Práticas recomendadas para tornar as perguntas e respostas do Google parte da estratégia de reputação on-line de seus clientes

As perguntas e respostas do Google iniciam conversas e incentivam trocas significativas de informações entre proprietários de empresas e clientes. Sua utilização de conteúdo gerado pelo usuário é uma faca de dois gumes; qualquer usuário pode deixar uma resposta para uma pergunta, seja sua resposta correta ou não. Se você leu nosso primeiro blog sobre esse assunto, já está ciente dos perigos que acompanham esse recurso. Os proprietários de empresas precisam gerenciar adequadamente suas atividades de perguntas e respostas do Google para colher os frutos do que se pretende ser um recurso útil. Como proprietário de uma agência, você precisa saber como aproveitar ao máximo as perguntas e respostas do Google para orientar seus clientes e se tornar um especialista em reputação online.

Índice

Perguntas e respostas do Google: práticas recomendadas

Monitore e responda a todas as perguntas

Preencha a página com perguntas frequentes

Passe para as perguntas menos frequentes

Vote a favor de perguntas e respostas importantes

Sinalizar respostas inadequadas

Controle de dano

Comece a aproveitar ao máximo as perguntas e respostas do Google

Perguntas e respostas do Google: práticas recomendadas

1. Monitore e responda a todas as perguntas

Sim, cada pergunta. Todas as perguntas devem ter uma resposta do proprietário da empresa para que os clientes em potencial possam encontrar facilmente as informações de que precisam. Deixar para o público responder a perguntas pode levar a informações confusas ou incorretas deixadas em sua listagem. As respostas do proprietário são precisas e confiáveis, e é improvável que outros usuários continuem respondendo a uma pergunta se o proprietário já respondeu.

Ao responder às perguntas, mantenha as coisas breves, mas completas - torne a resposta fácil de escanear e entender, mas não deixe o consumidor procurando por mais informações. As respostas têm um limite de 1.000 caracteres, o que deve ser mais do que suficiente.

Aqui estão algumas dicas adicionais para responder a perguntas:

• Evite simplesmente direcionar os clientes para um site que possa responder às suas perguntas. Isso cria mais trabalho para eles e corre o risco de perder o engajamento. Se a pergunta principal tiver sido respondida, pode ser apropriado direcioná-los ao site para obter informações adicionais.
• Não responda a perguntas com um simples sim/não. Tem gente que fica muito feliz em mexer com negócios online. Por exemplo, depois de responder “sim” a “Você tem um menu sem glúten?”, a pessoa que fez a pergunta pode editá-la para mostrar que você respondeu “sim” a “Seu chef é realmente um ratinho?”. Parece ridículo, mas é melhor não correr riscos quando se trata de sua reputação online.
• As respostas não podem incluir imagens, hiperlinks ou informações pessoais. O número de telefone da empresa está correto, mas o endereço de e-mail não.

2. Preencha a página de perguntas e respostas do Google com perguntas frequentes

Uma etapa fundamental no gerenciamento de uma página de perguntas e respostas do Google é ser proativo e responder às perguntas antes mesmo de serem feitas. Pergunte e responda às perguntas frequentes mais comuns como proprietário da empresa para que os usuários saibam que são precisas. Ao pré-preencher uma página com perguntas frequentes comuns, os consumidores não precisam pesquisar informações e os proprietários de empresas podem economizar tempo por não ter que responder "Você está aberto na véspera de Natal?" repetidamente. Faça perguntas na voz do cliente e certifique-se de começar com perguntas que são realmente feitas com frequência; caso contrário, você não está economizando tempo para ninguém.

Quais perguntas são melhores para fazer? Isso varia entre setores e até mesmo entre empresas semelhantes, mas comece com coisas como:

• Horário de funcionamento (não se esqueça do horário de feriados!)
• Estacionamento
• Acessibilidade

Para um dono de restaurante, mencionar opções sem glúten ou vegetarianas é importante. Tudo depende do negócio, e ninguém conhece melhor um negócio do que seu dono. Por exemplo, este restaurante teria se beneficiado ao perguntar e responder se eles aceitam reservas.

3. Passe para as perguntas menos frequentes

Depois que a página de perguntas e respostas do Google estiver preenchida com as perguntas frequentes mais comuns, pode ser útil adicionar perguntas menos frequentes. Pense a longo prazo, cubra todas as suas bases e faça a pergunta apenas se a resposta fornecer valor real para seus clientes. Exemplos disso podem ser se você oferece vales-presente, perguntas sobre preços ou se há uma melhor rota para chegar ao seu negócio. Novamente, estes serão diferentes entre as empresas.

