10 anni di gestione di un'agenzia: le migliori lezioni di Chris Montgomery

Quando incontri Chris Montgomery di persona, non puoi fare a meno di sentire che c'è una certa aura in lui.

Il fondatore di Social Ordeals trasuda successo e realizzazione con la sua appariscente giacca a scacchi e il suo comportamento rilassato. Ma puoi dire che, dietro il suo sorriso, il viaggio per diventare uno dei principali proprietari di agenzie digitali della California non è stato privo di prove e tribolazioni.

Montgomery ha trasformato Social Ordeals con sede a Los Angeles da un'agenzia individuale nel 2012 a un'operazione che ora impiega oltre 30 dipendenti e genera circa $ 8 milioni di entrate annuali servendo migliaia di piccole e medie imprese (PMI) negli Stati Uniti , Regno Unito e Canada.

Allora, qual è il segreto del suo successo?

In poche parole, coraggio e tanto duro lavoro.

“In questo business, vieni abbattuto molto e devi imparare a rialzarti e andare avanti. E devi imparare a prendere decisioni difficili lungo il percorso: che si tratti di dipendenti, clienti, processi o partner", afferma.

Quest'anno, Montgomery ha celebrato il suo decimo anno di gestione di un'agenzia e siamo fortunati che abbia accettato di condividere alcune delle sue migliori lezioni per aspiranti imprenditori di agenzie, nonché i suoi pensieri sulle principali tendenze di marketing del 2023.

Anche quando sei un leader che gestisce un'agenzia, devi essere al telefono

Alla domanda sulla più grande sfida in corso che deve affrontare come proprietario di un'agenzia, Montgomery indica immediatamente la formazione dei suoi dipendenti e rappresentanti di vendita.

Ha imparato che i proprietari delle agenzie non possono permettersi di assumere personale e diventano semplicemente indifferenti.

"Ci sono così tante diverse sfaccettature del marketing digitale e devi essere in grado di spiegarle in un modo che il tuo cliente possa capire", dice.

“In molte delle nostre proposte di vendita, parlo io stesso al telefono o sono lì con i miei rappresentanti a parlare con i clienti. Quando abbiamo nuovi dipendenti, sono tenuti a partecipare a molti di quelli prima di essere scatenati per trattare con i clienti stessi.

Raccomanda vivamente che altre agenzie:

• Sviluppa rigorosi programmi di formazione e coaching alla vendita, comprese sessioni di formazione di persona e individuali
• Assicurati che i loro rappresentanti acquisiscano familiarità con i concetti di marketing digitale, incluso perché e come le inserzioni, la gestione della reputazione e i social media svolgono un ruolo chiave nel rafforzare la presenza online di una PMI
• Assicurati che i loro rappresentanti siano in grado di comprendere veramente gli obiettivi e gli obiettivi di un cliente o potenziale cliente e in che modo i prodotti che vendono li aiuteranno a raggiungere tali risultati.

Non puoi scalare senza un servizio impeccabile

Il sogno di ogni proprietario di agenzia è creare un'agenzia redditizia, un'attività ripetibile, prevedibile e scalabile. Ma questo rimarrà per sempre un sogno se un servizio eccezionale non è al centro del mantra della tua organizzazione.

"L'unico consiglio che darei a ogni singolo proprietario che gestisce un'agenzia: prenditi cura del tuo cliente", dice.

“Una volta che hai i tuoi primi clienti, devi servirli bene. Devi assicurarti di fare tutto ciò che hai promesso loro che avresti fatto e di mantenere la parola data.

“Quando ho iniziato a gestire un'agenzia, ho avuto molti clienti che sono entrati a far parte e ho dovuto lavorare sodo per renderli felici. E poiché ho svolto il lavoro, fornito risultati e fatto la cosa giusta per il mio cliente, ho fatto crescere la mia attività grazie alle segnalazioni.

"E quando ti guadagni la loro fiducia e il tuo business, devi dare loro incentivi per portare al tavolo i loro amici e le loro famiglie con le loro attività", spiega Montgomery.

Metti gli stivali a terra

Che tu sia un proprietario di agenzia nuovo o esperto, è fondamentale non fare affidamento esclusivamente su chiamate ed e-mail per ottenere affari.

"Devi andare a prendere gli stivali per terra", dice Montgomery.

Anche se Social Ordeals ha il proprio team di vendita, Montgomery va in giro attivamente e sfrutta le opportunità di vendita di persona quando vede l'opportunità giusta.

Ad esempio, di recente ha cenato in un ristorante mediterraneo che serviva ottimo cibo ma non aveva una forte presenza online. Montgomery pensava di poter aiutare il proprietario del ristorante a ottenere più traffico pedonale aiutando la sua attività a posizionarsi più in alto nella ricerca.

“Ho conosciuto il proprietario dell'azienda che preparava il cibo e gestiva il posto. Mi ha chiesto 'come ci hai trovato?' Ho detto 'Ti ho trovato a malapena, ma hai avuto le migliori recensioni'”, ricorda Montgomery.

“Abbiamo avuto una conversazione tre settimane dopo, è diventato un mio cliente e io sono ancora un suo cliente. Quindi, se sei appena agli inizi nel mondo delle agenzie, esci e parla con le aziende, capisci quali sono le loro sfide e poi offri loro delle soluzioni".

I segreti per una ricerca efficace, l'onboarding e la gestione della fase iniziale di una nuova relazione

Alcune cose nella vita sono un gioco d'attesa. Rispondere alle richieste in entrata sicuramente non è una di queste.

Montgomery dice più e più volte che le agenzie e altre società orientate ai servizi commettono l'errore di non tornare rapidamente da potenziali clienti e clienti.

“La gente oggi è impaziente. Se un potenziale cliente ti chiama e non torni da lui per 48 o 72 ore, gli stai mettendo l'amaro in bocca. La maggior parte delle volte durante il normale orario lavorativo, richiamiamo i nostri clienti e potenziali clienti entro 15 minuti", afferma.

Quando si tratta di onboarding, non commettere l'errore di lasciare questo passaggio cruciale a una sola persona.

“Abbiamo un intero processo di onboarding in cui i clienti compilano un modulo e diventiamo davvero dettagliati. Lasciamo che lo compilino quanto vogliono o semplicemente riempiamo le cose di base che abbiamo. Ma poi facciamo una videoconferenza", spiega.

“Abbiamo alcuni account manager che li stanno assumendo e alcuni sostituti. Quindi, se qualcuno lascia la nostra azienda, abbiamo ancora qualcuno che lo capisce.

"Abbiamo quella conversazione, creiamo l'account dopo quel processo di bordo, quindi organizziamo un altro incontro per accoglierli e formarli effettivamente su come utilizzare il software che vendiamo loro", spiega Montgomery.

Ma non può fermarsi qui. Dopotutto è una relazione d'affari; Montgomery afferma che un errore comune che vede è che le agenzie non riescono a dimostrare continuamente il loro valore e smettono di istruire i propri clienti su come utilizzare il software rivenduto.

Ciò può portare a una forte possibilità di abbandono.

"Quando forniamo ottimi risultati per il cliente, magari una nuova recensione a cinque stelle o li vediamo posizionarsi in alto per una particolare parola chiave, contattiamo quei clienti per informarli di ciò e far loro conoscere quei tipi di vittorie", dice Montgomery.

“Quindi eseguiamo tutti i nostri follow-up con i clienti per assicurarci che comprendano tutti i prodotti che abbiamo fornito loro e in che modo stia effettivamente aiutando la loro attività.

"Quindi devi interagire con un cliente e avere un programma di quando chiamerai il tuo cliente, e ora abbiamo l'esperienza negli ultimi 10 anni di sapere quando contattare in determinati punti per informarli sul loro stato e su dove si trovano attualmente”, condivide Montgomery.

Assumere personale? Non cadere in questa trappola

Il 2022 è stato un anno difficile per le assunzioni in agenzia, data la carenza di manodopera derivante da una serie straordinaria di fattori. Ciò includeva la pandemia che ha imposto una maggiore adozione, una migrazione ridotta e la possibilità di lavorare ovunque per molti tipi di professionisti qualificati.

Ma Montgomery suggerisce che le agenzie devono guardare al talento come farebbero con il mercato azionario: non vuoi pagare 3-4 volte quello che vale effettivamente qualcosa (o qualcuno) per pura disperazione.

La sua soluzione? Cerca dentro di te talenti che possono essere coltivati.

"Non vogliamo superare noi stessi sul mercato e spaventarci come molte aziende che stiamo vedendo là fuori", dice.

“Sto promuovendo dall'interno, il che mi consente di farli crescere lentamente in uno stipendio da dirigente, invece di assumere qualcuno che inizia con uno stipendio da dirigente.

“Ci preoccupiamo anche di mantenere i nostri dipendenti attuali. Abbiamo aggiunto vantaggi alla nostra azienda, tra cui un aumento della retribuzione delle ferie, cure mediche e dentistiche e aumenti salariali per prestazioni eccellenti”, afferma Montgomery.

Ritiene che la situazione del mercato del lavoro finirà per correggersi e le aspettative salariali torneranno a livelli più realistici nel corso del prossimo anno.

A volte vale la pena licenziare i clienti

È un problema secolare tra le agenzie: sottocarica e servizio eccessivo. E spesso lo fai solo per mantenere il cliente e mantenere il tuo flusso di cassa.

Ma Montgomery afferma che è fondamentale che le agenzie adottino un approccio commerciale ai loro affari.

"È strano da dire, ma devi analizzare il tuo portafoglio di attività e assicurarti di avere effettivamente un margine di profitto con i tuoi clienti perché con alcuni clienti non lo fai", spiega.

Ad esempio, ha dovuto licenziare un cliente che richiedeva un livello di servizio che non offriva un margine sufficiente per i Social Ordeals, consumando troppe ore per il suo team.

Due tendenze del marketing digitale da tenere d'occhio per il 2023

Le tendenze del marketing digitale e della tecnologia stanno cambiando a un ritmo fulmineo e le agenzie devono essere in grado di tenere il passo e ottenere l'aiuto di partner che possano consentire loro di mantenere la rotta.

Solo quest'anno, TikTok è diventata l' app più scaricata al mondo (un pensiero inconcepibile dato che l'app è stata inventata dopo Facebook e Instagram).

Montgomery ritiene che le agenzie che decifrano il codice su Tik Tok per commercializzare alle PMI siano ben posizionate per differenziarsi dal branco.

“Devi prestare attenzione a Tik Tok; Penso che Tik Tok non stia diventando solo quel canale video, ma sta anche diventando un motore di ricerca piuttosto potente", afferma Montgomery.

Un'altra area di cui le agenzie devono tenere il polso è la ricerca vocale poiché le persone richiedono sempre più risultati accurati quando pongono ad applicazioni come Google Voice Search domande sulle PMI in impostazioni vivavoce.

“Devi assicurarti che tutte le tue descrizioni e tutte le tue parole chiave e tutto ciò che stai inviando ai tuoi fornitori di elenchi sul tuo sito web definiscano davvero ciò che fai. Assicurati che non siano solo elenchi puntati, ma una descrizione più approfondita, perché una volta che passiamo alla voce, sappiamo che diventerà molto descrittiva", afferma.

Vuoi diventare come Chris Montgomery?

Chris Montgomery è uno dei partner di maggior successo di Vendasta. Gestisce un'agenzia da 10 anni e ha realizzato entrate per oltre 4,7 milioni di dollari rivendendo prodotti e servizi utilizzando la nostra piattaforma, approfondendo le relazioni e aumentando la fidelizzazione tra i suoi clienti. Per maggiori dettagli, consulta il case study di Social Ordeals .