Meilleures pratiques pour intégrer Google Q&A à la stratégie de réputation en ligne de vos clients

Google Q&A démarre des conversations et encourage des échanges d'informations significatifs entre les propriétaires d'entreprise et les clients. Son utilisation du contenu généré par les utilisateurs est une épée à double tranchant ; tout utilisateur peut laisser une réponse à une question, que sa réponse soit exacte ou non. Si vous avez lu notre premier blog sur ce sujet, vous êtes déjà conscient des dangers qui accompagnent cette fonctionnalité. Les propriétaires d'entreprise doivent gérer correctement leur activité Google Q&A pour récolter les fruits de ce qui est censé être une fonctionnalité utile. En tant que propriétaire d'agence, vous devez savoir comment tirer le meilleur parti de Google Q&A afin de pouvoir guider vos clients et devenir leur expert en réputation en ligne.

Table des matières

Questions et réponses Google : bonnes pratiques

Surveillez et répondez à chaque question

Remplir la page avec les FAQ

Passez aux questions moins fréquemment posées

Votez pour les questions et réponses importantes

Signaler les réponses inappropriées

Limiter les dégâts

Commencez à tirer le meilleur parti de Google Q&A

Questions et réponses Google : bonnes pratiques

1. Surveillez et répondez à chaque question

Oui, chaque question. Toutes les questions doivent avoir une réponse du propriétaire de l'entreprise afin que les clients potentiels puissent facilement trouver les informations dont ils ont besoin. Laisser au public le soin de répondre aux questions peut entraîner la présence d'informations confuses ou incorrectes sur votre annonce. Les réponses du propriétaire sont exactes et fiables, et les autres utilisateurs ne continueront probablement pas à répondre à une question si le propriétaire l'a déjà fait.

Lorsque vous répondez aux questions, soyez bref mais complet - rendez la réponse facile à parcourir et à comprendre, mais ne laissez pas le consommateur chercher plus d'informations. Les réponses ont une limite de 1 000 caractères, ce qui devrait être plus que suffisant.

Voici quelques conseils supplémentaires pour répondre aux questions :

• Évitez de simplement diriger les clients vers un site Web qui peut répondre à leur question. Cela crée plus de travail pour eux et court le risque de perdre leur engagement. Si une réponse a été apportée à leur question principale, il peut être approprié de les diriger vers le site Web pour obtenir des informations supplémentaires.
• Ne répondez pas aux questions par un simple oui/non. Il y a des gens qui tirent beaucoup de joie de jouer avec les entreprises en ligne. Par exemple, après avoir répondu « oui » à « Avez-vous un menu sans gluten ? », la personne qui a posé la question peut la modifier pour vous montrer que vous avez répondu « oui » à « Votre chef est-il vraiment un petit rat ? ». Cela semble ridicule, mais il vaut mieux ne pas prendre de risques en ce qui concerne votre réputation en ligne.
• Les réponses ne sont pas autorisées à inclure des images, des hyperliens ou des informations personnelles. Le numéro de téléphone de l'entreprise est correct, mais l'adresse e-mail ne l'est pas.

2. Remplir la page Google Q&A avec les FAQ

Une étape clé dans la gestion d'une page de questions-réponses Google consiste à être proactif et à répondre aux questions avant même qu'elles ne soient posées. Demandez et répondez aux FAQ les plus courantes en tant que propriétaire de l'entreprise afin que les utilisateurs sachent qu'elles sont exactes. En pré-remplissant une page avec des FAQ communes, les consommateurs n'ont pas besoin de rechercher des informations et les propriétaires d'entreprise peuvent gagner du temps en n'ayant pas à répondre « Êtes-vous ouvert la veille de Noël ? » à plusieurs reprises. Posez des questions avec la voix du client et assurez-vous de commencer par les questions qui sont en fait fréquemment posées ; sinon, vous ne faites gagner de temps à personne.

Quelles questions vaut-il mieux se poser ? Cela variera d'un secteur à l'autre et même d'entreprises similaires, mais commencez par des éléments tels que :

• Heures d'ouverture (n'oubliez pas les heures de vacances!)
• Parking
• Accessibilité

Pour un restaurateur, mentionner les options sans gluten ou végétariennes est important. Tout dépend de l'entreprise, et personne ne connaît mieux une entreprise que son propriétaire. Par exemple, ce restaurant aurait gagné à demander et à répondre s'il accepte les réservations.

