال بخط خدمة العملاء
• الدخول إلى المتجر
• الرد على بريد إلكتروني تسويقي
• مراجعة المواقع أو مواقع الطرف الثالث
• الانضمام إلى ندوة عبر الإنترنت

بعض الأسئلة الجيدة للمساعدة في تحديد هذه هي:

• هل عثروا عليك من خلال بحث عبر الإنترنت أو عبر إعلان أو مواد تسويقية مطبوعة؟
• هل زاروا موقع الويب الخاص بك بعد قراءة التعليقات ، أو توقفوا عن طريق موقع مادي مثل متجر؟
• ما هي طرق الاتصال المتاحة لهم؟

3. تحديد نوع الخريطة التي تريد استخدامها

ستحتاج إلى تحديد طريقة ملائمة وسهلة المتابعة لتمثيل رحلة العميل. يمكن أن يكون هذا بدائيًا مثل سلسلة من الملاحظات اللاصقة أو مخططات السبورة البيضاء ، ولكن سيتم إنشاء خرائط رحلة العميل الجادة بتنسيق رقمي بحيث يمكن مشاركتها بسهولة. يجب أن تكون بسيطة بما يكفي بحيث يمكن للموظفين المناسبين فهمها.

غالبًا ما تأخذ شكل جداول بيانات أو رسوم بيانية. تميل الرسوم البيانية إلى أن تكون الأكثر شيوعًا لأنها ممتعة من الناحية الجمالية وسهلة الفهم. تحتاج إلى معرفة أنواع خرائط رحلة العميل التي ستساعدك في الوصول إلى أهدافك. قد تكون هذه خريطة حالة حالية ، أو خريطة حالة مستقبلية ، أو يومًا في خريطة الحياة.

على سبيل المثال ، إذا قررت استخدام خريطة رحلة عميل الحالة الحالية ، فستحتاج إلى التفكير في المكان الذي يأتي منه العملاء المحتملون ، وكيف يجدون عملك في المقام الأول. ما هي نقاط الاتصال التي كانوا يستخدمونها؟ ما الخطوات التي تم اتخاذها لكي يصبحوا عملاء لك؟ كيف بدأوا في استخدام منتجاتك؟

قد يكون من المفيد أيضًا إلقاء نظرة على بعض الأمثلة لخرائط رحلة العميل الفعالة ، لإعطائك فكرة عما يعمل بشكل جيد. قد ترغب في التحقق من أدوات بناء الخرائط عبر الإنترنت مثل UXPressia و Canvanizer للحصول على القليل من المساعدة الإضافية.

4. خذ رحلة العميل بنفسك

الآن وقد بدأت خريطتك تتشكل ، فقد حان الوقت لدراسة النتائج. ضع في اعتبارك التفاصيل مثل:

• كيف كانت تجربتهم على موقع الويب الخاص بك أو في متجرك ، وما مدى سهولة استخدام هذه العمليات؟
• هل يتابعون عملية شراء بعد تقييم المنتجات؟
• ما مدى سعادتهم بشكل عام ، وهل تمت تلبية احتياجاتهم؟
• هل يخططون للعودة كعميل في المستقبل؟
• هل من الواضح كيف يمكنهم الوصول إليك للحصول على المساعدة وهل هذه العملية مريحة؟

ضع نفسك مكان العملاء وحدد أي ثغرات تنتقص من التجربة الإيجابية. مع الأخذ في الاعتبار عقلية كل شخصية قمت بتطويرها ، قم بتشغيل العمليات التي تقوم بتحليلها (مثل نشاط الوسائط الاجتماعية ، أو البحث عبر الإنترنت) وتعرّف على العقبات التي تواجهها.

5. قم بإجراء التغييرات اللازمة

بمجرد أن تكون لديك صورة واضحة عن كيفية تجربة عملائك لخدماتك حاليًا ، فأنت على استعداد لتنفيذ الإجراءات الضرورية التي حددتها. قد تكون التغييرات متعلقة بسهولة استخدام موقع الويب أو خيارات خدمة العملاء. ربما تحتاج إلى فتح المزيد من قنوات التواصل الاجتماعي أو تحديد المنتجات بشكل أكثر وضوحًا.

تتمثل إحدى الطرق الجيدة لقياس النجاح المحتمل لهذه التغييرات في القيام برحلة العميل مرة أخرى بعد ذلك ، ومقارنة التجربة الجديدة بنقاط الألم التي وجدتها في المرة السابقة. في كل مرة تكرر فيها هذا ، يمكنك إجراء تحسينات تنقل علامتك التجارية من قوة إلى قوة.

الآن بعد أن عرفت كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل ، يجب أن تجد أن العمليات مبسطة ، والمبيعات تتصاعد ، والمراجعات تتحسن ، والأهم من ذلك ، أن اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم في ازدياد مستمر. لتحقيق الاتساق ، تابع التحليلات لقياس نجاح خرائطك ، وتذكر تكرار العملية بانتظام حسب الضرورة.