Mejores prácticas para hacer que las preguntas y respuestas de Google sean parte de la estrategia de reputación en línea de sus clientes

Preguntas y respuestas de Google inicia conversaciones y fomenta intercambios significativos de información entre propietarios de empresas y clientes. Su utilización del contenido generado por el usuario es un arma de doble filo; cualquier usuario puede dejar una respuesta a una pregunta, ya sea que su respuesta sea correcta o no. Si lee nuestro primer blog sobre este tema, ya es consciente de los peligros que conlleva esta función. Los dueños de negocios deben administrar adecuadamente su actividad de Preguntas y respuestas de Google para obtener las recompensas de lo que pretende ser una función útil. Como propietario de una agencia, debe saber cómo aprovechar al máximo las preguntas y respuestas de Google para poder guiar a sus clientes y convertirse en su experto en reputación en línea.

Tabla de contenido

Preguntas y respuestas de Google: prácticas recomendadas

Supervisar y responder a todas las preguntas

Rellene la página con preguntas frecuentes

Pase a las preguntas que se hacen con menos frecuencia.

Votar preguntas y respuestas importantes

Marcar respuestas inapropiadas

Control de daños

Empieza a aprovechar al máximo las preguntas y respuestas de Google

Preguntas y respuestas de Google: prácticas recomendadas

1. Monitorea y responde cada pregunta

Sí, todas las preguntas. Todas las preguntas deben tener una respuesta del propietario del negocio para que los clientes potenciales puedan encontrar fácilmente la información que necesitan. Dejar que el público responda las preguntas puede provocar que se deje información confusa o incorrecta en su listado. Las respuestas del propietario son precisas y confiables, y es probable que otros usuarios no sigan respondiendo una pregunta si el propietario ya lo ha hecho.

Cuando responda a las preguntas, sea breve pero completo: haga que la respuesta sea fácil de escanear y comprender, pero no deje al consumidor buscando más información. Las respuestas tienen un límite de 1000 caracteres, lo que debería ser más que suficiente.

Aquí hay algunos consejos adicionales para responder preguntas:

• Evite simplemente dirigir a los clientes a un sitio web que pueda responder a su pregunta. Esto crea más trabajo para ellos y corre el riesgo de perder su compromiso. Si su pregunta principal ha sido respondida, puede ser apropiado dirigirlos al sitio web para obtener información adicional.
• No responda las preguntas con un simple sí/no. Hay personas que se divierten mucho jugando con los negocios en línea. Por ejemplo, después de responder "sí" a "¿Tienes un menú sin gluten?", la persona que hizo la pregunta puede editarla para mostrarte respondiendo "sí" a "¿Tu chef es realmente una rata pequeña?". Suena ridículo, pero es mejor no correr riesgos cuando se trata de tu reputación online.
• Las respuestas no pueden incluir imágenes, hipervínculos o información personal. El número de teléfono de la empresa está bien, pero la dirección de correo electrónico no.

2. Complete la página de preguntas y respuestas de Google con preguntas frecuentes

Un paso clave en la gestión de una página de preguntas y respuestas de Google es ser proactivo y responder a las preguntas incluso antes de que se formulen. Pregunte y responda las preguntas frecuentes más comunes como propietario de la empresa para que los usuarios sepan que son precisas. Al completar previamente una página con preguntas frecuentes comunes, los consumidores no necesitan buscar información y los dueños de negocios pueden ahorrar tiempo al no tener que responder "¿Está abierto en Nochebuena?" repetidamente. Haga preguntas en la voz del cliente y asegúrese de comenzar con preguntas que realmente se hacen con frecuencia; de lo contrario, no le estás ahorrando tiempo a nadie.

¿Qué preguntas es mejor hacer? Esto variará entre industrias e incluso entre negocios similares, pero comience con cosas como:

• Horas de operación (¡no olvide las horas de vacaciones!)
• Estacionamiento
• Accesibilidad

Para el propietario de un restaurante, es importante mencionar las opciones sin gluten o vegetarianas. Todo depende del negocio, y nadie conoce un negocio mejor que su dueño. Por ejemplo, este restaurante se habría beneficiado de preguntar y responder si aceptan reservas.

3. Pase a las preguntas que se hacen con menos frecuencia

Una vez que la página de preguntas y respuestas de Google esté completa con las preguntas frecuentes más comunes, puede ser valioso agregar preguntas que se hacen con menos frecuencia. Piense a largo plazo, cubra todas sus bases y solo haga la pregunta si la respuesta proporciona un valor real a sus clientes. Ejemplos de estos pueden ser si ofrece tarjetas de regalo, preguntas sobre precios o si hay una mejor ruta para llegar a su negocio. Una vez más, estos diferirán entre las empresas.

4. Vote a favor de las preguntas y respuestas importantes para que aparezcan en el panel de conocimiento

Aquí es donde los dueños de negocios pueden hacer o deshacer el esfuerzo que han puesto en sus preguntas y respuestas. Cada usuario tiene la opción de hacer clic en "me gusta" en una pregunta o respuesta haciendo clic en el icono de aprobación. La pregunta/respuesta con más votos a favor aparecerá directamente en el panel de conocimiento del listado de la empresa. Las preguntas restantes aparecen detrás del enlace "ver todas las preguntas", en orden de cuántos votos a favor tienen. Asegúrese de dar un voto a favor a todas sus respuestas, especialmente aquellas que son las más importantes o las que se preguntan con más frecuencia. Algunos usuarios de Google ayudarán dando un voto positivo a las respuestas precisas del propietario, pero otros darán su voto a la respuesta más entretenida que puedan encontrar. Tomemos, por ejemplo, esta pregunta en Google Q&A del London Eye.

5. Marcar respuestas inapropiadas

Si hay alguna pregunta o respuesta que pueda dañar una página, asegúrese de marcarla como inapropiada. Cómo manejar la actividad negativa en su página, tanto las preguntas como las respuestas, se analiza con más detalle en la siguiente sección.

Control de daños

Supongamos que ha estado monitoreando las preguntas y respuestas de Google, respondiendo preguntas y publicando preguntas frecuentes útiles cuando alguien publica una crítica mordaz o un comentario sin sentido en forma de pregunta de Google. Afortunadamente, no hay necesidad de entrar en pánico. Lo primero que debe hacer (puntos de bonificación si lo hizo antes de encontrarse en esta situación) es familiarizarse con los términos de servicio y la guía de contenido de Preguntas y respuestas de Google. Tanto las preguntas como las respuestas se pueden marcar por cualquiera de los siguientes motivos:

• Fuera de contexto
• ya no aplica
• Publicidad o spam
• Odio, violento o inapropiado
• Información incorrecta

Además, las preguntas y respuestas que incluyen publicidad, direcciones de correo electrónico o el número de teléfono de cualquier persona que no sea el propietario de la empresa van en contra de las políticas de Google. Si informa una pregunta y respuesta que infringe una de estas áreas, la curación de Google debería eliminarla. Este proceso es manual, así que espere al menos unos días. Si no se ha eliminado después de más de una semana, proporcione documentación clara sobre cuál es el problema y por qué se debe eliminar.

Entonces, ¿qué sucede si alguien deja una pregunta difícil que no se incluye en una de estas exenciones? Aquí es donde es útil recibir alertas sobre nuevas actividades. Cuanto antes el propietario de un negocio pueda encontrar, responder y, con suerte, borrar cualquier negatividad, mejor. Dígales a sus clientes que manejen la situación con dignidad y demuestre cuánto se preocupan por sus clientes. Al comunicarse e intentar remediar la situación, puede esperar que el cliente descontento elija editar su pregunta/respuesta o eliminarla por completo. Como mínimo, otros visitantes de la página de GMB verán que hicieron el esfuerzo.

Empieza a aprovechar al máximo las preguntas y respuestas de Google

Comunicación simplificada con la gestión de reputación de Vendasta.

Cuando se usa correctamente, Preguntas y respuestas de Google puede ser una herramienta extremadamente útil para que los dueños de negocios se conecten con los clientes, brinden información confiable y construyan una imagen de marca consistente. Si los dueños de negocios no monitorean, hacen y responden preguntas adecuadamente, corren el riesgo de que otros usuarios de Google publiquen información incorrecta y potencialmente confusa en su página.

Preguntas y respuestas de Google está disponible en la gestión de reputación de Vendasta. Los dueños de negocios pueden recibir alertas de preguntas, llenar sus páginas con preguntas frecuentes y dejar respuestas precisas y oportunas, todo desde el producto. Tomar estas medidas asegurará que la empresa esté representada con precisión y obtenga el crédito que merece en su listado de GMB. Para comenzar, regístrese gratis y active su primer producto Reputation Management Express.

Para obtener aún más información, vea nuestro tutorial rápido sobre cómo involucrar a sus clientes con Preguntas y respuestas de Google en la gestión de la reputación: