10 лет управления агентством: главные уроки Криса Монтгомери

Когда вы встречаетесь с Крисом Монтгомери лично, вы не можете не почувствовать, что в этом человеке есть определенная аура.

Основатель Social Ordeals излучает успех и достижения благодаря своей яркой клетчатой ​​куртке и непринужденному поведению. Но вы можете сказать, что за его улыбкой путь к тому, чтобы стать одним из ведущих владельцев цифровых агентств Калифорнии, не обошелся без испытаний и невзгод.

Монтгомери превратил Social Ordeals из Лос-Анджелеса из агентства, состоящего из одного человека в 2012 году, в предприятие, в котором сейчас работает более 30 сотрудников и которое приносит около 8 миллионов долларов годового дохода за счет обслуживания тысяч малых и средних предприятий (SMB) по всей территории Соединенных Штатов. , Великобритания и Канада.

Так в чем же секрет его успеха?

Проще говоря, мужество и много тяжелой работы.

«В этом бизнесе вас часто сбивают с ног, и вы должны научиться вставать и продолжать идти вперед. И вам нужно научиться принимать трудные решения на этом пути: будь то с сотрудниками, клиентами, процессами или партнерами», — говорит он.

В этом году Монтгомери отпраздновал свое 10-летие управления агентством, и нам повезло, что он согласился поделиться некоторыми из своих главных уроков для начинающих предпринимателей агентства, а также своими мыслями о главных маркетинговых тенденциях 2023 года.

Даже если вы руководитель агентства, вам нужно быть на связи

Когда его спросили о самой большой постоянной проблеме, с которой он сталкивается как владелец агентства, Монтгомери сразу же указал на обучение своих сотрудников и торговых представителей.

Он узнал, что владельцы агентств не могут позволить себе нанять персонал и просто не вмешиваются в работу.

«Существует так много разных аспектов цифрового маркетинга, и вы должны быть в состоянии объяснить их так, чтобы ваш клиент мог их понять», — говорит он.

«Во многих наших коммерческих предложениях я либо сам беру трубку по телефону, либо разговариваю с клиентами вместе с моими представителями. Когда у нас появляются новые сотрудники, им приходится посещать многие из них, прежде чем они смогут самостоятельно работать с клиентами».

Он настоятельно рекомендует другим агентствам:

• Разработайте строгие программы обучения продажам и коучинга, включая очные и индивидуальные тренинги.
• Убедитесь, что их представители хорошо знакомы с концепциями цифрового маркетинга, включая то, почему и как списки, управление репутацией и социальные сети играют ключевую роль в укреплении присутствия малого и среднего бизнеса в Интернете.
• Убедитесь, что их представители действительно понимают цели и задачи клиента или потенциального клиента, а также то, как продукты, которые они продают, помогут им достичь этих результатов.

Вы не можете масштабироваться без безупречного обслуживания

Мечта каждого владельца агентства — построить прибыльное агентство — воспроизводимый, предсказуемый и масштабируемый бизнес. Но это навсегда останется мечтой, если исключительный сервис не будет лежать в основе мантры вашей организации.

«Единственный совет, который я бы дал каждому владельцу агентства: позаботьтесь о своем клиенте, — говорит он.

«Как только у вас появятся первые несколько клиентов, вы должны хорошо их обслуживать. Вы должны убедиться, что делаете все, что обещали им, и что вы держите свое слово.

«Когда я начал управлять агентством, у меня было много клиентов, и мне приходилось много работать, чтобы они были довольны. И поскольку я выполнил работу, добился результатов и поступил правильно со своим клиентом, я развил свой бизнес благодаря рекомендациям.

«И когда вы завоевываете их доверие и деловые отношения, вам нужно дать им стимулы, чтобы они привлекали к столу своих друзей и семьи, у которых есть бизнес», — объясняет Монтгомери.

Получите ваши ботинки на землю

Независимо от того, являетесь ли вы новым или опытным владельцем агентства, очень важно, чтобы вы не полагались исключительно на звонки и электронные письма, чтобы выиграть бизнес.

«Вы должны пойти и поставить ботинки на землю», — говорит Монтгомери.

Несмотря на то, что у Social Ordeals есть собственная команда по продажам, Монтгомери активно выходит из дома и извлекает выгоду из возможностей продавать лично, когда видит подходящую возможность.

Например, недавно он обедал в средиземноморском ресторане, где подают отличные блюда, но не имеют сильного присутствия в Интернете. Монтгомери чувствовал, что может помочь владельцу ресторана увеличить посещаемость, повысив рейтинг своего бизнеса в поиске.

«Я познакомился с владельцем бизнеса, который готовил еду и управлял этим местом. Он спросил меня: «Как вы нас нашли?» Я сказал: «Я едва нашел вас, но у вас были самые лучшие отзывы», — вспоминает Монтгомери.

«Мы разговорились три недели спустя, он стал моим клиентом, а я до сих пор его клиентом. Поэтому, если вы только начинаете работать в мире агентств, выходите и общайтесь с компаниями, узнайте, в чем их проблемы, а затем предложите им решения».

Секреты эффективного поиска, адаптации и управления ранней фазой новых отношений

Некоторые вещи в жизни — игра ожидания. Ответ на входящие запросы определенно не является одним из них.

Монтгомери снова и снова говорит, что он видит, как агентства и другие сервис-ориентированные компании совершают ошибку, не возвращаясь к потенциальным клиентам быстро.

«Сегодня люди нетерпеливы. Если потенциальный клиент звонит вам, а вы не отвечаете ему в течение 48 или 72 часов, вы создаете у него неприятный привкус. В большинстве случаев в обычные рабочие часы мы перезваниваем нашим клиентам и потенциальным клиентам в течение 15 минут», — говорит он.

Когда дело доходит до онбординга, не делайте ошибку, оставляя этот важный шаг одному человеку.

«У нас есть целый процесс адаптации, когда клиенты заполняют форму, и мы получаем очень подробную информацию. Мы позволяем им заполнять его столько, сколько они хотят, или просто заполняем основные вещи, которые у нас есть. Но затем мы проводим видеоконференцию», — объясняет он.

«У нас есть несколько менеджеров по работе с клиентами, которые их нанимают, и несколько дублеров. Так что, если кто-то когда-нибудь покинет нашу компанию, у нас есть кто-то, кто все еще их понимает.

«У нас есть этот разговор, мы создаем учетную запись после этого бортового процесса, а затем назначаем еще одну встречу, чтобы принять их и на самом деле обучить их тому, как использовать программное обеспечение, которое мы им продаем», — объясняет Монтгомери.

Но это не может останавливаться на достигнутом. В конце концов, это деловые отношения; Монтгомери говорит, что распространенная ошибка, которую он видит, заключается в том, что агентства не могут постоянно доказывать свою ценность и прекращают обучать своих клиентов тому, как использовать перепроданное программное обеспечение.

Это может привести к большому шансу оттока.

«Когда мы обеспечиваем клиенту хорошие результаты, например, новый пятизвездочный отзыв или мы видим, что они занимают высокие позиции по определенному ключевому слову, мы связываемся с этими клиентами, чтобы сообщить им об этом и сообщить им об этих типах выигрышей». — говорит Монтгомери.

«Затем мы проводим все последующие мероприятия с клиентами, чтобы убедиться, что они понимают все продукты, которые мы им предоставили, и то, как они действительно помогают их бизнесу.

«Итак, вы должны взаимодействовать с клиентом и иметь график, когда вы собираетесь звонить своему клиенту, и теперь у нас есть опыт за последние 10 лет, когда мы знаем, когда нужно связаться в определенные моменты. чтобы рассказать им об их статусе и о том, где они сейчас находятся», — делится Монтгомери.

Нанять персонал? Не попадайтесь в эту ловушку

2022 год был трудным для найма через агентства, учитывая нехватку рабочей силы, вызванную чрезвычайным набором факторов. Это включало пандемию, вызвавшую более широкое внедрение, сокращение миграции и возможность работать в любом месте для многих типов квалифицированных специалистов.

Но Монтгомери предлагает агентствам смотреть на таланты так же, как на фондовом рынке: вы не хотите платить в 3–4 раза больше, чем что-то (или кто-то) на самом деле стоит из чистого отчаяния.

Его решение? Загляните внутрь себя в поисках талантов, которые можно взрастить.

«Мы не хотим превзойти себя на рынке и испугаться, как многие компании, которые мы видим там», — говорит он.

«Я продвигаюсь изнутри, что позволяет мне постепенно доводить их до управленческой зарплаты, в отличие от найма кого-то, кто начинает с управленческой зарплаты.

«Мы также заботимся о сохранении наших нынешних сотрудников. Мы добавили льготы нашей компании, включая увеличение отпускных, медицинских и стоматологических услуг, а также повышение заработной платы за отличную работу», — говорит Монтгомери.

Он полагает, что ситуация на рынке труда в конечном итоге исправится, а ожидания по заработной плате вернутся к более реалистичным уровням в следующем году.

Иногда выгодно увольнять клиентов

Это извечная проблема агентств: занижение цен и чрезмерное обслуживание. И часто вы делаете это только для того, чтобы удержать клиента и сохранить свой денежный поток.

Но Монтгомери говорит, что очень важно, чтобы агентства применяли коммерческий подход к своим деловым отношениям.

«Странно это говорить, но вы должны проанализировать свою деловую книгу и убедиться, что у вас действительно есть прибыль от ваших клиентов, потому что с некоторыми клиентами у вас ее нет», — объясняет он.

Например, ему пришлось отпустить клиента, который требовал уровня обслуживания, который не давал достаточной прибыли для Social Ordeals, но при этом отнимал слишком много времени у его команды.

Две тенденции цифрового маркетинга, за которыми стоит следить в 2023 году

Тенденции в цифровом маркетинге и технологиях меняются молниеносно, и агентства должны быть в состоянии идти в ногу со временем и получать помощь партнеров, которые могут позволить им не сбиться с курса.

Только в этом году TikTok стал самым загружаемым приложением в мире (немыслимая мысль, учитывая, что приложение было изобретено после Facebook и Instagram).

Монтгомери считает, что агентства, которые взламывают код Tik Tok для продажи малым и средним предприятиям, имеют хорошие возможности, чтобы выделиться среди остальных.

«Вы должны обратить внимание на Tik Tok; Я думаю, что Tik Tok становится не только видеоканалом, но и довольно мощной поисковой системой», — говорит Монтгомери.

Еще одной областью, в которой агентства должны держать руку на пульсе, является голосовой поиск, поскольку люди все чаще требуют точных результатов, когда они задают такие приложения, как голосовой поиск Google, вопросы о малых и средних предприятиях в настройках громкой связи.

«Вы должны убедиться, что все ваши описания, все ваши ключевые слова и все, что вы отправляете своим поставщикам списков на своем веб-сайте, действительно определяет то, что вы делаете. Убедитесь, что это не просто маркированные списки, а более глубокое описание, потому что, как только мы перейдем к озвучиванию, мы знаем, что оно станет очень описательным», — говорит он.

Хотите стать похожим на Криса Монтгомери?

Крис Монтгомери — один из самых успешных партнеров Vendasta. Он руководил агентством в течение 10 лет и заработал более 4,7 миллионов долларов США за счет перепродажи продуктов и услуг с использованием нашей платформы, в то же время укрепляя отношения и увеличивая удержание среди своих клиентов. Для получения более подробной информации ознакомьтесь с кейсом Social Ordeals .