Почему разговорный маркетинг должен стать центральным элементом вашей стратегии на 2018 год

Людям нравится говорить. Люди особенно любят говорить о себе. Им нравится, когда им задают вопросы, и им нравится знать, что вы их слушаете. Это одна из многих вещей, которые делают нас людьми, и главная причина растущей популярности диалогового маркетинга.

К началу 2015 года большая четверка мессенджеров (Whatsapp, Messenger, WeChat и Viber) превзошла ежемесячно активных пользователей большой четверки социальных приложений (Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn). Они стали основными каналами коммуникации не только для миллениалов и их дублеров, поколения Z, но и для бумеров.

Удивительно, но разговоры теперь переходят от потребителя к потребителю к потребителю к бизнесу. Здесь, в Six & Flow, мы наблюдаем, как наши клиенты все больше отдают предпочтение общению в реальном времени, будь то через Slack или даже WhatsApp.

Почему хорошо общаться (особенно по мобильному телефону)

Но с этим сдвигом приходят те же ожидания. Нам нужны наши разговоры, когда мы этого хотим, а не тогда, когда вы готовы ответить. Продажи, поддержка, общая информация... У ваших потенциальных клиентов есть вопросы, и они хотят, чтобы вы ответили на них прямо сейчас. Чат, особенно чат в реальном времени, быстро стал центром мобильной вселенной. Привычки общения меняются, как и наши покупательские привычки. В период с 2015 по 2016 год количество покупок в электронной коммерции через WeChat увеличилось более чем вдвое. Это огромная область роста, особенно в сфере мобильного маркетинга.

Как маркетолог или продавец, отношения «один на один» или даже «один на несколько» всегда были устойчивыми. Но что происходит, когда вы начинаете расширять сферу своего влияния? Он все еще масштабируется?

Чат большой. Очень большой.

Для меня (и нашего агентства) самое интересное в маркетинге 2018 года — это чат-боты. Они берут разговорный маркетинг и дают вам возможности для роста.

По данным Statista, у Facebook Messenger и WhatsApp всего 1,3 миллиарда активных пользователей в месяц. WeChat: добавьте еще 963 миллиона учетных записей. Вайбер: 250 миллионов. В совокупности это, несомненно, огромная аудитория. Очень заинтересованная аудитория, за которой стоит очень большой импульс.

Точно так же, как мы настроены открывать SMS (но игнорировать электронную почту), чат — неотъемлемая часть нашей современной психики. Это заставляет нас обращать внимание и изменило психологию наших коммуникативных привычек в целом.

Когда электронная почта только появилась, дни, недели и, возможно, месяцы могли легко пройти без ожидания, что ответ будет неизбежен. Почему? Нашим эталоном была почта.

С появлением SMS-сообщений эти ожидания возросли. Ведь это было, по идее, послание прямо в чей-то карман. Но по большей части это не был быстрый, плавный разговор, требующий мгновенного ответа.

Чат другой. Мы научились ценить скорость, общение, возможность объединять группы людей в один разговор, и это снова подняло планку наших ожиданий.

Итак, как компании используют чат?

Разговорный маркетинг не новинка. Чат-боты уже стали частью нашей повседневной жизни; Forrester Research ранее сообщал, что 86% опрошенных миллениалов считают, что бренды должны использовать чат-ботов для продвижения сделок, продуктов и услуг. Удивительно, но 67% говорят, что они, скорее всего, совершат покупку через чат-бота.

Этот доклад был опубликован чуть более года назад. С тех пор технология чат-ботов была внедрена такими брендами, как National Geographic, Whole Foods, Domino's, Starbucks, Duolingo и многими другими компаниями, чтобы значительно повысить эффективность бизнеса. В частности, они используют чат-ботов для улучшения:

• Генерация лидов: взращивайте целевых потенциальных клиентов, открывая с ними диалог и продвигая их по вашей воронке продаж.
• Управление учетными записями: быть под рукой, особенно на уровне B2B, чтобы отвечать на общие вопросы и проблемы, которые возникают у клиентов.
• События: чат-боты отлично справляются с распространением информации о событиях, чтобы повысить репост, увеличить количество регистраций и напомнить людям о предстоящих датах.
• Обслуживание клиентов. Как и в случае с управлением учетными записями, чат-боты могут помочь решить запросы покупателей и направить их к конкретной информации и решениям.
• Электронная торговля: как уже упоминалось, люди могут покупать товары и услуги с помощью чат-ботов почти мгновенно, что делает транзакции более персонализированными.

Люди хотят личного

Однако недостаточно просто настроить чат-бота и наблюдать за увеличением числа потенциальных клиентов и продаж. Важно не только иметь правильную программу, но и убедиться, что она согласована с остальной частью вашей стратегии входящего маркетинга, чтобы создать надежный поток высококачественных лидов, которые конвертируются.

Философия маркетинга чат-ботов должна быть такой же органичной, как и ваша общая маркетинговая стратегия. Сценарии необходимы, чтобы убедиться, что ваш бот способен решать проблемы и направлять трафик, а также быть максимально личным и человечным, чтобы воспроизвести нюансы языка, используемого вашим целевым рынком.

По данным Hubspot, 55% клиентов заинтересованы во взаимодействии с компаниями через чат-ботов для решения проблем. Между тем, 57% заинтересованы в мгновенном ответе, который они могут предоставить. Ничто не мешает вашему бренду заменить длинные, сложные формы и последующие действия разговором в реальном времени с использованием чат-бота, разработанного для максимально личного общения с вашей аудиторией.

В рамках более широкой стратегии входящего маркетинга чат-боты также могут использоваться в различных частях вашей кампании для отбора определенных лидов, на которые вы ориентируетесь, и сокращения цикла продаж. Например, вы можете настроить таргетинг на персоны и ранее изученных клиентов на протяжении цикла покупки с помощью медиа-контента, назначая ставки, отправляя их на определенные страницы вашего сайта, где чат-бот будет работать, чтобы взращивать и конвертировать это лид от вашего имени.

В этом и заключается весь смысл разговорного маркетинга.

Что такое разговорный маркетинг?

Платформа разговорного маркетинга Drift описывает это так: «Процесс общения в режиме реального времени с глазу на глаз, чтобы захватить, квалифицировать и установить связь с вашими лучшими лидами».

Мы хотели бы пойти дальше; чат-боты — еще один инструмент для вашего отдела продаж. Это персональный консьерж для всех и каждого, кто посещает ваш веб-сайт, который всегда выполняет все на высоком уровне. Хороший чат-бот — это не только ваш новый лучший друг, но и лучший друг ваших клиентов.

Чат-боты — не единственный способ разработать диалоговую маркетинговую стратегию, хотя они являются ключом к большинству стратегий лидогенерации. Также стоит обратить внимание на рост цифровых голосовых помощников, таких как Amazon Echo и Google Home, особенно с учетом того, что использование для покупок в Великобритании в течение 2018 года утроится, согласно данным Narvar.

Опять же, чтобы быть действительно успешным в разговорном маркетинге, более широкие факторы, такие как сильный авторитет поиска, имеют решающее значение для того, чтобы вы были первым голосом, который люди слышат, когда они задают вопрос своей технологии. Учитывая, что в ближайшие годы рынок должен взорваться, построение прочного фундамента с помощью диалоговой стратегии сейчас может принести огромную прибыль как сейчас, так и в далеком будущем.

Создание базовой основы диалогового маркетинга

Мы не можем переоценить, насколько важны целостная стратегия и философия входящего маркетинга для успеха любой стратегии разговорного маркетинга. Например, некоторые из ваших клиентов могут быть более настроены на социальные сети в качестве предпочтительной онлайн-платформы.

Исследование PwC показало, что 78% потребителей при совершении покупки так или иначе находились под влиянием социальных сетей. Если это то, где ваша аудитория проводит большую часть своего времени, то важно сочетать ваш маркетинг в социальных сетях и стратегии ставок с вашим чат-ботом, чтобы либо создать этот первоначальный разговор и привлечь трафик, либо мгновенно нацелиться на людей, которые готовы купить.

Есть некоторые общие черты и потоки, характерные для большинства диалоговых маркетинговых фреймворков, особенно когда речь идет о лидогенерации. Эти функции также могут быть невероятно полезными и включают в себя:

1. Привлечение лучших лидов

• Чат-боты заменяют длинные формы для захвата лидов целевым обменом сообщениями.
• Боты также могут захватывать потенциальных клиентов, даже когда вы не в сети и вне офиса.
• Обнаружение вашей аудитории и правильный таргетинг позволит вам отфильтровать шум.

2. Квалификация лидов

• Чат-боты могут заменить традиционную автоматизацию маркетинга диалоговым искусственным интеллектом, чтобы лучше квалифицировать ваших лидов.
• Боты могут задавать лидам конкретные квалификационные вопросы для лучшего соответствия и заказывать демонстрации для ваших представителей; 24 часа в сутки, семь дней в неделю, круглый год.

3. Связь брендов и клиентов

• Интеллектуальная маршрутизация связывает лиды чат-бота с нужными представителями в зависимости от их территории продаж.
• Чат-боты заменяют планирование встреч вручную, совершенствуя процессы продаж и экономя время отделов.

Пять ключевых преимуществ разговорного маркетинга

Если вы зашли так далеко, то справедливо предположить, что вы заинтересованы во внедрении стратегии чат-ботов в свою модель входящего маркетинга, независимо от того, заинтересованы ли вы в росте, представляете ли вы бизнес, ищущий более качественные лиды, или заинтересованы в диалогах. маркетинг для уточнения и совершенствования вашей стратегии продаж.

Если вы все еще балансируете на грани и вам нужно немного больше убедительности, позвольте нам все упростить и рассказать вам о преимуществах нашего собственного опыта при реализации стратегий чат-ботов для нас самих и наших клиентов. Чат-боты позволили им:

1. Создайте более человечный покупательский опыт

Чат-боты, которые мы внедрили для некоторых наших клиентов, прошли долгий путь, чтобы справиться со всеми монотонными задачами и решить множество мелких проблем клиентов, а это означает, что торговые представители и отделы маркетинга могут на 100 % сосредоточиться на своих задачах и сконцентрироваться на тех, которые требуют человеческого прикосновения.

2. Улучшите понимание своих клиентов

Разговоры, естественно, двусторонние. Наличие общего клиента чат-бота, ведущего многочисленные разговоры, позволило клиентам этично собирать информацию о людях, которые наиболее важны для них, прозрачными способами. Когда вы говорите без остановки, вы учитесь без остановки.

3. Откройте для себя новые источники потенциальных клиентов

Платформа диалогового маркетинга Drift утверждает, что добавила на 15% больше новых лидов на вершину своей воронки продаж, просто разговаривая с потенциальными клиентами через чат-ботов. Разговорный маркетинг невероятно привлекателен; вместо того, чтобы видеть, как люди посещают и покидают ваш сайт, чат-боты могут начать содержательные разговоры с потенциальными клиентами и побуждать их к изучению.

4. Уменьшите продолжительность их циклов продаж

Drift также отмечает, что ThriveHive удалось сократить цикл продаж на 63%. В реальном выражении это соответствует четырехдневному процессу продаж вместо в среднем 11 дней. Мало того, что мы видели аналогичные результаты у наших клиентов, чат-боты также прошли долгий путь для согласования их отделов продаж и маркетинга в целом, рационализируя лидогенерация и процесс взращивания.

5. Развивайте каналы продаж

Опять же, Дрифт отмечает, что разговорный маркетинг сейчас составляет 50% их бизнеса. Обладая необходимыми знаниями, способностями к написанию сценариев и пониманием клиентов, чат-боты и другие методы разговорного маркетинга могут лучше округлить и усовершенствовать вашу воронку продаж, предоставляя потенциальным клиентам немедленный доступ к опыту вашей компании в любое время для их нужд.

Готовы внедрить разговорный маркетинг с помощью чат-ботов?

Если вы дочитали этот блог до конца, но у вас остались вопросы о создании собственной стратегии диалогового маркетинга — не паникуйте. Свяжитесь с Six & Flow! Мы внедрили чат-ботов для многочисленных клиентов (и для себя) и получили потрясающие результаты.