Comment créer une carte du parcours client

Nous avons couvert le puissant processus de cartographie du parcours client dans une série d'articles qui incluent des détails sur ce qu'est une carte de parcours client, différents types de cartes de parcours client et des exemples de cartes de parcours client efficaces. Cet article explique comment créer une carte de parcours client.

En bref, une carte du parcours client est un diagramme créé consciencieusement qui documente les processus mentaux et émotionnels que vos clients traversent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise. C'est un moyen de capturer les expériences de vos clients du début à la fin, permettant de prédire les comportements et les résultats futurs. Une carte de parcours client efficace est un outil qui aide les employés de l'entreprise à s'aligner sur la mission et les objectifs de l'entreprise. Il résume les motivations et les attentes des clients afin que vous soyez le mieux placé pour répondre à leurs exigences et améliorer leur expérience globale de votre marque.

Il convient de noter que l'expérience client est aujourd'hui l'un des principaux facteurs de croissance des entreprises. Cette idée est soutenue par le groupe Temkin, qui a constaté que les entreprises gagnant 1 milliard de dollars par an peuvent s'attendre à gagner 700 millions de dollars supplémentaires (en moyenne) dans les trois ans suivant leur investissement dans l'expérience client. Prenez-le également de l'analyste numérique Brian Solis, qui a déclaré dans son livre X: The Experience When Business Meets Design: «Les expériences sont plus importantes que les produits maintenant. En fait, les expériences sont des produits.

Si vous vous demandez comment cartographier les parcours clients, consultez nos pointeurs détaillés ci-dessous :

Précurseur de la cartographie du parcours client

Le bon état d'esprit doit être cultivé et utilisé en combinaison avec les données collectées. Ces deux facteurs deviendront les fondements de votre carte de parcours client. N'oubliez pas qu'une carte de parcours client n'est qu'un guide ; celui qui met en évidence les meilleurs plans d'action possibles.

L'action est tout aussi importante, et votre carte sera le catalyseur d'actions raffinées et réfléchies qui feront passer votre entreprise au niveau supérieur. Plus vous personnalisez les actions pour améliorer les expériences de vos différents groupes démographiques de clients, mieux c'est.

La plupart des entreprises prospères sont déjà habituées à la collecte de données à des fins de marketing. Pourtant, bien que nécessaires, les données ne sont qu'une partie de l'équation. Elle doit être analysée et traduite en une histoire concise, et cette histoire est votre carte.

Comment créer une carte de parcours client

1. Fixez des objectifs clairs et profilez vos personas

Tout d'abord, décidez des raisons pour lesquelles vous créez une carte de parcours client. Quels objectifs comptez-vous atteindre grâce à cela ? À quels processus métier sera-t-il lié, qui en bénéficiera et comment ? Une fois que vous avez décidé d'objectifs spécifiques et mesurables, vous les utiliserez pour profiler les personas.

Il est utile de créer des personnalités d'acheteurs afin d'avoir une image de qui vous traitez, caractérisée par un profil d'acheteur "typique". Pour y parvenir, vous pouvez étudier les mesures, les communications, les modèles, les résultats des campagnes marketing, les résultats des enquêtes et tout ce qui donne un aperçu des comportements et des attentes actuels des clients.

Ces types de questions devraient vous aider à établir le profil de vos clients et à définir leurs attentes et leurs objectifs :

• Préfèrent-ils parler aux représentants de l'entreprise ou se contentent-ils de le faire par e-mail ou via des chatbots ?
• Qu'est-ce qui les a motivés à rechercher le produit ou le service qu'ils ont obtenu de vous ?
• Comment ont-ils mené des recherches là-dessus ?
• Où l'ont-ils acheté ? (Par exemple, site Web ou magasin)
• Quels critères avaient-ils pour effectuer un achat ?
• Quels canaux en ligne ont-ils utilisés pour évaluer les produits ?
• Pourquoi ont-ils choisi votre entreprise et votre produit/service plutôt que vos concurrents ?
• Que disent vos statistiques sur les préférences ?
• Comment utilisent-ils votre site Web/application et comment interagissent-ils avec votre entreprise hors ligne ?

En fin de compte, vous visez à obtenir une image précise de la démographie des clients, de leurs comportements, de leurs motivations et de leurs objectifs. N'oubliez pas que poser des questions directes aux clients via des enquêtes est l'un des moyens les plus utiles de collecter ce type de données.

