Cele mai bune practici pentru a face Google Q&A parte din strategia de reputație online a clienților dvs

Google Q&A începe conversații și încurajează schimburile semnificative de informații între proprietarii de afaceri și clienți. Utilizarea conținutului generat de utilizatori este o sabie cu două tăișuri; orice utilizator poate lăsa un răspuns la o întrebare, indiferent dacă răspunsul său este corect sau nu. Dacă citiți primul nostru blog pe acest subiect, sunteți deja conștienți de pericolele care vin odată cu această funcție. Proprietarii de afaceri trebuie să își gestioneze corect activitatea de întrebări și răspunsuri Google pentru a culege roadele a ceea ce se dorește a fi o funcție utilă. În calitate de proprietar de agenție, trebuie să știți cum să profitați la maximum de Google Q&A, astfel încât să vă puteți ghida clienții și să deveniți expert în reputația lor online.

Cuprins

Întrebări și răspunsuri Google: Cele mai bune practici

Monitorizează și răspunde la fiecare întrebare

Completați pagina cu întrebări frecvente

Treceți la întrebările care sunt puse mai rar

Votați în favoarea întrebărilor și răspunsurilor importante

Semnalați răspunsurile neadecvate

Controlul daunelor

Începeți să profitați la maximum de Google Q&A

Întrebări și răspunsuri Google: Cele mai bune practici

1. Monitorizați și răspundeți la fiecare întrebare

Da, fiecare întrebare. Toate întrebările ar trebui să aibă un răspuns de la proprietarul afacerii, astfel încât clienții potențiali să poată găsi cu ușurință informațiile de care au nevoie. Lăsarea publicului să răspundă la întrebări poate duce la lăsarea de informații confuze sau incorecte în înregistrarea dvs. Răspunsurile proprietarului sunt exacte și de încredere, iar alți utilizatori nu vor continua să răspundă la o întrebare dacă proprietarul a făcut-o deja.

Când răspundeți la întrebări, păstrați lucrurile succinte, dar complete - faceți răspunsul ușor de scanat și de înțeles, dar nu lăsați consumatorul să caute mai multe informații. Răspunsurile au o limită de 1.000 de caractere, ceea ce ar trebui să fie mai mult decât suficient.

Iată câteva sfaturi suplimentare pentru a răspunde la întrebări:

• Evitați pur și simplu să direcționați clienții către un site web care le poate răspunde la întrebare. Acest lucru le creează mai multă muncă și riscă să-și piardă angajamentul. Dacă s-a răspuns la întrebarea lor principală, poate fi adecvată direcționarea lor către site-ul web pentru informații suplimentare.
• Nu răspunde la întrebări cu un simplu da/nu. Există oameni care se bucură mult de a se încurca cu afacerile online. De exemplu, după ce răspundeți „da” la „Aveți un meniu fără gluten?”, persoana care a pus întrebarea o poate edita pentru a vă arăta că răspundeți „da” la „Bucătarul dumneavoastră este de fapt un șobolan mic?”. Sună ridicol, dar cel mai bine este să nu-ți asumi riscuri când vine vorba de reputația ta online.
• Răspunsurile nu au voie să includă imagini, hyperlinkuri sau informații personale. Numărul de telefon al companiei este în regulă, dar adresa de e-mail nu.

2. Completați pagina de întrebări și răspunsuri Google cu întrebări frecvente

Un pas cheie în gestionarea unei pagini de întrebări și răspunsuri Google este să fii proactiv și să răspunzi la întrebări chiar înainte de a fi adresate. Întrebați și răspundeți la cele mai frecvente întrebări frecvente în calitate de proprietar al afacerii, astfel încât utilizatorii să știe că sunt corecte. Prin completarea prealabilă a unei pagini cu întrebări frecvente comune, consumatorii nu trebuie să caute informații, iar proprietarii de afaceri pot economisi timp fără a fi nevoiți să răspundă „Ești deschis în Ajunul Crăciunului?” repetat. Puneți întrebări în vocea clientului și asigurați-vă că începeți cu întrebări care sunt de fapt adresate frecvent; altfel, nu economisești timp pentru nimeni.

Ce întrebări este cel mai bine de pus? Acest lucru va varia între industrii și chiar între companii similare, dar începeți cu lucruri precum:

• Orele de funcționare (nu uitați de programul de vacanță!)
• Parcare
• Accesibilitate

Pentru proprietarul unui restaurant, menționarea opțiunilor fără gluten sau vegetariene este importantă. Totul depinde de afacere și nimeni nu cunoaște o afacere mai bine decât proprietarul ei. De exemplu, acest restaurant ar fi beneficiat să întrebe și să răspundă dacă acceptă rezervări.