4. Vote a favor de perguntas e respostas importantes para que apareçam no painel de conhecimento

Aqui é onde os proprietários de empresas podem fazer ou quebrar o esforço que colocaram em suas perguntas e respostas. Cada usuário tem a opção de “curtir” uma pergunta ou resposta clicando no ícone de polegar para cima. A pergunta/resposta com mais votos positivos aparecerá diretamente no painel de conhecimento da listagem da empresa. As perguntas restantes aparecem atrás do link "ver todas as perguntas", na ordem de quantos votos positivos elas têm. Certifique-se de dar um upvote em todas as suas respostas, especialmente aquelas que são as mais importantes ou as perguntas mais comuns. Alguns usuários do Google ajudarão dando um voto positivo para as respostas precisas do proprietário, mas outros darão seu voto para a resposta mais divertida que puderem encontrar. Veja, por exemplo, esta pergunta no Google Q&A da London Eye.

5. Sinalizar respostas inadequadas

Se houver perguntas ou respostas que possam prejudicar uma página, certifique-se de sinalizá-las como impróprias. Como lidar com atividades negativas em sua página, tanto perguntas quanto respostas, é discutido mais na próxima seção.

Controle de dano

Digamos que você esteja monitorando as perguntas e respostas do Google, respondendo a perguntas e postando perguntas frequentes úteis quando alguém publica uma crítica contundente ou um comentário sem sentido na forma de uma pergunta do Google. Felizmente, não há necessidade de entrar em pânico. A primeira coisa que você deve fazer - pontos de bônus se você fez isso antes de se encontrar nessa situação - é se familiarizar com os termos de serviço e o guia de conteúdo do Google Q&A. As perguntas e respostas podem ser sinalizadas por qualquer um dos seguintes motivos:

• Fora do assunto
• Não se aplica mais
• Publicidade ou spam
• Ódio, violento ou inapropriado
• informações incorretas

Além disso, perguntas e respostas, incluindo publicidade, endereços de e-mail ou número de telefone de qualquer pessoa além do proprietário da empresa, vão contra as políticas do Google. Se você relatar que uma sessão de perguntas e respostas viola uma dessas áreas, a curadoria do Google deve removê-la. Este processo é manual, então espere pelo menos alguns dias. Se não tiver sido removido após mais de uma semana, forneça uma documentação clara sobre qual é o problema e por que ele deve ser removido.

Então, e se alguém deixar uma pergunta dura que não se enquadra em nenhuma dessas isenções? É aqui que receber alertas sobre novas atividades é útil. Quanto mais cedo um proprietário de empresa puder encontrar, responder e, com sorte, apagar qualquer negatividade, melhor. Diga a seus clientes para lidar com a situação com dignidade e mostre o quanto eles se preocupam com seus clientes. Ao entrar em contato e tentar remediar a situação, você pode esperar que o cliente insatisfeito escolha editar sua pergunta/resposta ou excluí-la completamente. No mínimo, outros visitantes da página do GMB verão que eles fizeram o esforço.

Comece a aproveitar ao máximo as perguntas e respostas do Google

Comunicação facilitada com a Gestão de Reputação da Vendasta.

Quando usado corretamente, o Q&A do Google pode ser uma ferramenta extremamente útil para os proprietários de empresas se conectarem com os clientes, fornecer informações confiáveis ​​e criar uma imagem de marca consistente. Se os proprietários de empresas não monitorarem, fizerem e responderem às perguntas adequadamente, eles correm o risco de receber informações incorretas e potencialmente confusas postadas em suas páginas por outros usuários do Google.

As perguntas e respostas do Google estão disponíveis no gerenciamento de reputação da Vendasta. Os proprietários de empresas podem receber alertas de perguntas, preencher suas páginas com perguntas frequentes e deixar respostas precisas e oportunas, tudo de dentro do produto. A adoção dessas medidas garantirá que a empresa seja representada com precisão e receba o crédito que merece em sua listagem no GMB. Para começar, inscreva-se gratuitamente e ative seu primeiro produto Reputation Management Express.

Para obter ainda mais informações, assista ao nosso tutorial rápido sobre como envolver seus clientes com as perguntas e respostas do Google no gerenciamento de reputação: