如何创建客户旅程地图

我们在一系列文章中介绍了客户旅程地图的强大过程，其中包括客户旅程地图的详细信息、一些不同类型的客户旅程地图以及有效客户旅程地图的示例。 本文将介绍如何创建客户旅程地图。

简而言之，客户旅程图是精心创建的图表，记录了客户在与您的业务互动时所经历的心理和情感过程。 这是一种从头到尾捕捉客户体验的方式，可以预测未来的行为和结果。 有效的客户旅程地图是帮助公司员工与业务使命和目标保持一致的工具。 它封装了客户的动机和期望，以便您能够最好地满足他们的要求并改善他们对您品牌的整体体验。

值得注意的是，客户体验是目前业务增长的主要因素之一。 这一想法得到了 The Temkin Group 的支持，该集团发现，年收入 10 亿美元的公司在投资客户体验后的三年内有望再赚 7 亿美元（平均）。 数字分析师布赖恩·索利斯（Brian Solis）在他的著作《 X：商业遇见设计时的体验》中说： “现在，体验比产品更重要。 事实上，体验就是产品。”

如果您想知道如何绘制客户旅程图，请查看下面的详细指南：

客户旅程地图的先驱

正确的思维方式必须与收集的数据一起培养和使用。 这两个因素将成为您的客户旅程地图的基础。 请记住，客户旅程图只是一个指南； 一个突出可能的最佳行动方案。

行动同样重要，您的地图将成为精炼和深思熟虑的行动的催化剂，将您的业务提升到一个新的水平。 您定制的行动越多，以改善您的各种客户人口统计数据的体验，就越好。

大多数成功的企业已经习惯于出于营销目的收集数据。 然而，尽管必要，但数据只是方程式的一部分。 它必须被分析并翻译成一个简洁的故事，而那个故事就是你的地图。

如何创建客户旅程地图

1. 设定明确的目标并描述你的角色

首先，确定创建客户旅程地图的原因。 你打算通过它实现什么目标？ 它将与哪些业务流程相关，谁将从中受益以及如何受益？ 一旦您决定了具体且可衡量的目标，您将使用它们来描述角色。

它有助于创建买家角色，以便您了解正在与谁打交道，并以“典型”买家资料为特征。 为了实现这一点，您可以研究指标、沟通方式、模式、营销活动结果、调查结果以及任何其他可以深入了解客户当前行为和期望的内容。

这些类型的问题应该可以帮助您描述您的客户并定义他们的期望和目标：

• 他们更喜欢与公司代表交谈，还是乐于通过电子邮件或聊天机器人这样做？
• 是什么促使他们寻找从您那里获得的产品或服务？
• 他们是如何进行研究的？
• 他们在哪里买的？ （例如网站或商店）
• 他们购买的标准是什么？
• 他们使用哪些在线渠道来评估产品？
• 他们为什么选择您的业务和产品/服务而不是竞争对手？
• 您的指标对偏好有何看法？
• 他们如何使用您的网站/应用程序，以及他们如何离线与您的业务互动？

最终，您的目标是准确了解客户人口统计数据、他们的行为模式、动机和目标。 不要忘记，通过调查向客户直接提问是收集此类数据的最有用的方法之一。

2.列出所有接触点

接触点是允许客户在购买之前、期间或之后直接与您的企业或品牌互动的点。

示例可能是：

• 通过社交媒体渠道
• 从您的网站下载资源
• 拨打客户服务热线
• 走进一家店
• 回复营销电子邮件
• 评论网站或其他第三方网站
• 加入网络研讨会

一些有助于确定这些问题的好问题是：

• 他们是通过在线搜索、广告或印刷营销材料找到您的吗？
• 他们是在阅读评论后访问您的网站，还是在商店等实体位置停留？
• 他们有哪些联系方式？

3.定义你要使用的地图类型

您将需要决定一种方便且易于遵循的方法来代表客户旅程。 这可以像一系列便签或白板图一样简单，但严肃的客户旅程地图将以数字格式创建，以便轻松共享。 它必须足够简单，以便适当的员工能够理解。

它们通常采用电子表格或信息图表的形式。 信息图表往往是最受欢迎的，因为它们美观且易于理解。 您需要知道哪些类型的客户旅程地图将帮助您实现目标。 这可能是当前状态图、未来状态图或生活图中的一天。

例如，如果您决定使用当前状态的客户旅程地图，则需要考虑潜在客户来自哪里，以及他们如何首先找到您的业务。 他们使用了哪些接触点？ 采取了哪些措施让他们成为您的客户？ 他们是如何开始使用您的产品的？

看看一些有效的客户旅程地图的例子也很有用，让您了解什么是有效的。 您可能希望查看在线地图构建工具，例如 UXPressia 和 Canvanizer，以获得额外的帮助。

4. 亲自体验客户旅程

现在您的地图正在形成，是时候研究结果了。 考虑以下细节：

• 他们在您的网站或商店中的体验如何，这些流程对用户的友好程度如何？
• 他们是否在评估产品后继续购买？
• 他们总体上有多幸福，他们的需求是否得到满足？
• 他们是否计划作为未来的客户返回？
• 他们如何联系您寻求帮助是否很明显，这个过程是否方便？

设身处地为客户着想，找出影响积极体验的任何漏洞。 采用您开发的每个角色的思维方式，运行您正在分析的过程（例如社交媒体活动或在线搜索）并查看您遇到的障碍。

5. 做出必要的改变

一旦您清楚地了解了客户当前如何体验您的服务，您就可以实施您已确定的必要措施。 这些更改可能与网站用户友好性或客户服务选项有关。 也许你需要打开更多的社交媒体渠道或者更清楚地定义产品。

衡量这些更改可能成功的一个好方法是之后再次进行客户旅程，将新体验与您上次发现的痛点进行比较。 每次重复此操作时，您都可以进行改进，使您的品牌不断壮大。

既然您知道如何创建客户旅程图，您应该会发现流程得到了简化，销售额在攀升，评论在改善，最重要的是，客户获取和保留率一直在上升。 为保持一致性，请随时掌握分析以衡量地图的成功与否，并记住根据需要定期重复该过程。