使 Google 問答成為客戶在線聲譽策略一部分的最佳實踐

已發表: 2020-03-10

Google 問答啟動對話並鼓勵企業主和客戶之間進行有意義的信息交流。它對用戶生成內容的利用是一把雙刃劍；任何用戶都可以留下問題的答案，無論他們的答案是否準確。如果您閱讀了我們關於此主題的第一篇博客，您已經意識到此功能帶來的危險。企業主需要妥善管理他們的 Google 問答活動，才能獲得旨在成為有用功能的回報。作為機構所有者，您需要知道如何充分利用 Google 問答，以便指導您的客戶並成為他們的在線聲譽專家。

谷歌問答：最佳實踐

1.監控並回答每一個問題

是的，每一個問題。所有問題都應該有企業主的回答，以便潛在客戶可以輕鬆找到他們需要的信息。讓公眾回答問題可能會導致您的列表中留下令人困惑或不正確的信息。所有者的回答準確可靠，如果所有者已經回答，其他用戶不太可能繼續回答問題。

回答問題時，保持簡短但完整 - 讓答案易於掃描和理解，但不要讓消費者搜索更多信息。答案有 1,000 個字符的限制，這應該綽綽有餘。

以下是回答問題的一些額外提示：

避免簡單地將客戶引導至可以回答他們問題的網站。這為他們創造了更多工作，並冒著失去參與度的風險。如果他們的核心問題已得到解答，則將他們引導至該網站以獲取更多信息可能是合適的。
不要用簡單的是/否來回答問題。有些人從與在線業務打交道中獲得很多樂趣。例如，在您對“您有無麩質菜單嗎？”回答“是”之後，提出問題的人可能會編輯它以顯示您對“您的廚師實際上是一隻小老鼠嗎？”回答“是”。這聽起來很荒謬，但是當涉及到您的在線聲譽時，最好不要冒險。
答案不得包含圖像、超鏈接或個人信息。公司的電話號碼可以，但電子郵件地址不行。

2. 使用常見問題解答填充 Google 問答頁面

管理 Google 問答頁面的一個關鍵步驟是在問題被問到之前積極主動地回答問題。以企業主的身份詢問並回答最常見的常見問題解答，以便用戶知道它們是準確的。通過使用常見的常見問題解答預先填充一個頁面，消費者無需搜索信息，企業主也可以通過不必回答“你在平安夜營業嗎？”來節省時間。反复。以客戶的聲音提問，一定要從實際經常被問到的問題開始；否則，你不會為任何人節省時間。

最好問什麼問題？這將因行業甚至類似企業而異，但從以下方面開始：

營業時間（別忘了節假日！）
停車處
輔助功能

對於餐館老闆來說，提及無麩質或素食選擇很重要。這完全取決於業務，沒有人比其所有者更了解業務。例如，這家餐廳本來可以通過詢問和回答他們是否接受預訂而受益。

3. 轉向不常被問到的問題

一旦 Google 問答頁面填充了最常見的常見問題解答，添加不太常見的問題可能很有價值。著眼長遠，涵蓋您的所有基礎，並且僅在答案是否為您的客戶提供真正價值時才提出問題。例如，您是否提供禮品卡、有關定價的問題，或者是否有到達您的企業的最佳路線。同樣，這些將因公司而異。

4. 為重要的問答點贊，讓它們出現在知識面板中

在這裡，企業主可以做出或破壞他們在問答中付出的努力。每個用戶都可以通過單擊豎起大拇指圖標來“喜歡”問題或答案。獲得最多贊成票的問題/答案將直接出現在企業列表的知識面板中。其餘問題出現在“查看所有問題”鏈接後面，按照他們有多少贊成票的順序排列。請務必為您的所有答案點贊，尤其是那些最重要或最常被問到的答案。一些 Google 用戶會通過投票支持所有者的準確答案來提供幫助，但其他用戶會投票給他們能找到的最有趣的答案。以倫敦眼的谷歌問答中的這個問題為例。

5.標記不當回應

如果有任何可能損害頁面的問題或答案，請務必將其標記為不當內容。如何處理頁面上的負面活動，包括問題和答案，將在下一節中詳細討論。

損害控制

假設您一直在關注 Google 問答、回答問題並在有人以 Google 問題的形式發布嚴厲評論或荒謬評論時發布有用的常見問題解答。幸運的是，沒有必要恐慌。您應該做的第一件事 - 如果您在發現自己處於這種情況之前這樣做，可以獲得加分 - 熟悉 Google 問答的服務條款和內容指南。由於以下任何原因，問題和答案都可能被標記：

無關
不再適用
廣告或垃圾郵件
仇恨、暴力或不當行為
信息不正確

此外，包括廣告、電子郵件地址或除企業主以外的任何人的電話號碼的問答均違反 Google 的政策。如果您報告違反這些領域之一的問答，谷歌的策展應該將其刪除。此過程是手動的，因此預計至少要等待幾天。如果超過一周後仍未刪除，請提供有關問題所在以及應刪除原因的明確文檔。

那麼，如果有人提出不屬於這些豁免之一的尖銳問題怎麼辦？這是接收有關新活動的警報的派上用場的地方。企業主越早發現、回應並希望消除任何消極情緒就越好。告訴您的客戶要有尊嚴地處理這種情況，並表明他們對客戶的關心程度。通過伸出援手並嘗試補救這種情況，您可以希望不滿意的客戶會選擇編輯他們的問題/答案或將其完全刪除。至少，GMB 頁面的其他訪問者會看到他們做出了努力。

開始充分利用 Google 問答

Vendasta 的聲譽管理讓溝通變得輕鬆。

如果使用得當，Google 問答可以成為企業主與客戶聯繫、提供可靠信息和建立一致品牌形象的極其有用的工具。如果企業主沒有適當地監控、提出和回答問題，他們就有可能被其他 Google 用戶發佈在他們的頁面上的不正確且可能令人困惑的信息。

Google 問答可在 Vendasta 的聲譽管理中找到。企業主可以接收問題提醒，在他們的頁面上填寫常見問題解答，並在產品中留下準確及時的答案。採取這些措施將確保准確地代表企業，並在其 GMB 上市中獲得應有的信譽。要開始使用，請免費註冊並激活您的第一個 Reputation Management Express 產品。

有關更多信息，請觀看我們關於如何通過聲譽管理中的 Google 問答吸引客戶的快速教程：