Построение отдела продаж в быстрорастущей среде

Правильный подбор команды — одна из самых сложных частей масштабирования продаж. Быстрый рост означает, что вам нужна большая высокоэффективная команда, и она нужна вам прямо сейчас. Но ни один отдел продаж не может позволить себе расти без намерения.

Первым осмысленным взаимодействием многих лидов с вашим бизнесом будет разговор с продавцом — вы должны тщательно продумать, какой опыт вы хотите получить, и кто будет его доставлять.

В Intercom мы много думаем о наших ценностях — что они из себя представляют, когда они применимы и как они проявляются в наших командах каждый день. Для каждой команды важно изучить, какие взгляды, поведение и убеждения помогают им работать наилучшим образом и без проблем работать вместе.

Создавая отдел продаж, мы много внимания уделяли нашей культуре продаж. Вот как мы добились роста команды продаж, которая является одновременно и мировым классом, и культурной добавкой.

Шаг 1. Создайте масштабируемый профиль найма, отражающий ценности вашей компании.

Начните с того, что не подлежит обсуждению. Независимо от того, нанимаете ли вы десятого или сотого продавца, вам необходимо обсудить «обязательные условия» с вашим руководством. Не подлежащими обсуждению являются ваши основные ценности и способы работы.

Мы определили, что должно оставаться неизменным, поскольку мы нанимаем больше продавцов. Эти ценности были основными для компании с первых дней ее существования, и многие из них привлекли в Intercom наших первых продавцов. Это сводится к трем вещам:

• Мы ориентированы на клиента: мы ценим положительный опыт клиентов превыше всего. Мы никогда не будем подвергать наших клиентов нестандартным функциям или недоработанным процессам только для того, чтобы увеличить доход.
• Мы индивидуальны: наша миссия состоит в том, чтобы сделать бизнес личным, поэтому мы вдумчивы, уважительны и дружелюбны в общении с потенциальными клиентами. Мы принимаем решения на основе данных о том, когда, где и как разговаривать с потенциальными клиентами.
• Мы ценим влияние: мы верим в культуру, в которой люди приходят на работу (физически или виртуально), чтобы сосредоточиться, оказать влияние и вернуться домой в разумное время. Звучит очевидно, но на практике встречается на удивление редко.

Вы не можете навязывать культуру или поощрять ее задним числом внутри существующей команды. В конце концов, это гобелен из непреложных принципов, которых вы придерживаетесь, и поведения, которое вы приветствуете. Это ценности, которые должны стоять на первом месте.

Будьте четкими, но не жесткими в своем профиле найма

Как только ваша команда согласится со своими ценностями, вы можете работать над привлечением нужных талантов — тех людей, которые будут воплощать в себе качества, необходимые для успеха в компании, добавляя при этом что-то новое и ценное в культуру вашей команды.

Тем не менее, не существует универсального профиля, подходящего для каждой компании или даже для каждого сотрудника. Вы можете не знать, что нужно вашей команде, пока идеальный кандидат не покажет вам это на собеседовании.

В Intercom наличие разнообразной команды является приоритетом, и мы открыты для кандидатов, которые подают надежды, но могут не соответствовать всем требованиям. Это означает, что наш профиль найма может измениться, но не сломаться.

Вот что мы ищем в продавце:

• Они уважают продукт. Продавцам не нужно техническое образование, чтобы продавать программное обеспечение, но они должны быть увлечены продуктом и его ценностью для ваших клиентов. Наши лучшие кандидаты от природы проявляют любопытство к тому, как может развиваться продукт, и глубоко заботятся об успехе клиентов.
• Они устойчивы. Продавцы будут получать отказы снова и снова, и, вероятно, чаще всего им будет не удаваться заключать сделки. Вам нужны люди с устойчивым и упорным послужным списком, которым комфортно признавать прошлые неудачи и двигаться вперед.
• Они заботятся не только о квоте. Отличные продавцы очень заботятся о том, чтобы выполнить свои собственные нормы, но они также заботятся о команде и компании. Попутно они воспитывают коллег по продажам и горят желанием помочь команде создать лучшие практики и масштабируемые процессы.
• Они не полагаются исключительно на прошлые учебники. Лучшие специалисты по продажам спокойно относятся к двусмысленности и рады помочь создать сценарий. Это очень важно, потому что у быстрорастущих компаний есть много неизвестных. С другой стороны, у них будут возможности для творческих экспериментов — наймите людей, которые воспользуются этими возможностями.

Шаг 2: Создайте современную команду продаж

После того, как вы заложили основу для найма лучших специалистов по продажам, важно дать им возможность реализовать свой потенциал. Поскольку мы определили клиентоориентированное отношение как необходимость при найме наших продавцов, мы построили нашу команду вокруг продаж, ориентированных на клиента, чтобы укрепить доверие и укрепить отношения с нашими потенциальными клиентами.

Покупатели будут входить в цикл продаж на разных этапах — некоторые просто заглянут на ваш веб-сайт, некоторые прочитают обзоры продуктов, некоторые могут пройти бесплатную пробную версию. Независимо от того, на каком этапе находятся ваши покупатели, ваша команда по продажам должна иметь возможность встретиться с ними там.

Мы приняли стратегию консультативных продаж, основанных на ценности, которая является прозрачной и информативной и позволяет покупателям удовлетворять свои потребности в процессе совершения покупки. Мы ищем:

SDR, которые могут создавать стоимость

Исторически роль входящего SDR (представителя по развитию продаж) заключалась в сборе квалификационных критериев. Их цель была проста: просмотреть заранее определенный список вопросов и, если потенциальный клиент достаточно многообещающий, передать их менеджеру по работе с клиентами.

В Intercom SDR делают гораздо больше. Они ускоряют продажу, предлагая ценность потенциальным клиентам на раннем этапе. Для посетителей веб-сайта, которые пишут через чат, наши SDR оценивают их варианты использования, делятся образовательным контентом и переходят на вызовы для обнаружения.

Благодаря чат-ботам наша команда по продажам автоматизирует задачи, которые раньше выполнялись вручную и повторялись, например квалификация потенциальных клиентов. Теперь, когда торговый представитель связывается с потенциальными клиентами, они ведут стратегическую, содержательную беседу о том, что Intercom может сделать для этого потенциального клиента.

В результате SDR являются стратегическим активом для нашей команды по продажам, поскольку они меньше сосредоточены на повторяющихся вопросах и больше на создании основ для прочных отношений с клиентами.

Менеджеры по работе с клиентами, которые воплощают ценность Intercom для наших клиентов

Наши менеджеры по работе с клиентами работают над тем, чтобы помочь нашим потенциальным клиентам по-настоящему понять ценность, которую Intercom может принести их бизнесу; будь то экономия затрат (в результате сокращения персонала службы поддержки и методов самообслуживания) или получение дохода (в результате функциональности Intercom в области маркетинга и продаж). Наши менеджеры по работе с клиентами с самого начала одержимы идеей окупаемости наших потенциальных клиентов.

Все продавцы разные, но наши ведущие менеджеры по работе с клиентами особенно хорошо умеют:

• Открытие, ориентированное на рентабельность инвестиций
• Глубокое понимание наших продуктов и того, как лучше всего использовать их для нужд каждого клиента
• Построение отношений с потенциальными клиентами и обеспечение невероятного клиентского опыта
• Знать, когда обратиться за помощью к нашим невероятным командам поддержки

Поскольку это также закрывающая роль, нашим AE нужен опыт в:

• Презентация решений
• Управление испытаниями
• Стимул к покупке

Наш подход к продажам позволяет потенциальным клиентам продвигаться по воронке настолько быстро, насколько они готовы. Сохраняя культуру продаж, ориентированных на клиента, мы стремимся развивать доверие и укреплять отношения с нашими потенциальными клиентами. Ключ в том, чтобы постоянно приносить пользу в каждой точке взаимодействия, от первого разговора с SDR до момента подписания сделки.

Мы все еще растем — присоединяйтесь к нам

Intercom переживает один из самых больших периодов роста, и мы ищем новых продавцов, которые присоединятся к нашей невероятной команде. Вы видите себя в этом посте? Мы хотели бы поговорить с вами!