10 ani de conducere a unei agenții: cele mai importante lecții ale lui Chris Montgomery

Când îl întâlnești pe Chris Montgomery în persoană, nu poți să nu simți că bărbatul are o anumită aură.

Fondatorul Social Ordeals emană succes și realizare cu jacheta în carouri strălucitoare și comportamentul relaxat. Dar vă puteți da seama că, în spatele zâmbetului său, călătoria pentru a deveni unul dintre principalii proprietari de agenții digitale din California nu a fost lipsită de o parte echitabilă de încercări și necazuri.

Montgomery a crescut Social Ordeals din Los Angeles de la o agenție unică, în 2012, la o operațiune care acum angajează peste 30 de angajați și generează aproximativ 8 milioane USD în venituri anuale prin deservirea a mii de întreprinderi mici și mijlocii (IMM-uri) din Statele Unite. , Regatul Unit și Canada.

Deci, care este secretul succesului lui?

Pur și simplu, curaj și multă muncă grea.

„În această afacere, ești doborât foarte mult și trebuie să înveți să te ridici și să continui. Și trebuie să înveți cum să iei decizii grele pe parcurs: fie că este vorba de angajați, clienți, procese sau parteneri”, spune el.

Anul acesta, Montgomery a sărbătorit cel de-al 10-lea an de conducere a unei agenții și suntem norocoși că a acceptat să împărtășească câteva dintre lecțiile sale de top pentru antreprenorii aspiranți la agenții, precum și gândurile sale despre cele mai mari tendințe de marketing din 2023.

Chiar și atunci când ești un lider care conduce o agenție, trebuie să fii la telefon

Când a fost întrebat despre cea mai mare provocare cu care se confruntă în calitate de proprietar de agenție, Montgomery atrage imediat atenția asupra instruirii angajaților și a reprezentanților de vânzări.

El a învățat că proprietarii de agenții nu își pot permite să angajeze personal și pur și simplu devin fără mâini.

„Există atât de multe fațete diferite ale marketingului digital și trebuie să le poți explica într-un mod pe care clientul tău să le poată înțelege”, spune el.

„În multe dintre propunerile noastre de vânzări, fie mă adresez singur la telefon, fie sunt acolo cu reprezentanții mei care vorbesc cu clienții. Când avem noi angajați, aceștia trebuie să participe la mulți dintre aceștia înainte de a fi eliberați să se ocupe de clienții înșiși.”

El recomandă insistent celorlalte agenții:

• Dezvoltați programe riguroase de instruire și coaching în vânzări, inclusiv sesiuni de formare în persoană și individuale
• Asigurați-vă că reprezentanții lor se familiarizează îndeaproape cu conceptele de marketing digital, inclusiv de ce și cum listările, gestionarea reputației și rețelele sociale joacă un rol cheie în consolidarea prezenței online a unui IMM
• Asigurați-vă că reprezentanții lor sunt capabili să înțeleagă cu adevărat scopurile și obiectivele unui client sau potențial și cum produsele pe care le vând îi vor ajuta să obțină acele rezultate.

Nu poți scala fără servicii impecabile

Visul oricărui proprietar de agenție este să construiască o agenție profitabilă - o afacere repetabilă, previzibilă și scalabilă. Dar asta va rămâne pentru totdeauna un vis dacă serviciile excepționale nu se află în centrul mantrei organizației tale.

„Singul sfat pe care l-aș da fiecărui proprietar care conduce o agenție: ai grijă de clientul tău”, spune el.

„Odată ce obții primii clienți, trebuie să-i deserviți bine. Trebuie să te asiguri că faci tot ce le-ai promis că vei face și că te ții de cuvânt în acest sens.

„Când am început să conduc o agenție, am avut o mulțime de clienți care au venit la bord și a trebuit să muncesc din greu pentru a-i păstra fericiți. Și pentru că am făcut treaba, am oferit rezultate și am făcut ceea ce trebuie de către clientul meu, mi-am crescut afacerea din recomandări.

„Și când le câștigați încrederea și afacerile, trebuie să le oferiți stimulente pentru a-și aduce prietenii și familiile cu afaceri la masă”, explică Montgomery.

Pune-ți ghetele la pământ

Indiferent dacă sunteți proprietar de agenție nou sau experimentat, este esențial să nu vă bazați doar pe apeluri și e-mailuri pentru a câștiga afaceri.

„Trebuie să mergi să iei cizme pe pământ”, spune Montgomery.

Chiar dacă Social Ordeals are propria echipă de vânzări, Montgomery iese activ și valorifică oportunitățile de a vinde în persoană atunci când vede oportunitatea potrivită.

De exemplu, a luat masa recent la un restaurant mediteranean care a servit mâncăruri grozave, dar nu a avut o prezență puternică online. Montgomery a simțit că ar putea ajuta proprietarul restaurantului să obțină mai mult trafic pietonal, ajutându-și afacerea să se claseze mai sus în căutare.

„L-am cunoscut pe proprietarul afacerii care făcea mâncarea și conducea localul. M-a întrebat „cum ne-ai găsit?” I-am spus „abia te-am găsit, dar ai avut cele mai bune recenzii”, își amintește Montgomery.

„Am intrat într-o conversație trei săptămâni mai târziu, el a devenit client de-al meu, iar eu sunt în continuare client de-al lui. Deci, dacă abia începi în lumea agențiilor, ieși acolo și vorbește cu companiile, înțelege care sunt provocările lor și apoi oferă-le soluții.”

Secretele pentru prospectarea eficientă, integrarea și gestionarea fazei incipiente a unei noi relații

Unele lucruri din viață sunt un joc de așteptare. Răspunsul la întrebările primite cu siguranță nu este unul dintre ele.

Montgomery spune, în repetate rânduri, că el vede agențiile și alte companii orientate spre servicii fac greșeala de a nu se întoarce rapid la potențiali și clienți.

„Oamenii sunt nerăbdători astăzi. Dacă te sună un client potențial și nu te întorci la el timp de 48 de ore sau 72 de ore, le pui un gust prost în gură. De cele mai multe ori, în timpul orelor normale de lucru, sunăm clienții și potențialii noștri înapoi în 15 minute”, spune el.

Când vine vorba de onboarding, nu faceți greșeala de a lăsa acest pas crucial unei singure persoane.

„Avem un întreg proces de onboarding în care clienții completează un formular și suntem foarte detaliați. Îi lăsăm să o completeze atât cât doresc sau doar să completeze lucrurile de bază pe care le avem. Dar apoi facem un apel video conferință”, explică el.

„Avem câțiva manageri de cont care îi integrează și câțiva substudenți. Deci, dacă cineva părăsește compania noastră, avem pe cineva care încă îl înțelege.

„Avem acea conversație, construim contul după acel proces integrat și apoi organizăm o altă întâlnire pentru a-i primi și pentru a-i instrui efectiv despre cum să utilizeze software-ul pe care le vindem”, explică Montgomery.

Dar nu se poate opri aici. Până la urmă, este o relație de afaceri; Montgomery spune că o greșeală comună pe care o vede este că agențiile nu reușesc să -și demonstreze continuu valoarea și nu își mai educă clienții despre cum să folosească software-ul revândut.

Acest lucru poate duce la o șansă mare de abandon.

„Când oferim clienților rezultate puternice, poate o nouă recenzie de cinci stele sau când îi vedem cu o poziție ridicată pentru un anumit cuvânt cheie, luăm legătura cu acești clienți pentru a-i informa despre acest lucru și a le informa despre acele tipuri de câștiguri.” spune Montgomery.

„Apoi facem toate urmăririle noastre cu clienții pentru a ne asigura că înțeleg toate produsele pe care le-am furnizat și cum le ajută de fapt afacerea.

„Deci trebuie să interacționezi cu un client și să ai un program cu privire la momentul în care vei apela la clientul tău, iar acum avem experiența din ultimii 10 ani de a ști când să contactezi în anumite puncte. pentru a le completa cu privire la statutul lor și unde se află în prezent”, spune Montgomery.

Angajați personal? Nu cădea în această capcană

Anul 2022 a fost unul dificil pentru recrutarea agențiilor, având în vedere lipsa de forță de muncă rezultată dintr-un set extraordinar de factori. Aceasta a inclus pandemia care a forțat o mai mare adoptare, o migrație redusă și capacitatea de a lucra oriunde pentru multe tipuri de profesioniști calificați.

Dar Montgomery sugerează că agențiile trebuie să se uite la talent ca pe piața de valori: nu vrei să plătești de 3-4 ori mai mult decât valorează ceva (sau cineva) din pură disperare.

Soluția lui? Căutați în interior talentul care poate fi cultivat.

„Nu vrem să ne depășim pe piață și să ne speriem ca multe companii pe care le vedem acolo”, spune el.

„Promovez din interior, ceea ce îmi permite să-i cresc încet într-un salariu de management, spre deosebire de a angaja pe cineva care începe cu un salariu de management.

„Ne pasă și să ne păstrăm actualii angajați. Am adăugat beneficii companiei noastre, inclusiv salariu sporit pentru concediu, medical și stomatologie și creșteri de salariu pentru performanțe excelente”, spune Montgomery.

El crede că situația de pe piața muncii se va corecta în cele din urmă și așteptările salariale se vor reface la niveluri mai realiste în anul următor.

Uneori, merită să concediezi clienți

Este o problemă veche în rândul agențiilor: subîncărcare și supraserviciu. Și adesea, o faci doar pentru a păstra clientul și a-ți menține fluxul de numerar.

Dar Montgomery spune că agențiile critice adoptă o abordare comercială a tranzacțiilor lor de afaceri.

„Este ciudat să spui, dar trebuie să-ți analizezi cartea de afaceri și să te asiguri că ai de fapt o marjă de profit cu clienții tăi, deoarece cu unii clienți, nu ai”, explică el.

De exemplu, a trebuit să renunțe la un client care pretindea un nivel de serviciu care nu aducea o marjă suficientă pentru Social Ordeals și consuma prea multe ore pentru echipa sa.

Două tendințe de marketing digital de urmărit pentru 2023

Tendințele de marketing digital și tehnologia se schimbă într-un ritm fulgerător, iar agențiile trebuie să fie capabile să țină pasul și să obțină ajutorul partenerilor care le pot permite să mențină cursul.

Numai în acest an, TikTok a devenit cea mai descărcată aplicație din lume (un gând de neconceput, având în vedere că aplicația a fost inventată după Facebook și Instagram).

Montgomery crede că agențiile care sparg codul de pe Tik Tok pentru a le comercializa IMM-urilor sunt bine plasate pentru a se diferenția de pachet.

„Trebuie să fii atent la Tik Tok; Cred că Tik Tok devine nu numai acel canal video, dar devine și un motor de căutare destul de puternic”, spune Montgomery.

Un alt domeniu pe care agențiile trebuie să-și mențină pulsul este căutarea vocală, deoarece oamenii solicită din ce în ce mai mult rezultate precise atunci când adresează aplicații precum Google Voice Search întrebări despre IMM-uri în setări hands-free.

„Trebuie să te asiguri că toate descrierile tale și toate cuvintele tale cheie și tot ceea ce trimiți furnizorilor de listări pe site-ul tău definesc cu adevărat ceea ce faci. Asigurați-vă că nu este vorba doar de puncte, ci de o descriere mai profundă, deoarece odată ce trecem la voce, știm că va deveni foarte descriptiv”, spune el.

Vrei să devii ca Chris Montgomery?

Chris Montgomery este unul dintre cei mai de succes parteneri ai Vendasta. Conduce o agenție de 10 ani și a obținut venituri de peste 4,7 milioane USD prin revânzarea de produse și servicii folosind platforma noastră, în timp ce aprofundează relațiile și crește retenția în rândul clienților săi. Pentru mai multe detalii, consultați studiul de caz Social Ordeals .