3. Passez aux questions moins fréquemment posées

Une fois que la page Google Q&A est remplie avec les FAQ les plus courantes, il peut être utile d'ajouter des questions moins fréquemment posées. Pensez à long terme, couvrez toutes vos bases et ne posez la question que si la réponse apporte une réelle valeur à vos clients. Par exemple, vous proposez des cartes-cadeaux, des questions sur les prix ou s'il existe un meilleur moyen d'atteindre votre entreprise. Encore une fois, ceux-ci différeront d'une entreprise à l'autre.

4. Votez pour les questions-réponses importantes afin qu'elles apparaissent dans le panneau de connaissances

C'est ici que les propriétaires d'entreprise peuvent faire ou casser l'effort qu'ils ont mis dans leurs questions-réponses. Chaque utilisateur a la possibilité d'"aimer" une question ou une réponse en cliquant sur l'icône du pouce levé. La question/réponse avec le plus de votes positifs apparaîtra directement dans le panneau de connaissances de la fiche de l'entreprise. Les questions restantes apparaissent derrière le lien "voir toutes les questions", dans l'ordre du nombre de votes positifs qu'elles ont. Assurez-vous de donner un vote positif à toutes vos réponses, en particulier celles qui sont les plus importantes ou les plus fréquemment posées. Certains utilisateurs de Google aideront en donnant un vote positif aux réponses précises du propriétaire, mais d'autres donneront leur vote à la réponse la plus divertissante qu'ils pourront trouver. Prenez, par exemple, cette question sur Google Q&A du London Eye.

5. Signaler les réponses inappropriées

S'il y a des questions ou des réponses susceptibles de nuire à une page, assurez-vous de les signaler comme inappropriées. La manière de gérer les activités négatives sur votre page, à la fois les questions et les réponses, est abordée plus en détail dans la section suivante.

Limiter les dégâts

Supposons que vous surveilliez les questions-réponses de Google, que vous répondiez aux questions et que vous publiiez des FAQ utiles lorsque quelqu'un publie une critique cinglante ou un commentaire absurde sous la forme d'une question Google. Heureusement, il n'y a pas lieu de paniquer. La première chose que vous devriez faire - des points bonus si vous l'avez fait avant de vous retrouver dans cette situation - est de vous familiariser avec les conditions d'utilisation et le guide de contenu de Google Q&A. Les questions et les réponses peuvent être signalées pour l'une des raisons suivantes :

• Hors sujet
• Ne s'applique plus
• Publicité ou spam
• Haineux, violent ou inapproprié
• Informations incorrectes

De plus, les questions-réponses, y compris la publicité, les adresses e-mail ou le numéro de téléphone de toute personne autre que le propriétaire de l'entreprise, vont à l'encontre des politiques de Google. Si vous signalez une Q&A violant l'un de ces domaines, la curation de Google devrait la supprimer. Ce processus est manuel, alors attendez-vous à attendre au moins quelques jours. S'il n'a pas été supprimé après plus d'une semaine, fournissez une documentation claire sur le problème et pourquoi il doit être supprimé.

Alors, que se passe-t-il si quelqu'un laisse une question dure qui ne relève pas de l'une de ces exemptions ? C'est là que recevoir des alertes sur une nouvelle activité est utile. Plus tôt un propriétaire d'entreprise peut trouver, répondre et, espérons-le, effacer toute négativité, mieux c'est. Dites à vos clients de gérer la situation avec dignité et montrez à quel point ils se soucient de leurs clients. En tendant la main et en essayant de remédier à la situation, vous pouvez espérer que le client mécontent choisira de modifier sa question/réponse ou de la supprimer entièrement. À tout le moins, les autres visiteurs de la page GMB verront qu'ils ont fait l'effort.

Commencez à tirer le meilleur parti de Google Q&A

Communication simplifiée avec la gestion de la réputation de Vendasta.

Lorsqu'il est utilisé correctement, Google Q&A peut être un outil extrêmement utile pour les propriétaires d'entreprise pour se connecter avec les clients, fournir des informations fiables et créer une image de marque cohérente. Si les propriétaires d'entreprise ne surveillent pas, ne posent pas et ne répondent pas correctement aux questions, ils risquent de voir des informations incorrectes et potentiellement déroutantes publiées sur leur page par d'autres utilisateurs de Google.

Google Q&A est disponible dans la gestion de la réputation de Vendasta. Les propriétaires d'entreprise peuvent recevoir des alertes de questions, remplir leurs pages de FAQ et laisser des réponses précises et opportunes, le tout depuis le produit. Prendre ces mesures garantira que l'entreprise est représentée avec précision et obtiendra le crédit qu'elle mérite sur sa liste GMB. Pour commencer, inscrivez-vous gratuitement et activez votre premier produit Reputation Management Express.

Pour encore plus d'informations, regardez notre tutoriel rapide sur la façon d'engager vos clients avec Google Q&A dans la gestion de la réputation :