2. Lister tous les points de contact

Les points de contact sont les points qui permettent aux clients d'interagir directement avec votre entreprise ou votre marque, avant, pendant ou après l'achat.

Des exemples pourraient être :

• Via les réseaux sociaux
• Télécharger des ressources depuis votre site Web
• Appeler une ligne de service à la clientèle
• Entrer dans un magasin
• Répondre à un e-mail marketing
• Sites d'évaluation ou autres sites tiers
• Rejoindre un webinaire

Quelques bonnes questions pour aider à les identifier sont:

• Vous ont-ils trouvé grâce à une recherche en ligne, via une publicité ou des supports marketing imprimés ?
• Ont-ils visité votre site Web après avoir lu des critiques ou se sont-ils arrêtés dans un lieu physique tel qu'un magasin ?
• Quels sont les modes de contact à leur disposition ?

3. Définissez le type de carte que vous souhaitez utiliser

Vous devrez choisir une méthode pratique et facile à suivre pour représenter le parcours client. Cela peut être aussi rudimentaire qu'une série de notes autocollantes ou de diagrammes de tableau blanc, mais des cartes de parcours client sérieuses seront créées dans un format numérique afin qu'elles puissent être facilement partagées. Il doit être suffisamment simple pour que les employés appropriés puissent le comprendre.

Ils prennent souvent la forme de feuilles de calcul ou d'infographies. Les infographies ont tendance à être les plus populaires car elles sont esthétiques et faciles à comprendre. Vous devez savoir quels types de cartes de parcours client vous aideront à atteindre vos objectifs. Cela peut être une carte de l'état actuel, une carte de l'état futur ou une journée dans la carte de la vie.

Par exemple, si vous décidez d'utiliser une carte du parcours client de l'état actuel, vous devrez considérer d'où viennent les prospects et comment ils trouvent votre entreprise en premier lieu. Quels points de contact utilisaient-ils ? Quelles étapes ont été franchies pour qu'ils deviennent vos clients ? Comment ont-ils commencé à utiliser vos produits ?

Il pourrait également être utile de jeter un œil à quelques exemples de cartes de parcours client efficaces, pour vous donner une idée de ce qui fonctionne bien. Vous voudrez peut-être consulter des outils de création de cartes en ligne tels que UXPressia et Canvanizer pour une petite assistance supplémentaire.

4. Suivez vous-même le parcours client

Maintenant que votre carte prend forme, il est temps d'étudier les résultats. Tenez compte des détails tels que :

• Quelle a été leur expérience sur votre site Web ou dans votre magasin, et dans quelle mesure ces processus étaient-ils conviviaux ?
• Effectuent-ils un achat après avoir évalué les produits ?
• Dans l'ensemble, sont-ils satisfaits et leurs besoins ont-ils été satisfaits ?
• Prévoient-ils de revenir en tant que futur client ?
• Est-il évident de savoir comment ils peuvent vous joindre pour obtenir de l'aide et ce processus est-il pratique ?

Mettez-vous à la place des clients et identifiez les lacunes qui nuisent à une expérience positive. Adoptez l'état d'esprit de chaque personnage que vous avez développé, parcourez les processus que vous analysez (comme l'activité sur les réseaux sociaux ou la recherche en ligne) et voyez les obstacles que vous rencontrez.

5. Apportez les modifications nécessaires

Une fois que vous avez une image claire de la façon dont vos clients vivent actuellement vos services, vous êtes prêt à mettre en œuvre les actions nécessaires que vous avez identifiées. Les modifications peuvent être liées à la convivialité du site Web ou aux options de service client. Peut-être avez-vous besoin d'ouvrir davantage de canaux de médias sociaux ou de définir plus clairement les produits.

Un bon moyen de mesurer le succès probable de ces changements est de reprendre le parcours client par la suite, en comparant la nouvelle expérience aux points douloureux que vous avez trouvés la dernière fois. Chaque fois que vous répétez cela, vous pouvez apporter des améliorations qui renforcent votre marque.

Maintenant que vous savez comment créer une carte du parcours client, vous devriez constater que les processus sont rationalisés, les ventes augmentent, les avis s'améliorent et, plus important encore, l'acquisition et la fidélisation des clients sont en constante augmentation. Pour plus de cohérence, restez au courant des analyses pour mesurer le succès de vos cartes et n'oubliez pas de répéter le processus aussi régulièrement que nécessaire.