カスタマージャーニーマップを作成する方法

公開: 2022-04-20

カスタマージャーニーマップとは何か、いくつかの異なるタイプのカスタマージャーニーマップ、および効果的なカスタマージャーニーマップの例を含む一連の記事で、カスタマージャーニーマッピングの強力なプロセスについて説明しました。この記事では、カスタマージャーニーマップを作成する方法について説明します。

簡単に言うと、カスタマージャーニーマップは、顧客がビジネスとやり取りするときに経験する精神的および感情的なプロセスを文書化した、注意深く作成された図です。これは、顧客の体験を最初から最後までキャプチャし、将来の行動と結果を予測できるようにする方法です。効果的なカスタマージャーニーマップは、会社の従業員がビジネスの使命と目標に合わせるのに役立つツールです。顧客のモチベーションと期待をカプセル化するため、顧客の要件を満たし、ブランドの全体的なエクスペリエンスを向上させるのに最適な位置にいます。

顧客体験が現在のビジネス成長の主要な要因の1つであることは注目に値します。このアイデアはTemkinGroupによって支持されており、年間10億ドルの収益を上げている企業は、顧客体験に投資してから3年以内にさらに7億ドル（平均）の収益を期待できることがわかりました。また、デジタルアナリストのブライアンソリスからも引用してください。彼の著書X：ビジネスとデザインが出会うときの経験： 「現在の製品よりも経験の方が重要です。実際、経験は製品です。」

カスタマージャーニーをマッピングする方法がわからない場合は、以下の詳細なポインターを確認してください。

カスタマージャーニーマッピングの前身

正しい考え方を育て、収集したデータと組み合わせて使用する必要があります。これらの2つの要素は、カスタマージャーニーマップの基盤になります。カスタマージャーニーマップは単なるガイドであることを忘れないでください。可能な限り最善の行動方針を強調するもの。

アクションも同様に重要であり、マップは、ビジネスを次のレベルに引き上げる洗練された考慮されたアクションの触媒になります。さまざまな顧客層のエクスペリエンスを改善するためにアクションを調整すればするほど、より良い結果が得られます。

ほとんどの成功した企業は、マーケティング目的でのデータ収集にすでに慣れています。ただし、必要ではありますが、データは方程式の一部にすぎません。それは分析されて簡潔な物語に翻訳されなければなりません、そしてその物語はあなたの地図です。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

1.明確な目標を設定し、ペルソナのプロファイルを作成します

まず、カスタマージャーニーマップを作成する理由を決定します。それを通してどのような目標を実現する予定ですか？どのビジネスプロセスに関連し、誰がどのように利益を得るのでしょうか。特定の測定可能な目標を決定したら、それらを使用してペルソナのプロファイルを作成します。

「典型的な」バイヤープロファイルで特徴付けられた、あなたが扱っている相手の写真を持っているように、バイヤーペルソナを作成するのに役立ちます。これを達成するために、メトリクス、コミュニケーション、パターン、マーケティングキャンペーンの結果、調査結果など、顧客の現在の行動や期待についての洞察を得ることができます。

これらの種類の質問は、顧客のプロファイルを作成し、顧客の期待と目標を定義するのに役立ちます。

彼らは会社の代表者と話すことを好みますか、それとも電子メールやチャットボットを介してこれを喜んで行いますか？
彼らがあなたから得た製品やサービスを探す動機は何ですか？
彼らはそれについてどのように研究を行ったのですか？
彼らはどこでそれを購入しましたか？（例：ウェブサイトまたはストア）
彼らは購入するためにどのような基準を持っていましたか？
製品を評価するためにどのオンラインチャネルを使用しましたか？
なぜ彼らは競合他社よりもあなたのビジネスと製品/サービスを選んだのですか？
あなたのメトリクスは好みについて何と言っていますか？
彼らはあなたのウェブサイト/アプリをどのように使用し、オフラインであなたのビジネスとどのようにやり取りしますか？

最終的には、顧客の人口統計、行動パターン、動機、および目標の正確な全体像を把握することを目指しています。調査を通じて顧客に直接質問することは、この種のデータを収集するための最も便利な方法の1つであることを忘れないでください。

2.すべてのタッチポイントを一覧表示します

タッチポイントは、購入前、購入中、購入後に、顧客があなたのビジネスやブランドと直接対話できるようにするポイントです。

例は次のとおりです。

ソーシャルメディアチャネルを通じて
Webサイトからリソースをダウンロードする
カスタマーサービスラインに電話する
店に足を踏み入れる
マーケティングメールへの返信
レビューサイト、またはその他のサードパーティサイト
ウェビナーに参加する

これらを特定するのに役立ついくつかの良い質問は次のとおりです。

彼らはオンライン検索、広告、または印刷されたマーケティング資料を通じてあなたを見つけましたか？
彼らはレビューを読んだ後にあなたのウェブサイトにアクセスしましたか、それとも店などの物理的な場所に立ち寄りましたか？
彼らはどのような連絡方法を利用できますか？

3.使用するマップのタイプを定義します

カスタマージャーニーを表現するための便利でわかりやすい方法を決定する必要があります。これは、一連の付箋やホワイトボードの図と同じくらい初歩的なものですが、真剣なカスタマージャーニーマップは、簡単に共有できるようにデジタル形式で作成されます。適切な従業員がそれを理解できるように、それは十分に単純である必要があります。

多くの場合、スプレッドシートやインフォグラフィックの形式を取ります。インフォグラフィックは、見た目に美しく、理解しやすいため、最も人気があります。どのタイプのカスタマージャーニーマップが目的を達成するのに役立つかを知る必要があります。これは、現在の状態マップ、将来の状態マップ、またはライフマップの1日である可能性があります。

たとえば、現在の状態のカスタマージャーニーマップを使用することにした場合、見込み客がどこから来ているのか、そもそも彼らがどのようにあなたのビジネスを見つけているのかを考慮する必要があります。彼らはどのタッチポイントを使用していましたか？彼らがあなたの顧客になるためにどのようなステップが取られましたか？彼らはどのようにしてあなたの製品を使い始めましたか？

また、効果的なカスタマージャーニーマップの例をいくつか見て、何がうまく機能するかを理解することも役立ちます。 UXPressiaやCanvanizerなどのオンラインマップ作成ツールをチェックして、少し追加の支援を受けることをお勧めします。

4.カスタマージャーニーを自分で行う

マップが形になりつつあるので、結果を調べる時が来ました。次のような詳細を検討してください。

あなたのウェブサイトやあなたの店での彼らの経験はどうでしたか、そしてそれらのプロセスはどれほどユーザーフレンドリーでしたか？
彼らは製品を評価した後、購入を続けていますか？
彼らは全体的にどれほど幸せで、彼らのニーズは満たされていますか？
彼らは将来の顧客として戻る予定ですか？
彼らがどのようにあなたに援助を求めることができるかは明らかであり、そのプロセスは便利ですか？

お客様の立場に立って、前向きな体験を損なう穴を特定します。開発した各ペルソナの考え方を取り入れて、分析しているプロセス（ソーシャルメディアアクティビティ、オンライン検索など）を実行し、直面している障害を確認します。

5.必要な変更を加えます

顧客が現在どのようにサービスを体験しているかを明確に把握したら、特定した必要なアクションを実装する準備が整います。変更は、Webサイトの使いやすさやカスタマーサービスのオプションに関連している可能性があります。おそらく、より多くのソーシャルメディアチャネルを開くか、製品をより明確に定義する必要があります。

これらの変更の成功の可能性を測定する良い方法は、新しいエクスペリエンスを前回見つけた問題点と比較して、後でもう一度カスタマージャーニーをとることです。これを繰り返すたびに、ブランドを強みから強みへと変える洗練を行うことができます。

カスタマージャーニーマップの作成方法がわかったので、プロセスが合理化され、売り上げが伸び、レビューが向上し、最も重要なこととして、顧客の獲得と維持が一貫して増加していることがわかります。一貫性を保つために、分析を常に把握してマップの成功を測定し、必要に応じて定期的にプロセスを繰り返すことを忘れないでください。