Praktik Terbaik untuk Menjadikan Tanya Jawab Google sebagai bagian dari Strategi Reputasi Online Klien Anda

Google Q&A memulai percakapan dan mendorong pertukaran informasi yang bermakna antara pemilik bisnis dan pelanggan. Pemanfaatannya atas konten buatan pengguna adalah pedang bermata dua; setiap pengguna dapat meninggalkan jawaban atas pertanyaan, apakah jawaban mereka akurat atau tidak. Jika Anda membaca blog pertama kami tentang topik ini, Anda sudah mengetahui bahaya yang menyertai fitur ini. Pemilik bisnis perlu mengelola aktivitas Q&A Google mereka dengan benar untuk mendapatkan manfaat dari apa yang dimaksudkan sebagai fitur yang berguna. Sebagai pemilik agensi, Anda perlu mengetahui cara memanfaatkan Q&A Google secara maksimal sehingga Anda dapat memandu klien dan menjadi pakar reputasi online mereka.

Daftar isi

T&J Google: Praktik Terbaik

Pantau dan jawab setiap pertanyaan

Isi halaman dengan FAQ

Lanjutkan ke pertanyaan yang lebih jarang ditanyakan

Suara positif T&J penting

Tandai tanggapan yang tidak pantas

Kontrol Kerusakan

Mulai manfaatkan Q&A Google

T&J Google: Praktik Terbaik

1. Pantau dan jawab setiap pertanyaan

Ya, setiap pertanyaan. Semua pertanyaan harus ada jawaban dari pemilik bisnis sehingga calon pelanggan dapat dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan. Menyerahkannya kepada publik untuk menjawab pertanyaan dapat menyebabkan informasi yang membingungkan atau salah tertinggal di daftar Anda. Jawaban dari pemilik akurat dan dapat diandalkan, dan pengguna lain kemungkinan besar tidak akan terus menjawab pertanyaan jika pemiliknya sudah melakukannya.

Saat menjawab pertanyaan, pertahankan hal-hal yang singkat namun lengkap - buat jawaban yang mudah dibaca dan dipahami, tetapi jangan biarkan konsumen mencari informasi lebih lanjut. Jawaban memiliki batas 1.000 karakter, yang seharusnya lebih dari cukup.

Berikut adalah beberapa tips tambahan untuk menjawab pertanyaan:

• Hindari hanya mengarahkan pelanggan ke situs web yang dapat menjawab pertanyaan mereka. Ini menciptakan lebih banyak pekerjaan untuk mereka dan berisiko kehilangan keterlibatan mereka. Jika pertanyaan inti mereka telah dijawab, mengarahkan mereka ke situs web untuk mendapatkan informasi tambahan mungkin tepat.
• Jangan menjawab pertanyaan dengan ya/tidak sederhana. Ada orang yang mendapatkan banyak kesenangan dari mengotak-atik bisnis online. Misalnya, setelah Anda menjawab "ya" untuk "Apakah Anda memiliki menu bebas gluten?", orang yang mengajukan pertanyaan dapat mengeditnya untuk menampilkan jawaban "ya" untuk "Apakah koki Anda benar-benar tikus kecil?". Kedengarannya konyol, tetapi sebaiknya jangan mengambil risiko terkait reputasi online Anda.
• Jawaban tidak boleh menyertakan gambar, hyperlink, atau informasi pribadi. Nomor telepon bisnis baik-baik saja, tetapi alamat emailnya tidak.

2. Isi halaman Q&A Google dengan FAQ

Langkah kunci dalam mengelola halaman Q&A Google adalah bersikap proaktif dan menjawab pertanyaan bahkan sebelum ditanya. Tanya dan jawab FAQ yang paling umum sebagai pemilik bisnis sehingga pengguna tahu bahwa itu akurat. Dengan mengisi halaman terlebih dahulu dengan FAQ umum, konsumen tidak perlu mencari informasi dan pemilik bisnis dapat menghemat waktu dengan tidak harus menjawab "Apakah Anda buka pada malam Natal?" berkali-kali. Ajukan pertanyaan dengan suara pelanggan, dan pastikan untuk memulai dengan pertanyaan yang sebenarnya sering ditanyakan; jika tidak, Anda tidak menghemat waktu untuk siapa pun.

Pertanyaan apa yang sebaiknya diajukan? Ini akan bervariasi antar industri dan bahkan di antara bisnis serupa, tetapi mulailah dengan hal-hal seperti:

• Jam operasional (jangan lupa jam libur!)
• Parkir
• Aksesibilitas

Untuk pemilik restoran, menyebutkan pilihan bebas gluten atau vegetarian adalah penting. Itu semua tergantung pada bisnisnya, dan tidak ada yang tahu bisnis lebih baik dari pemiliknya. Misalnya, restoran ini akan mendapat manfaat dari bertanya dan menjawab apakah mereka menerima reservasi.

3. Lanjutkan ke pertanyaan yang jarang ditanyakan

Setelah halaman Tanya Jawab Google diisi dengan FAQ yang paling umum, mungkin bermanfaat untuk menambahkan pertanyaan yang jarang ditanyakan. Pikirkan jangka panjang, tutupi semua basis Anda, dan ajukan pertanyaan hanya jika jawabannya memberikan nilai nyata bagi pelanggan Anda. Contohnya mungkin apakah Anda menawarkan kartu hadiah, pertanyaan tentang harga, atau apakah ada rute terbaik untuk menjangkau bisnis Anda. Sekali lagi, ini akan berbeda antar perusahaan.

4. Beri suara positif pada Tanya Jawab penting agar muncul di panel pengetahuan

Di sinilah pemilik bisnis dapat melakukan atau menghancurkan upaya yang telah mereka lakukan dalam Tanya Jawab. Setiap pengguna memiliki opsi untuk "menyukai" pertanyaan atau jawaban dengan mengeklik ikon jempol ke atas. Pertanyaan/jawaban dengan upvote terbanyak akan langsung muncul di panel pengetahuan listingan bisnis. Pertanyaan yang tersisa muncul di belakang tautan "lihat semua pertanyaan", dalam urutan berapa banyak suara positif yang mereka miliki. Pastikan untuk memberikan upvote pada semua jawaban Anda, terutama yang paling penting atau yang sering ditanyakan. Beberapa pengguna Google akan membantu dengan memberikan upvote atas jawaban akurat pemilik, tetapi yang lain akan memberikan suara mereka untuk jawaban paling menghibur yang dapat mereka temukan. Ambil, misalnya, pertanyaan ini di Q&A Google London Eye.

5. Tandai Tanggapan yang Tidak Pantas

Jika ada pertanyaan atau jawaban yang berpotensi merusak halaman, pastikan untuk menandainya sebagai tidak pantas. Cara menangani aktivitas negatif di halaman Anda, baik pertanyaan maupun jawaban, dibahas lebih lanjut di bagian selanjutnya.

Kontrol Kerusakan

Katakanlah Anda telah memantau Google Q&A, menjawab pertanyaan, dan memposting FAQ yang berguna saat seseorang memposting ulasan pedas atau komentar tidak masuk akal dalam bentuk pertanyaan Google. Untungnya, tidak perlu panik. Hal pertama yang harus Anda lakukan - poin bonus jika Anda melakukannya sebelum menemukan diri Anda dalam situasi ini - adalah membiasakan diri dengan persyaratan layanan dan panduan Q&A Google untuk konten. Baik pertanyaan maupun jawaban dapat ditandai karena salah satu alasan berikut:

• Menyimpang dari topik
• Tidak berlaku lagi
• Iklan atau spam
• Kebencian, kekerasan, atau tidak pantas
• Informasi yang salah

Selain itu, Tanya Jawab termasuk iklan, alamat email, atau nomor telepon siapa pun selain pemilik bisnis bertentangan dengan kebijakan Google. Jika Anda melaporkan Q&A yang melanggar salah satu area ini, kurasi Google akan menghapusnya. Proses ini manual, jadi tunggu setidaknya beberapa hari. Jika belum dihapus setelah lebih dari seminggu, berikan dokumentasi yang jelas tentang apa masalahnya dan mengapa harus dihapus.

Jadi, bagaimana jika seseorang meninggalkan pertanyaan kasar yang tidak termasuk dalam salah satu pengecualian ini? Di sinilah menerima peringatan tentang aktivitas baru menjadi berguna. Semakin cepat pemilik bisnis dapat menemukan, menanggapi, dan mudah-mudahan menghapus semua hal negatif, semakin baik. Beri tahu klien Anda untuk menangani situasi dengan bermartabat, dan tunjukkan betapa mereka peduli dengan pelanggan mereka. Dengan menghubungi dan mencoba memperbaiki situasi, Anda dapat berharap bahwa pelanggan yang tidak senang akan memilih untuk mengedit pertanyaan/jawaban mereka atau menghapusnya seluruhnya. Paling tidak, pengunjung lain ke halaman GMB akan melihat bahwa mereka telah berusaha.

Mulai manfaatkan Q&A Google

Komunikasi menjadi mudah dengan Manajemen Reputasi Vendasta.

Jika digunakan dengan benar, Google Q&A dapat menjadi alat yang sangat berguna bagi pemilik bisnis untuk terhubung dengan pelanggan, memberikan informasi yang andal, dan membangun citra merek yang konsisten. Jika pemilik bisnis tidak memantau, bertanya, dan menjawab pertanyaan dengan benar, mereka berisiko mendapatkan informasi yang salah dan berpotensi membingungkan yang diposting di halaman mereka oleh pengguna Google lainnya.

Tanya Jawab Google tersedia di Manajemen Reputasi Vendasta. Pemilik bisnis dapat menerima peringatan pertanyaan, mengisi halaman mereka dengan FAQ, dan memberikan jawaban yang akurat dan tepat waktu semuanya dari dalam produk. Mengambil langkah-langkah ini akan memastikan bahwa bisnis terwakili secara akurat dan mendapatkan kredit yang layak pada daftar GMB-nya. Untuk memulai, daftar gratis dan aktifkan produk Reputation Management Express pertama Anda.

Untuk informasi lebih lanjut, tonton tutorial singkat kami tentang cara melibatkan klien Anda dengan Tanya Jawab Google di Manajemen Reputasi: