Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Kami telah membahas proses pemetaan perjalanan pelanggan yang hebat dalam serangkaian artikel yang mencakup detail tentang apa itu peta perjalanan pelanggan, beberapa jenis peta perjalanan pelanggan yang berbeda, dan contoh peta perjalanan pelanggan yang efektif. Artikel ini akan membahas cara membuat peta perjalanan pelanggan.

Singkatnya, peta perjalanan pelanggan adalah diagram yang dibuat dengan penuh perhatian yang mendokumentasikan proses mental dan emosional yang dilalui pelanggan Anda saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Ini adalah cara untuk menangkap pengalaman pelanggan Anda dari awal hingga akhir, memungkinkan prediksi perilaku dan hasil di masa depan. Peta perjalanan pelanggan yang efektif adalah alat yang membantu karyawan perusahaan untuk menyelaraskan dengan misi dan tujuan bisnis. Ini merangkum motivasi dan harapan pelanggan sehingga Anda berada di posisi terbaik untuk memenuhi persyaratan mereka dan meningkatkan pengalaman keseluruhan merek Anda.

Perlu dicatat bahwa pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor utama dalam pertumbuhan bisnis sekarang. Ide ini didukung oleh The Temkin Group, yang menemukan bahwa perusahaan yang menghasilkan $1 miliar per tahun dapat mengharapkan untuk memperoleh $700 juta lagi (rata-rata) dalam tiga tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan. Ambil juga dari analis digital Brian Solis, yang mengatakan dalam bukunya X: The Experience When Business Meets Design: “Pengalaman lebih penting daripada produk sekarang. Faktanya, pengalaman adalah produk.”

Jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara memetakan perjalanan pelanggan, lihat petunjuk terperinci kami di bawah ini:

Prekursor untuk pemetaan perjalanan pelanggan

Pola pikir yang benar harus dikembangkan dan digunakan dalam kombinasi dengan data yang dikumpulkan. Kedua faktor ini akan menjadi dasar dari peta perjalanan pelanggan Anda. Ingatlah bahwa peta perjalanan pelanggan hanyalah sebuah panduan; salah satu yang menyoroti kemungkinan tindakan terbaik.

Tindakan sama pentingnya, dan peta Anda akan menjadi katalis untuk tindakan yang disempurnakan dan dipertimbangkan yang membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya. Semakin Anda menyesuaikan tindakan untuk meningkatkan pengalaman berbagai demografi pelanggan Anda, semakin baik.

Sebagian besar bisnis yang sukses sudah terbiasa dengan pengumpulan data untuk tujuan pemasaran. Namun meskipun diperlukan, data hanyalah salah satu bagian dari persamaan. Itu harus dianalisis dan diterjemahkan ke dalam cerita yang ringkas, dan cerita itu adalah peta Anda.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan

1. Tetapkan tujuan yang jelas dan profilkan persona Anda

Pertama, putuskan alasan Anda membuat peta perjalanan pelanggan. Tujuan apa yang Anda rencanakan untuk diwujudkan melaluinya? Proses bisnis mana yang akan berhubungan dengannya, siapa yang akan mendapat manfaat darinya dan bagaimana caranya? Setelah Anda memutuskan tujuan spesifik dan terukur, Anda akan menggunakannya untuk profil persona.

Ini membantu untuk menciptakan persona pembeli sehingga Anda memiliki gambaran tentang siapa yang Anda hadapi, ditandai dengan profil pembeli 'khas'. Untuk mencapai ini, Anda dapat mempelajari metrik, komunikasi, pola, hasil kampanye pemasaran, hasil survei, dan apa pun yang memberikan wawasan tentang perilaku dan harapan pelanggan saat ini.

Pertanyaan semacam ini akan membantu Anda membuat profil pelanggan Anda dan menentukan harapan dan tujuan mereka:

• Apakah mereka lebih suka berbicara dengan perwakilan perusahaan atau mereka senang melakukannya melalui email atau chatbot?
• Apa yang memotivasi mereka untuk mencari produk atau layanan yang mereka dapatkan dari Anda?
• Bagaimana mereka melakukan penelitian tentang itu?
• Di mana mereka membelinya? (Misalnya situs web atau toko)
• Kriteria apa yang mereka miliki untuk melakukan pembelian?
• Saluran online mana yang mereka gunakan untuk mengevaluasi produk?
• Mengapa mereka memilih bisnis dan produk/layanan Anda dibandingkan pesaing?
• Apa yang dikatakan metrik Anda tentang preferensi?
• Bagaimana mereka menggunakan situs web/aplikasi Anda, dan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis Anda secara offline?

Pada akhirnya, Anda bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang akurat tentang demografi pelanggan, pola perilaku, motivasi, dan tujuan mereka. Jangan lupa bahwa mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan melalui survei adalah salah satu cara paling berguna untuk mengumpulkan data semacam ini.

2. Buat daftar semua titik kontak

Titik kontak adalah titik yang memungkinkan pelanggan berinteraksi langsung dengan bisnis atau merek Anda, sebelum, selama, atau setelah pembelian.

Contohnya mungkin:

• Melalui saluran media sosial
• Mengunduh sumber daya dari situs web Anda
• Memanggil saluran layanan pelanggan
• Melangkah ke toko
• Menanggapi email pemasaran
• Situs ulasan, atau situs pihak ketiga lainnya
• Bergabung dengan webinar

Beberapa pertanyaan bagus untuk membantu menentukan ini adalah:

• Apakah mereka menemukan Anda melalui pencarian online, melalui iklan, atau materi pemasaran cetak?
• Apakah mereka mengunjungi situs web Anda setelah membaca ulasan, atau mampir ke lokasi fisik seperti toko?
• Metode kontak apa yang tersedia bagi mereka?

3. Tentukan jenis peta yang ingin Anda gunakan

Anda perlu memutuskan metode yang nyaman dan mudah diikuti untuk mewakili perjalanan pelanggan. Ini bisa sangat sederhana seperti serangkaian catatan tempel atau diagram papan tulis, tetapi peta perjalanan pelanggan yang serius akan dibuat dalam format digital sehingga dapat dengan mudah dibagikan. Itu harus cukup sederhana sehingga karyawan yang tepat dapat memahaminya.

Mereka sering mengambil bentuk spreadsheet atau infografis. Infografis cenderung menjadi yang paling populer karena secara estetika menyenangkan dan mudah dipahami. Anda perlu mengetahui jenis peta perjalanan pelanggan mana yang akan membantu Anda mencapai tujuan Anda. Ini mungkin peta keadaan saat ini, peta keadaan masa depan, atau hari di peta kehidupan.

Misalnya, jika Anda memutuskan untuk menggunakan peta perjalanan pelanggan keadaan saat ini, Anda perlu mempertimbangkan dari mana prospek berasal, dan bagaimana mereka menemukan bisnis Anda di tempat pertama. Titik kontak mana yang mereka gunakan? Langkah apa yang diambil agar mereka menjadi pelanggan Anda? Bagaimana mereka mulai menggunakan produk Anda?

Mungkin juga berguna untuk melihat beberapa contoh peta perjalanan pelanggan yang efektif, untuk memberi Anda gambaran tentang apa yang berfungsi dengan baik. Anda mungkin ingin melihat alat pembuatan peta online seperti UXPressia dan Canvanizer untuk sedikit bantuan tambahan.

4. Lakukan perjalanan pelanggan sendiri

Sekarang setelah peta Anda terbentuk, sekarang saatnya untuk mempelajari hasilnya. Pertimbangkan detail seperti:

• Bagaimana pengalaman mereka di situs web atau di toko Anda, dan seberapa ramah pengguna proses tersebut?
• Apakah mereka menindaklanjuti dengan pembelian setelah mengevaluasi produk?
• Seberapa bahagia mereka secara keseluruhan, dan apakah kebutuhan mereka telah terpenuhi?
• Apakah mereka berencana untuk kembali sebagai pelanggan masa depan?
• Apakah jelas bagaimana mereka dapat menghubungi Anda untuk meminta bantuan dan apakah proses itu nyaman?

Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan tentukan lubang apa pun yang mengurangi pengalaman positif. Mengambil pola pikir setiap persona yang Anda kembangkan, jalankan melalui proses yang Anda analisis (seperti aktivitas media sosial, atau pencarian online) dan lihat hambatan apa yang Anda temui.

5. Lakukan perubahan yang diperlukan

Setelah Anda memiliki gambaran yang jelas tentang bagaimana pelanggan Anda saat ini mengalami layanan Anda, Anda siap untuk menerapkan tindakan yang diperlukan yang telah Anda tunjukkan. Perubahan mungkin terkait dengan keramahan pengguna situs web atau opsi layanan pelanggan. Mungkin Anda perlu membuka lebih banyak saluran media sosial atau mendefinisikan produk dengan lebih jelas.

Cara yang baik untuk mengukur kemungkinan keberhasilan perubahan ini adalah dengan melakukan perjalanan pelanggan lagi sesudahnya, membandingkan pengalaman baru dengan poin kesulitan yang Anda temukan terakhir kali. Setiap kali Anda mengulanginya, Anda dapat membuat penyempurnaan yang membuat merek Anda semakin kuat.

Sekarang setelah Anda mengetahui cara membuat peta perjalanan pelanggan, Anda akan menemukan bahwa proses disederhanakan, penjualan meningkat, ulasan meningkat, dan yang terpenting, akuisisi dan retensi pelanggan terus meningkat. Untuk konsistensi, tetap di atas analitik untuk mengukur keberhasilan peta Anda, dan ingat untuk mengulangi prosesnya sesering yang diperlukan.