10 anos dirigindo uma agência: as principais lições de Chris Montgomery

Quando você conhece Chris Montgomery pessoalmente, não pode deixar de sentir que há uma certa aura sobre o homem.

O Fundador das Provações Sociais exala sucesso e realização com sua jaqueta xadrez chamativa e comportamento descontraído. Mas você pode dizer que, por trás de seu sorriso, a jornada para se tornar um dos principais proprietários de agências digitais da Califórnia teve seu quinhão de provações e tribulações.

A Montgomery transformou a Social Ordeals , com sede em Los Angeles, de uma agência individual em 2012 para uma operação que agora emprega mais de 30 funcionários e gera aproximadamente US$ 8 milhões em receita anual atendendo a milhares de pequenas e médias empresas (SMB) nos Estados Unidos , Reino Unido e Canadá.

Então, qual é o segredo do sucesso dele?

Simplificando, coragem e muito trabalho duro.

“Neste negócio, você é muito derrubado e precisa aprender a se levantar e seguir em frente. E você precisa aprender a tomar decisões difíceis ao longo do caminho: seja com funcionários, clientes, processos ou parceiros”, afirma.

Este ano, Montgomery comemorou seu 10º ano administrando uma agência e temos a sorte de ele ter concordado em compartilhar algumas de suas principais lições para aspirantes a empreendedores de agências, bem como suas ideias sobre as maiores tendências de marketing de 2023.

Mesmo quando você é um líder dirigindo uma agência, você precisa estar ao telefone

Quando questionado sobre o maior desafio contínuo que enfrenta como proprietário de uma agência, Montgomery imediatamente aponta para o treinamento de seus funcionários e representantes de vendas.

Ele aprendeu que os donos de agências não podem se dar ao luxo de contratar pessoal e simplesmente se desligar.

“Existem tantas facetas diferentes do marketing digital, e você precisa ser capaz de explicá-las de uma forma que seu cliente possa entender”, diz ele.

“Em muitos de nossos discursos de vendas, eu mesmo pego o telefone ou estou lá com meus representantes conversando com os clientes. Quando temos novos funcionários, eles são obrigados a comparecer a muitos deles antes de serem liberados para lidar com os próprios clientes.”

Ele recomenda fortemente que outras agências:

• Desenvolva programas rigorosos de treinamento e coaching de vendas, incluindo sessões de treinamento presenciais e individuais
• Certifique-se de que seus representantes se familiarizem intimamente com os conceitos de marketing digital, incluindo por que e como listagens, gerenciamento de reputação e mídia social desempenham um papel fundamental no fortalecimento da presença on-line de uma SMB
• Certifique-se de que seus representantes sejam capazes de entender genuinamente as metas e objetivos de um cliente ou cliente em potencial e como os produtos que estão vendendo os ajudarão a alcançar esses resultados.

Você não pode escalar sem um serviço impecável

O sonho de todo proprietário de agência é construir uma agência lucrativa — um negócio repetível, previsível e escalável. Mas isso permanecerá para sempre um sonho se o serviço excepcional não estiver no centro do mantra da sua organização.

“O único conselho que eu daria a todos os proprietários de agências: cuide do seu cliente”, diz ele.

“Depois de conseguir seus primeiros clientes, você precisa atendê-los bem. Você tem que ter certeza de que está fazendo tudo o que prometeu a eles que faria e está mantendo sua palavra nisso.

“Quando comecei a administrar uma agência, muitos clientes aderiram e tive que trabalhar duro para mantê-los satisfeitos. E como fiz o trabalho, entreguei resultados e fiz a coisa certa para meu cliente, expandi meus negócios com referências.

“E quando você ganha sua confiança e negócios, você precisa dar-lhes incentivos para trazer seus amigos e familiares com negócios para a mesa”, explica Montgomery.

Coloque suas botas no chão

Seja você um proprietário de agência novo ou experiente, é crucial que você não dependa apenas de ligações e e-mails para fechar negócios.

“Você tem que colocar as botas no chão”, diz Montgomery.

Embora a Social Ordeals tenha sua própria equipe de vendas, Montgomery sai ativamente e aproveita as oportunidades para vender pessoalmente quando vê a oportunidade certa.

Por exemplo, ele jantou recentemente em um restaurante mediterrâneo que servia uma boa comida, mas não tinha uma forte presença online. Montgomery sentiu que poderia ajudar o dono do restaurante a obter mais tráfego ao ajudar sua empresa a ter uma classificação mais alta na pesquisa.

“Conheci o dono do negócio que fazia a comida e administrava o local. Ele me perguntou 'como você nos encontrou?' Eu disse 'Eu mal encontrei você, mas você teve as melhores críticas'”, lembra Montgomery.

“Conversamos três semanas depois, ele se tornou meu cliente e eu ainda sou cliente dele. Portanto, se você está apenas começando no mundo das agências, vá até lá e converse com as empresas, entenda quais são seus desafios e ofereça soluções.”

Os segredos para prospecção, integração e gerenciamento eficazes na fase inicial de um novo relacionamento

Algumas coisas na vida são um jogo de espera. Responder a perguntas recebidas definitivamente não é uma delas.

Montgomery diz repetidas vezes que vê agências e outras empresas orientadas a serviços cometerem o erro de não retornar rapidamente aos clientes em potencial e clientes.

“As pessoas estão impacientes hoje. Se um prospect liga para você e você não responde por 48 ou 72 horas, você está colocando um gosto ruim na boca dele. Na maioria das vezes, durante o horário comercial normal, ligamos de volta para nossos clientes e possíveis clientes em 15 minutos”, diz ele.

Quando se trata de integração, não cometa o erro de deixar essa etapa crucial para uma pessoa.

“Temos todo um processo de onboarding em que os clientes preenchem um formulário e nos detalhamos bastante. Deixamos que eles preencham o quanto quiserem ou apenas preencham as coisas básicas que temos. Mas depois fazemos uma videoconferência”, explica.

“Temos alguns gerentes de conta que os estão integrando e alguns substitutos. Portanto, se alguém deixar nossa empresa, temos alguém que também os entende.

“Temos essa conversa, criamos a conta após o processo de integração e, em seguida, marcamos outra reunião para recebê-los e realmente treiná-los sobre como utilizar o software que vendemos”, explica Montgomery.

Mas não pode parar por aí. Afinal, é uma relação comercial; Montgomery diz que um erro comum que ele vê é que as agências falham em provar continuamente seu valor e param de educar seus clientes sobre como usar o software revendido.

Isso pode levar a uma grande chance de churn.

“Quando entregamos bons resultados para o cliente, talvez uma nova revisão de cinco estrelas ou vemos uma classificação alta para uma determinada palavra-chave, entramos em contato com esses clientes para informá-los sobre esses tipos de vitórias”, diz Montgomery.

“Depois, fazemos todo o nosso acompanhamento com os clientes para garantir que eles entendam todos os produtos que fornecemos e como isso realmente está ajudando seus negócios.

“Portanto, você precisa se envolver com um cliente e ter um cronograma de quando ligará para ele, e agora temos a experiência dos últimos 10 anos de saber quando entrar em contato em determinados pontos para informá-los sobre seu status e onde eles estão atualmente”, compartilha Montgomery.

Contratar pessoal? Não caia nessa armadilha

O ano de 2022 foi difícil para o recrutamento de agências, devido à escassez de mão de obra resultante de um conjunto extraordinário de fatores. Isso incluiu a pandemia forçando uma maior adoção, migração reduzida e a capacidade de trabalhar em qualquer lugar para muitos tipos de profissionais qualificados.

Mas Montgomery sugere que as agências precisam olhar para os talentos como fariam no mercado de ações: você não quer pagar de 3 a 4 vezes o que algo (ou alguém) realmente vale por puro desespero.

Sua solução? Procure dentro de si talentos que podem ser cultivados.

“Não queremos nos superar no mercado e nos assustar como muitos negócios que vemos por aí”, diz ele.

“Estou promovendo de dentro, o que me permite crescer lentamente para um salário de gerenciamento, em vez de contratar alguém que começa com um salário de gerenciamento.

“Também nos preocupamos em manter nossos funcionários atuais. Adicionamos benefícios à nossa empresa, incluindo aumento no pagamento de férias, despesas médicas e odontológicas e aumentos salariais por desempenho excelente”, diz Montgomery.

Ele acredita que a situação do mercado de trabalho acabará se corrigindo e as expectativas salariais se rebaixarão para níveis mais realistas no próximo ano.

Às vezes, vale a pena demitir clientes

É um problema antigo entre as agências: cobrança insuficiente e excesso de serviços. E, muitas vezes, você faz isso apenas para manter o cliente e manter seu fluxo de caixa.

Mas Montgomery diz que é fundamental que as agências adotem uma abordagem comercial em seus negócios.

“É estranho dizer, mas você tem que analisar seu livro de negócios e certificar-se de que realmente tem uma margem de lucro com seus clientes, porque com alguns clientes, você não tem”, explica ele.

Por exemplo, ele teve que demitir um cliente que exigia um nível de serviço que não dava margem suficiente para Ordálios Sociais e consumia muitas horas para sua equipe.

Duas tendências de marketing digital a serem observadas em 2023

As tendências de marketing digital e tecnologia estão mudando em um ritmo extremamente rápido, e as agências devem ser capazes de acompanhar e obter a ajuda de parceiros que possam permitir que elas permaneçam no curso.

Somente neste ano, o TikTok se tornou o aplicativo mais baixado do mundo (um pensamento inconcebível, já que o aplicativo foi inventado depois do Facebook e do Instagram).

Montgomery acredita que as agências que decifram o código no Tik Tok para comercializar para pequenas e médias empresas estão bem posicionadas para se diferenciar do grupo.

“Você tem que prestar atenção no Tik Tok; Acho que o Tik Tok está se tornando não apenas um canal de vídeo, mas também um poderoso mecanismo de busca”, diz Montgomery.

Outra área em que as agências precisam manter o controle é a pesquisa por voz, pois as pessoas exigem cada vez mais resultados precisos quando fazem perguntas a aplicativos como o Google Voice Search sobre SMBs em configurações de viva-voz.

“Você precisa ter certeza de que todas as suas descrições e palavras-chave e tudo o que você está enviando para seus provedores de listagem em seu site realmente definem o que você faz. Certifique-se de que não são apenas marcadores, mas uma descrição mais profunda, porque quando formos para a voz, sabemos que ficará muito descritivo”, diz ele.

Quer se tornar como Chris Montgomery?

Chris Montgomery é um dos sócios mais bem-sucedidos da Vendasta. Ele dirige uma agência há 10 anos e obteve mais de US$ 4,7 milhões em receita revendendo produtos e serviços usando nossa plataforma, aprofundando relacionamentos e aumentando a retenção entre seus clientes. Para obter mais detalhes, confira o estudo de caso Social Ordeals .