3. Treceți la întrebările care sunt puse mai rar

Odată ce pagina de întrebări și răspunsuri Google este completată cu cele mai frecvente întrebări frecvente, poate fi util să adăugați întrebări care sunt mai puțin frecvente. Gândiți-vă pe termen lung, acoperiți-vă toate bazele și puneți întrebarea doar dacă răspunsul oferă valoare reală clienților dvs. Exemple de acestea pot fi dacă oferiți carduri cadou, întrebări despre prețuri sau dacă există cea mai bună cale de a ajunge la afacerea dvs. Din nou, acestea vor diferi între companii.

4. Votați în favoarea întrebărilor și răspunsurilor importante, astfel încât acestea să apară în panoul de cunoștințe

Iată unde proprietarii de afaceri pot fie să facă, fie să întrerupă efortul pe care l-au depus în întrebările și răspunsurile lor. Fiecare utilizator are opțiunea de a „aprecia” o întrebare sau un răspuns făcând clic pe pictograma „Degetul mare în sus”. Întrebarea/răspunsul cu cele mai multe voturi pozitive va apărea direct în panoul de cunoștințe al înregistrării companiei. Întrebările rămase apar în spatele linkului „vezi toate întrebările”, în ordinea numărului de voturi pozitive pe care le au. Asigurați-vă că oferiți un vot pozitiv tuturor răspunsurilor dvs., în special celor care sunt cele mai importante sau cele mai frecvent solicitate. Unii utilizatori Google vor ajuta dând un vot pozitiv răspunsurilor exacte ale proprietarului, dar alții își vor vota pentru cel mai distractiv răspuns pe care îl pot găsi. Luați, de exemplu, această întrebare de la London Eye’s Google Q&A.

5. Semnalați răspunsurile inadecvate

Dacă există întrebări sau răspunsuri care pot dăuna unei pagini, asigurați-vă că le semnalați ca neadecvate. Cum să gestionați activitatea negativă de pe pagina dvs., atât întrebările cât și răspunsurile, este discutat mai mult în secțiunea următoare.

Controlul daunelor

Să presupunem că ați monitorizat Google Q&A, ați răspuns la întrebări și ați postat întrebări frecvente utile atunci când cineva postează o recenzie usturătoare sau un comentariu fără sens sub forma unei întrebări Google. Din fericire, nu este nevoie să intri în panică. Primul lucru pe care ar trebui să-l faceți - puncte bonus dacă ați făcut-o înainte de a vă afla în această situație - este să vă familiarizați cu termenii și ghidul Google Q&A pentru conținut. Atât întrebările, cât și răspunsurile pot fi semnalate din oricare dintre următoarele motive:

• Pe langa subiect
• Nu se mai aplica
• Publicitate sau spam
• Ură, violentă sau inadecvată
• Informații incorecte

În plus, întrebările și răspunsurile, inclusiv reclamele, adresele de e-mail sau numărul de telefon al oricărei persoane, în afară de proprietarul companiei, contravin politicilor Google. Dacă raportați un Întrebări și răspunsuri care încalcă una dintre aceste zone, curatarea Google ar trebui să o elimine. Acest proces este manual, așa că așteptați cel puțin câteva zile. Dacă nu a fost eliminat după mai mult de o săptămână, furnizați o documentație clară despre care este problema și de ce ar trebui eliminată.

Deci, ce se întâmplă dacă cineva lasă o întrebare dură care nu se încadrează în una dintre aceste scutiri? Aici este util să primiți alerte cu privire la activități noi. Cu cât un proprietar de afaceri poate găsi mai repede, răspunde și, sperăm, șterge orice negativitate, cu atât mai bine. Spune-le clienților tăi să gestioneze situația cu demnitate și arată cât de mult le pasă la clienții lor. Adresându-vă și încercând să remediați situația, puteți spera că clientul nemulțumit va alege să își editeze întrebarea/răspunsul sau să-l ștergă complet. Cel puțin, alți vizitatori ai paginii GMB vor vedea că au făcut efortul.

Începeți să profitați la maximum de Google Q&A

Comunicarea ușoară cu Managementul reputației Vendasta.

Când este utilizat corect, Google Q&A poate fi un instrument extrem de util pentru proprietarii de afaceri pentru a intra în legătură cu clienții, pentru a oferi informații fiabile și pentru a construi o imagine de marcă consistentă. Dacă proprietarii de afaceri nu monitorizează corect, pun și nu răspund la întrebări, ei riscă să aibă informații incorecte și potențial confuze postate pe pagina lor de către alți utilizatori Google.

Google Q&A este disponibil în Gestionarea reputației de la Vendasta. Proprietarii de afaceri pot primi alerte de întrebări, pot completa paginile cu întrebări frecvente și pot lăsa răspunsuri exacte și în timp util, toate din interiorul produsului. Luarea acestor măsuri va asigura că afacerea este reprezentată cu acuratețe și obține creditul pe care îl merită pe lista sa GMB. Pentru a începe, înregistrează-te gratuit și activează primul tău produs Reputation Management Express.

Pentru și mai multe informații, urmăriți tutorialul nostru rapid despre cum să vă implicați clienții cu Q&A Google în gestionarea reputației: