Рекомендации по включению вопросов и ответов Google в стратегию онлайн-репутации ваших клиентов

Опубликовано: 2020-03-10

Google Q&A начинает разговоры и поощряет содержательный обмен информацией между владельцами бизнеса и клиентами. Использование пользовательского контента — палка о двух концах; любой пользователь может оставить ответ на вопрос, является ли его ответ точным или нет. Если вы читали наш первый блог на эту тему, вы уже знаете об опасностях, связанных с этой функцией. Владельцам бизнеса необходимо правильно управлять своей активностью в Google Q&A, чтобы пожинать плоды того, что должно быть полезной функцией. Как владелец агентства, вы должны знать, как максимально эффективно использовать Google Q&A, чтобы вы могли направлять своих клиентов и стать экспертом по их онлайн-репутации.

Вопросы и ответы Google: рекомендации

1. Контролируйте и отвечайте на каждый вопрос

Да, каждый вопрос. На все вопросы должен быть ответ от владельца бизнеса, чтобы потенциальные клиенты могли легко найти нужную им информацию. Предоставление ответа на вопросы общественности может привести к тому, что в вашем объявлении останется запутанная или неверная информация. Ответы владельца точны и надежны, и другие пользователи вряд ли будут продолжать отвечать на вопрос, если владелец уже ответил.

Отвечая на вопросы, старайтесь быть краткими, но полными — сделайте ответ легким для восприятия и понимания, но не оставляйте потребителя в поисках дополнительной информации. Ответы имеют ограничение в 1000 символов, этого должно быть более чем достаточно.

Вот несколько дополнительных советов по ответам на вопросы:

Избегайте простого направления клиентов на веб-сайт, который может ответить на их вопрос. Это создает для них больше работы и рискует потерять свою вовлеченность. Если на их основной вопрос был дан ответ, может быть уместно направить их на веб-сайт для получения дополнительной информации.
Не отвечайте на вопросы простым да/нет. Есть люди, которые получают массу удовольствия от того, что возятся с бизнесом в Интернете. Например, после того, как вы ответите «да» на вопрос «Есть ли у вас меню без глютена?», человек, задавший вопрос, может отредактировать его, чтобы показать ваш ответ «да» на вопрос «Ваш повар на самом деле крошечная крыса?». Звучит смешно, но лучше не рисковать своей репутацией в сети.
Ответы не могут содержать изображения, гиперссылки или личную информацию. Номер телефона компании в порядке, но адрес электронной почты — нет.

2. Заполните страницу вопросов и ответов Google часто задаваемыми вопросами.

Ключевой шаг в управлении страницей вопросов и ответов Google — проявлять инициативу и отвечать на вопросы еще до того, как они будут заданы. Спрашивайте и отвечайте на самые распространенные часто задаваемые вопросы как владелец бизнеса, чтобы пользователи знали, что они точны. Предварительно заполнив страницу часто задаваемыми вопросами, потребителям не нужно искать информацию, а владельцы бизнеса могут сэкономить время, не отвечая на вопрос «Вы открыты в канун Рождества?» несколько раз. Задавайте вопросы голосом клиента и обязательно начинайте с вопросов, которые на самом деле часто задают; в противном случае вы ни для кого не экономите время.

Какие вопросы лучше задавать? Это будет варьироваться между отраслями и даже между похожими предприятиями, но начните с таких вещей, как:

Часы работы (не забывайте о праздничных днях!)
Стоянка
Доступность

Для владельца ресторана важно упоминание безглютеновых или вегетарианских блюд. Все зависит от бизнеса, а никто не знает бизнес лучше, чем его владелец. Например, этому ресторану было бы полезно спрашивать и отвечать, принимают ли они заказы.

3. Перейдите к вопросам, которые задают реже

Как только страница вопросов и ответов Google будет заполнена наиболее распространенными часто задаваемыми вопросами, может быть полезно добавить вопросы, которые задают реже. Думайте о долгосрочной перспективе, охватывайте все свои базы и задавайте вопрос только в том случае, если ответ представляет реальную ценность для ваших клиентов. Например, если вы предлагаете подарочные карты, вопросы о ценах или лучший способ добраться до вашего бизнеса. Опять же, они будут различаться между компаниями.

4. Проголосуйте за важные вопросы и ответы, чтобы они появились на панели знаний.

Вот где владельцы бизнеса могут либо сделать, либо сломать усилия, которые они вложили в свои вопросы и ответы. У каждого пользователя есть возможность «лайкнуть» вопрос или ответ, щелкнув значок «палец вверх». Вопрос/ответ, получивший наибольшее количество голосов, появится непосредственно на панели знаний в списке компании. Остальные вопросы отображаются за ссылкой «Просмотреть все вопросы» в порядке количества голосов, которые они получили. Не забудьте проголосовать за все ваши ответы, особенно за самые важные или часто задаваемые. Некоторые пользователи Google помогут, проголосовав за точные ответы владельца, но другие отдадут свой голос за самый интересный ответ, который они смогут найти. Возьмем, к примеру, этот вопрос в Google Q&A London Eye.

5. Отмечайте неуместные ответы

Если есть какие-либо вопросы или ответы, которые могут нанести вред странице, обязательно пометьте их как неприемлемые. Как справляться с негативной активностью на вашей странице, как с вопросами, так и с ответами, подробнее обсуждается в следующем разделе.

Ремонтно-восстановительные работы

Скажем, вы следите за Google Q&A, отвечаете на вопросы и публикуете полезные часто задаваемые вопросы, когда кто-то публикует резкий обзор или бессмысленный комментарий в форме вопроса Google. К счастью, паниковать не нужно. Первое, что вам следует сделать — бонусные баллы, если вы сделали это до того, как оказались в такой ситуации, — это ознакомиться с условиями обслуживания Google Q&A и руководством по контенту. И вопросы, и ответы могут быть помечены по любой из следующих причин:

Не по теме
Больше не применяется
Реклама или спам
Ненависть, жестокость или неуместность
Неверная информация

Кроме того, вопросы и ответы, включая рекламу, адреса электронной почты или номер телефона кого-либо, кроме владельца бизнеса, противоречат политике Google. Если вы сообщите о том, что вопросы и ответы нарушают одну из этих областей, кураторство Google должно удалить его. Этот процесс выполняется вручную, поэтому рассчитывайте подождать как минимум несколько дней. Если он не был удален более чем через неделю, предоставьте четкую документацию о том, в чем проблема и почему ее следует удалить.

Итак, что, если кто-то оставит резкий вопрос, который не подпадает под одно из этих исключений? Вот где получение оповещений о новой активности пригодится. Чем раньше владелец бизнеса сможет найти, отреагировать и, надеюсь, стереть любой негатив, тем лучше. Скажите своим клиентам, чтобы они достойно справились с ситуацией, и покажите, насколько они заботятся о своих клиентах. Обращаясь и пытаясь исправить ситуацию, вы можете надеяться, что недовольный клиент решит отредактировать свой вопрос/ответ или полностью удалить его. По крайней мере, другие посетители страницы GMB увидят, что они приложили усилия.

Начните использовать Google Q&A по максимуму

Общение стало проще благодаря управлению репутацией Vendasta.

При правильном использовании Google Q&A может быть чрезвычайно полезным инструментом для владельцев бизнеса, позволяющим общаться с клиентами, предоставлять достоверную информацию и создавать последовательный имидж бренда. Если владельцы бизнеса не будут должным образом отслеживать, задавать вопросы и отвечать на них, они рискуют получить неверную и потенциально запутанную информацию, размещенную на их странице другими пользователями Google.

Вопросы и ответы Google доступны в управлении репутацией Vendasta. Владельцы бизнеса могут получать оповещения о вопросах, заполнять свои страницы часто задаваемыми вопросами и оставлять точные и своевременные ответы прямо в продукте. Принятие этих мер гарантирует, что бизнес будет точно представлен и получит заслуженное признание в листинге GMB. Для начала бесплатно зарегистрируйтесь и активируйте свой первый продукт Reputation Management Express.

Чтобы получить дополнительную информацию, посмотрите наше краткое руководство о том, как привлечь клиентов с помощью вопросов и ответов Google в управлении репутацией: