Por qué el marketing conversacional debe ser central en su estrategia de 2018

A la gente le gusta hablar. A las personas les gusta especialmente hablar de sí mismas. Les gusta que les hagan preguntas y les gusta saber que estás escuchando. Es una de las muchas cosas que nos hace humanos y una de las principales razones de la creciente popularidad del marketing conversacional.

A principios de 2015, las cuatro grandes aplicaciones de mensajería (Whatsapp, Messenger, WeChat y Viber) habían superado los usuarios activos mensuales de las cuatro grandes aplicaciones sociales (Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn). Se han convertido en los principales canales de comunicación no solo para los Millennials y sus suplentes, la Generación Z, sino también para los Boomers.

De manera emocionante, las conversaciones ahora se están moviendo de consumidor a consumidor y de consumidor a empresa. Aquí en Six & Flow, estamos viendo que nuestros propios clientes desarrollan una preferencia creciente por las comunicaciones en tiempo real, ya sea a través de Slack o incluso de WhatsApp.

Por qué es bueno hablar (especialmente en el móvil)

Pero con ese cambio vienen las mismas expectativas. Queremos nuestras conversaciones cuando las queremos, no cuando esté listo para responder. Ventas, soporte, información general… Tus clientes potenciales tienen preguntas y quieren que les respondas, ahora. El chat, especialmente el chat en tiempo real, se ha convertido rápidamente en el centro del universo móvil. Los hábitos de comunicación están cambiando, al igual que nuestros hábitos de compra. Entre 2015 y 2016, las compras de comercio electrónico a través de WeChat se duplicaron con creces. Es una gran área de crecimiento, especialmente en la esfera del marketing móvil.

Como comercializador o vendedor, una relación uno a uno o incluso uno a pocos siempre ha sido sostenible. Pero, ¿qué sucede cuando comienzas a ampliar tu alcance de influencia? ¿Sigue siendo escalable?

El chat es grande. Muy grande.

Para mí (y nuestra agencia), lo más emocionante en marketing para 2018 son los chatbots. Toman el marketing conversacional y te dan margen para crecer.

Según Statista, Facebook Messenger y WhatsApp tienen solo 1.300 millones de usuarios mensuales activos cada uno. WeChat: agregue otros 963 millones de cuentas. Viber: 250 millones. Combinado, es innegablemente una gran audiencia. Una audiencia muy comprometida que tiene una gran cantidad de impulso detrás de ella.

De la misma manera que estamos sintonizados para abrir un SMS (pero ignoramos un correo electrónico), el chat es inherentemente parte de nuestra psique moderna. Nos obliga a prestar atención y ha cambiado la psicología de nuestros hábitos de comunicación en su conjunto.

Cuando el correo electrónico apareció por primera vez, días, semanas y probablemente meses podrían pasar fácilmente sin la expectativa de que una respuesta fuera inminente. ¿Por qué? Nuestro punto de referencia fue la publicación.

Con la afluencia de mensajes SMS, estas expectativas aumentaron. Después de todo, esto era, en teoría, un mensaje directamente en el bolsillo de alguien. Pero, en su mayor parte, no fue una conversación rápida y fluida que exigiera una respuesta instantánea.

El chat es diferente. Hemos aprendido a apreciar la velocidad, la conversación, la capacidad de combinar grupos de personas en una sola conversación, y ha elevado el listón de nuestras expectativas una vez más.

Entonces, ¿cómo utilizan las empresas el chat?

El marketing conversacional no es algo nuevo. Los chatbots ya forman parte de nuestro día a día; Forrester Research informó anteriormente que el 86% de los millennials con los que hablaron creen que las marcas deberían usar chatbots para promocionar ofertas, productos y servicios. Sorprendentemente, el 67% dice que es muy probable que compre a través de un chatbot.

Ese informe fue publicado hace poco más de un año. Desde entonces, la tecnología de chatbot ha sido implementada por marcas como National Geographic, Whole Foods, Domino's, Starbucks, Duolingo y muchas otras empresas para impulsar los negocios con gran efecto . Específicamente, están usando chatbots para mejorar:

• Generación de clientes potenciales: nutrir a los clientes potenciales objetivo abriendo un diálogo con ellos y adelantándolos a través de su canal de ventas.
• Gestión de cuentas: Estar disponible, especialmente a nivel B2B, para responder consultas e inquietudes comunes que tienen los clientes.
• Eventos: los chatbots son excelentes para distribuir información de eventos para aumentar las acciones, aumentar las suscripciones y recordar a las personas las próximas fechas.
• Servicio al cliente: similar a la administración de cuentas, los chatbots pueden ayudar a resolver las consultas de los compradores y dirigirlos a información y soluciones específicas.
• Comercio electrónico: como se mencionó, las personas pueden comprar bienes y servicios de los chatbots casi al instante, lo que hace que las transacciones sean más personales.

La gente quiere personal

Sin embargo , no es suficiente simplemente configurar un chatbot y ver cómo aumentan los clientes potenciales y las ventas. Es esencial no solo tener el programa adecuado, sino también asegurarse de que esté alineado con el resto de su estrategia de marketing entrante para crear un flujo sólido de clientes potenciales de alta calidad que conviertan.

La filosofía de marketing de un chatbot debe ser tan orgánica como su estrategia de marketing general. La creación de scripts es esencial para asegurarse de que su bot pueda resolver problemas y dirigir el tráfico, y ser lo más personal y humano posible para replicar los matices del lenguaje utilizado por su mercado objetivo.

El 55% de los clientes están interesados ​​en interactuar con las empresas a través de chatbots para resolver problemas, según Hubspot. Mientras tanto, el 57% está interesado en la respuesta instantánea que pueden brindar. No hay nada que impida que su marca reemplace formularios y seguimientos largos y complicados con conversaciones en tiempo real, utilizando un chatbot diseñado para ser lo más personal posible con su audiencia.

Como parte de una estrategia de marketing entrante más amplia, los chatbots también se pueden usar en diferentes partes de su campaña para calificar ciertos clientes potenciales a los que se dirige y ajustar su ciclo de ventas. Por ejemplo, puede dirigirse a personas y clientes previamente investigados más adelante en el ciclo de compra con medios ofertables, enviándolos a páginas específicas en su sitio donde un chatbot trabajará para nutrir y convertir ese cliente potencial en su nombre.

Que es realmente el objetivo del marketing conversacional.

¿Qué es el marketing conversacional?

La plataforma de marketing conversacional Drift lo describe como: "El proceso de tener conversaciones uno a uno en tiempo real para capturar, calificar y conectarse con sus mejores clientes potenciales".

Nos gustaría ir más lejos que eso; los chatbots son otro brazo de su equipo de ventas. Están al frente de la casa para cualquiera y todos los que visitan su sitio web, un conserje personal que hace las cosas a un alto nivel en todo momento. Un buen chatbot no solo es su nuevo mejor amigo, también es el mejor amigo de sus clientes.

Los chatbots no son la única forma de desarrollar una estrategia de marketing conversacional, aunque son clave para la mayoría de las estrategias de generación de prospectos entrantes. También vale la pena vigilar el crecimiento de los asistentes digitales activados por voz, como Amazon Echo y Google Home, especialmente con el uso para compras que se triplicará en el Reino Unido a lo largo de 2018 según Narvar.

Una vez más, para tener verdadero éxito en el marketing conversacional, factores más amplios, como una fuerte autoridad de búsqueda, son cruciales para que usted sea la primera voz que las personas escuchan cuando hacen una pregunta a su tecnología. Con el mercado listo para explotar en los próximos años, construir bases sólidas con una estrategia conversacional ahora podría generar grandes recompensas tanto ahora como en el futuro.

Construyendo un marco básico de marketing conversacional

No podemos exagerar lo importante que es una estrategia y una filosofía holísticas de inbound marketing para el éxito de cualquier estrategia de marketing conversacional. Algunos de sus clientes pueden estar más en sintonía con las redes sociales como su plataforma en línea preferida, por ejemplo.

La investigación realizada por PwC ha encontrado que el 78% de los consumidores fueron influenciados por las redes sociales de alguna manera al momento de comprar. Si ahí es donde su audiencia pasa la mayor parte de su tiempo, entonces es esencial unir sus estrategias de marketing en redes sociales y ofertas con su chatbot para construir esa conversación inicial y generar tráfico, o dirigirse instantáneamente a las personas que están listas para comprar.

