Jak stworzyć mapę podróży klienta

Omówiliśmy potężny proces mapowania podróży klienta w serii artykułów, które zawierają szczegółowe informacje na temat tego, czym jest mapa podróży klienta, niektóre rodzaje map podróży klienta oraz przykłady skutecznych map podróży klienta. W tym artykule dowiesz się, jak stworzyć mapę podróży klienta.

W skrócie, mapa podróży klienta to świadomie stworzony diagram, który dokumentuje mentalne i emocjonalne procesy, przez które przechodzą Twoi klienci podczas interakcji z Twoją firmą. Jest to sposób na uchwycenie doświadczeń klientów od początku do końca, umożliwiając przewidywanie przyszłych zachowań i wyników. Skuteczna mapa podróży klienta to narzędzie, które pomaga pracownikom firmy dostosować się do misji i celów biznesowych. Zawiera motywacje i oczekiwania klientów, dzięki czemu jesteś w najlepszej pozycji, aby spełnić ich wymagania i poprawić ich ogólne wrażenia z Twojej marki.

Warto zauważyć, że doświadczenie klienta jest obecnie jednym z głównych czynników rozwoju biznesu. Pomysł ten jest wspierany przez The Temkin Group, który odkrył, że firmy zarabiające 1 miliard USD rocznie mogą spodziewać się zarobienia kolejnych 700 milionów USD (średnio) w ciągu trzech lat od inwestowania w doświadczenie klienta. Weź to również od analityka cyfrowego Briana Solisa, który w swojej książce X: The Experience When Business Meets Design powiedział: „Obecnie doświadczenia są ważniejsze niż produkty. W rzeczywistości doświadczenia to produkty”.

Jeśli zastanawiasz się, jak zmapować podróże klientów, zapoznaj się z naszymi szczegółowymi wskazówkami poniżej:

Prekursor mapowania podróży klienta

Właściwy sposób myślenia należy pielęgnować i wykorzystywać w połączeniu z zebranymi danymi. Te dwa czynniki staną się podstawą Twojej mapy podróży klienta. Pamiętaj, że mapa podróży klienta to po prostu przewodnik; taki, który podkreśla najlepsze możliwe kierunki działania.

Równie ważne jest działanie, a Twoja mapa będzie katalizatorem dopracowanych i przemyślanych działań, które przeniosą Twój biznes na wyższy poziom. Im bardziej dostosowujesz działania, aby poprawić doświadczenia różnych grup demograficznych klientów, tym lepiej.

Większość firm odnoszących sukcesy jest już przyzwyczajona do gromadzenia danych w celach marketingowych. Jednak chociaż konieczne, dane to tylko jedna część równania. Trzeba to przeanalizować i przełożyć na zwięzłą historię, a ta historia jest twoją mapą.

Jak stworzyć mapę podróży klienta

1. Wyznacz jasne cele i sprofiluj swoje osobowości

Najpierw zdecyduj, dlaczego stworzyłeś mapę podróży klienta. Jakie cele planujesz przez to zrealizować? Jakich procesów biznesowych będzie dotyczyć, kto na tym skorzysta i w jaki sposób? Gdy już zdecydujesz się na konkretne i mierzalne cele, użyjesz ich do profilowania person.

Pomaga tworzyć persony kupujących, dzięki czemu masz zdjęcie, z którym masz do czynienia, scharakteryzowane w „typowym” profilu nabywcy. Aby to osiągnąć, możesz badać metryki, komunikację, wzorce, wyniki kampanii marketingowych, wyniki ankiet i cokolwiek innego, co daje wgląd w bieżące zachowania i oczekiwania klientów.

Tego rodzaju pytania powinny pomóc w sprofilowaniu klientów oraz określeniu ich oczekiwań i celów:

• Czy wolą rozmawiać z przedstawicielami firmy, czy chętnie robią to przez e-mail lub chatboty?
• Co skłoniło ich do szukania produktu lub usługi, którą otrzymali od Ciebie?
• Jak prowadzili badania na ten temat?
• Gdzie to kupili? (np. strona internetowa lub sklep)
• Jakie mieli kryteria, aby dokonać zakupu?
• Jakich kanałów internetowych używali do oceny produktów?
• Dlaczego wybrali Twoją firmę i produkt/usługę ponad konkurencję?
• Co Twoje dane mówią o preferencjach?
• W jaki sposób korzystają z Twojej witryny/aplikacji i jak wchodzą w interakcję z Twoją firmą w trybie offline?

Ostatecznie dążysz do uzyskania dokładnego obrazu danych demograficznych klientów, ich wzorców zachowań, motywacji i celów. Nie zapominaj, że zadawanie klientom bezpośrednich pytań za pomocą ankiet jest jednym z najbardziej użytecznych sposobów gromadzenia tego rodzaju danych.

2. Wymień wszystkie punkty styku

Punkty styku to punkty, które umożliwiają klientom bezpośrednią interakcję z Twoją firmą lub marką przed, w trakcie lub po zakupie.

Przykładami mogą być:

• Poprzez kanały mediów społecznościowych
• Pobieranie zasobów z Twojej strony internetowej
• Dzwonienie na linię obsługi klienta
• Wchodząc do sklepu
• Odpowiadanie na e-mail marketingowy
• Witryny recenzji lub witryny innych firm
• Dołączanie do webinaru

Oto kilka dobrych pytań, które pomogą ci je określić:

• Czy znaleźli Cię przez wyszukiwanie online, ogłoszenie lub drukowane materiały marketingowe?
• Czy odwiedzili Twoją witrynę po przeczytaniu recenzji, czy zatrzymali się w fizycznej lokalizacji, takiej jak sklep?
• Jakie metody kontaktu są dla nich dostępne?

3. Określ, jakiego typu mapy chcesz użyć

Musisz zdecydować się na wygodną i łatwą do naśladowania metodę reprezentowania podróży klienta. Może to być tak szczątkowe, jak seria karteczek samoprzylepnych lub diagramów na tablicy, ale poważne mapy podróży klientów zostaną utworzone w formacie cyfrowym, aby można je było łatwo udostępniać. Musi być na tyle prosty, aby odpowiedni pracownicy mogli to zrozumieć.

Często przybierają formę arkuszy kalkulacyjnych lub infografik. Infografiki cieszą się największą popularnością, ponieważ są estetyczne i łatwe do zrozumienia. Musisz wiedzieć, jakie rodzaje map podróży klientów pomogą Ci osiągnąć Twoje cele. Może to być mapa stanu obecnego, mapa stanu przyszłego lub dzień na mapie życia.

Na przykład, jeśli zdecydujesz się na korzystanie z mapy podróży klienta w obecnym stanie, musisz najpierw zastanowić się, skąd pochodzą potencjalni klienci i w jaki sposób znajdują Twoją firmę. Z jakich punktów styku korzystali? Jakie kroki podjęto, aby zostali Twoimi klientami? Jak zaczęli używać twoich produktów?

Przydatne może być również przyjrzenie się kilku przykładom skutecznych map podróży klienta, aby zorientować się, co działa dobrze. Możesz wypróbować narzędzia do tworzenia map online, takie jak UXPressia i Canvanizer, aby uzyskać dodatkową pomoc.

4. Sam wybierz się w podróż klienta

Teraz, gdy twoja mapa nabiera kształtów, nadszedł czas, aby przestudiować wyniki. Rozważ szczegóły, takie jak:

• Jakie było ich doświadczenie na Twojej stronie internetowej lub w Twoim sklepie i jak przyjazne były te procesy?
• Czy po ocenie produktów realizują zakup?
• Jak bardzo są szczęśliwi i czy ich potrzeby zostały zaspokojone?
• Czy planują wrócić jako przyszły klient?
• Czy jest oczywiste, w jaki sposób mogą zwrócić się do Ciebie po pomoc i czy jest to wygodny proces?

Postaw się na miejscu klientów i wskaż wszelkie dziury, które utrudniają pozytywne wrażenia. Biorąc pod uwagę sposób myślenia każdej stworzonej przez siebie osoby, przejrzyj procesy, które analizujesz (takie jak aktywność w mediach społecznościowych lub wyszukiwanie w Internecie) i zobacz, jakie napotykasz przeszkody.

5. Wprowadź niezbędne zmiany

Gdy masz już jasny obraz tego, jak Twoi klienci aktualnie korzystają z Twoich usług, jesteś gotowy do wdrożenia niezbędnych działań, które określiłeś. Zmiany mogą być związane z przyjaznością dla użytkownika serwisu lub opcjami obsługi klienta. Być może potrzebujesz otworzyć więcej kanałów w mediach społecznościowych lub wyraźniej zdefiniować produkty.

Dobrym sposobem na zmierzenie prawdopodobnego sukcesu tych zmian jest ponowne podjęcie podróży klienta, porównując nowe doświadczenie z problemami, które znalazłeś ostatnim razem. Za każdym razem, gdy to powtarzasz, możesz wprowadzać udoskonalenia, które wzmacniają Twoją markę.

Teraz, gdy wiesz, jak stworzyć mapę podróży klienta, powinieneś zauważyć, że procesy są usprawnione, sprzedaż rośnie, recenzje poprawiają się, a co najważniejsze, pozyskiwanie i utrzymanie klientów stale rośnie. Aby zachować spójność, bądź na bieżąco z analizami, aby mierzyć sukces swoich map, i pamiętaj, aby powtarzać proces tak regularnie, jak to konieczne.