Hay algunas características y flujos comunes que aparecen en la mayoría de los marcos de marketing conversacionales, especialmente cuando se trata de generación de prospectos. Esas características también pueden ser increíblemente beneficiosas e incluyen:

1. Captar mejores clientes potenciales

• Los chatbots reemplazan los largos formularios de captura de clientes potenciales con mensajes dirigidos.
• Los bots también pueden capturar clientes potenciales incluso cuando no está en línea y fuera de la oficina.
• Descubrir su audiencia y la orientación adecuada le permite filtrar el ruido.

2. Calificar esos leads

• Los chatbots pueden reemplazar la automatización de marketing tradicional con IA conversacional para calificar mejor a sus clientes potenciales.
• Los bots pueden hacer preguntas de calificación específicas a los clientes potenciales para una mejor coincidencia y reservar demostraciones para sus representantes; Las 24 horas del día, los siete días de la semana, todo el año.

3. Conectando marcas y clientes

• El enrutamiento inteligente conecta a los clientes potenciales del chatbot con los representantes correctos en función de su territorio de ventas.
• Los chatbots reemplazan la programación manual de reuniones, refinando los procesos de ventas y ahorrando tiempo a los departamentos

Cinco beneficios clave del marketing conversacional

Si ha llegado hasta aquí, es justo asumir que está interesado en implementar una estrategia de chatbot en su modelo de marketing entrante, ya sea que esté interesado en el crecimiento, sea una empresa que busca clientes potenciales de mejor calidad o esté interesado en conversacional. marketing para refinar y perfeccionar su estrategia de ventas.

Sin embargo, si todavía está al borde del abismo y necesita un poco más de convicción, permítanos simplificarlo todo y contarle los beneficios de nuestras propias experiencias al implementar estrategias de chatbot para nosotros y nuestros clientes. Los chatbots les han permitido:

1. Crea una experiencia de compra más humana

Los chatbots que hemos implementado para algunos de nuestros clientes han recorrido un largo camino para manejar todas las cosas monótonas y resolver numerosos problemas pequeños de los clientes, lo que significa que los representantes de ventas y los equipos de marketing pueden concentrarse al 100% en sus tareas y concentrarse en aquellas que requieren un toque humano.

2. Mejorar la percepción de sus clientes

Las conversaciones son, naturalmente, bidireccionales. Tener un cliente de chatbot en general que tiene numerosas conversaciones ha permitido a los clientes recopilar éticamente información sobre las personas que más les importan de manera transparente. Cuando tienes conversaciones sin parar, estás aprendiendo sin parar.

3. Descubre nuevas fuentes de leads

La plataforma de marketing conversacional Drift afirma que ha agregado un 15% más de nuevos clientes potenciales a la parte superior de su embudo de ventas simplemente al tener conversaciones con clientes potenciales a través de chatbots. El marketing conversacional es increíblemente atractivo; en lugar de ver a las personas visitar y abandonar su sitio, los chatbots pueden iniciar conversaciones significativas con posibles clientes potenciales y alentarlos a explorar.

4. Disminuya la duración de sus ciclos de ventas.

Drift también señala que ThriveHive ha podido acortar su ciclo de ventas en un 63 %. En términos reales, eso equivale a un proceso de ventas de cuatro días en lugar de un promedio de 11 días. No solo hemos visto resultados similares con nuestros clientes, sino que los chatbots también han recorrido un largo camino para alinear sus departamentos de ventas y marketing en general, optimizando el Proceso de generación y nurturing de leads.

5. Hacer crecer sus canales de ventas

Una vez más, Drift señala que el marketing conversacional ahora impulsa el 50 % de su negocio. Con el conocimiento adecuado, las habilidades de secuencias de comandos y la percepción del cliente, los chatbots y otros métodos de marketing conversacional pueden redondear y perfeccionar mejor su flujo de ventas, brindando a los clientes potenciales acceso inmediato a la experiencia de su empresa en todo momento para sus necesidades.

¿Listo para implementar marketing conversacional con chatbots?

Si ha leído hasta el final de este blog, pero todavía tiene preguntas sobre cómo crear su propia estrategia de marketing conversacional, no entre en pánico. ¡Ponte en contacto con Six & Flow! Implementamos chatbots para numerosos clientes (y para nosotros mismos) y obtuvimos algunos resultados sorprendentes.