Best practice per integrare le domande e risposte di Google nella strategia di reputazione online dei tuoi clienti

Le domande e risposte di Google avviano conversazioni e incoraggiano scambi significativi di informazioni tra proprietari di attività commerciali e clienti. Il suo utilizzo dei contenuti generati dagli utenti è un'arma a doppio taglio; qualsiasi utente può lasciare una risposta a una domanda, indipendentemente dal fatto che la risposta sia accurata o meno. Se hai letto il nostro primo blog su questo argomento, sei già consapevole dei pericoli che derivano da questa funzione. I proprietari delle attività commerciali devono gestire correttamente la loro attività di domande e risposte su Google per raccogliere i frutti di quella che dovrebbe essere una funzionalità utile. In qualità di proprietario di un'agenzia, devi sapere come sfruttare al meglio le domande e risposte di Google in modo da poter guidare i tuoi clienti e diventare il loro esperto di reputazione online.

Sommario

Domande e risposte su Google: best practice

Monitora e rispondi a ogni domanda

Popola la pagina con le FAQ

Passa alle domande meno frequenti

Vota domande e risposte importanti

Contrassegna le risposte inappropriate

Controllo dei danni

Inizia a sfruttare al meglio le domande e risposte di Google

Domande e risposte su Google: best practice

1. Monitora e rispondi a ogni domanda

Sì, ogni singola domanda. Tutte le domande dovrebbero avere una risposta da parte del titolare dell'attività in modo che i potenziali clienti possano trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno. Lasciare che sia il pubblico a rispondere alle domande può comportare la presenza di informazioni confuse o errate nella tua inserzione. Le risposte del proprietario sono accurate e affidabili ed è improbabile che altri utenti continuino a rispondere a una domanda se il proprietario lo ha già fatto.

Quando rispondi alle domande, mantieni le cose brevi ma complete: rendi la risposta facile da scansionare e capire, ma non lasciare che il consumatore cerchi ulteriori informazioni. Le risposte hanno un limite di 1.000 caratteri, che dovrebbe essere più che sufficiente.

Ecco alcuni suggerimenti aggiuntivi per rispondere alle domande:

• Evita di indirizzare semplicemente i clienti a un sito Web che può rispondere alla loro domanda. Questo crea più lavoro per loro e corre il rischio di perdere il loro impegno. Se la loro domanda principale ha ricevuto risposta, potrebbe essere appropriato indirizzarli al sito Web per ulteriori informazioni.
• Non rispondere alle domande con un semplice sì/no. Ci sono persone che si divertono molto a fare scherzi con le aziende online. Ad esempio, dopo aver risposto "sì" a "Hai un menu senza glutine?", la persona che ha posto la domanda potrebbe modificarla per mostrarti la risposta "sì" a "Il tuo chef è davvero un topolino?". Sembra ridicolo, ma è meglio non correre rischi quando si tratta della tua reputazione online.
• Le risposte non possono includere immagini, collegamenti ipertestuali o informazioni personali. Il numero di telefono dell'attività va bene, ma l'indirizzo email no.

2. Completa la pagina Q&A di Google con le domande frequenti

Un passaggio fondamentale nella gestione di una pagina di domande e risposte di Google è essere proattivi e rispondere alle domande prima ancora che vengano poste. Chiedi e rispondi alle domande frequenti più comuni come proprietario dell'attività in modo che gli utenti sappiano che sono accurate. Precompilando una pagina con domande frequenti comuni, i consumatori non devono cercare informazioni e gli imprenditori possono risparmiare tempo non dovendo rispondere "Sei aperto la vigilia di Natale?" ripetutamente. Poni domande con la voce del cliente e assicurati di iniziare con domande che vengono effettivamente poste frequentemente; altrimenti, non stai risparmiando tempo per nessuno.

Quali domande è meglio porre? Questo varierà tra i settori e anche tra attività simili, ma inizia con cose come:

• Orari di apertura (non dimenticare gli orari festivi!)
• Parcheggio
• Accessibilità

Per il proprietario di un ristorante, menzionare le opzioni senza glutine o vegetariane è importante. Tutto dipende dall'azienda e nessuno conosce un'azienda meglio del suo proprietario. Ad esempio, questo ristorante avrebbe beneficiato di chiedere e rispondere se accettano prenotazioni.

3. Passa alle domande meno frequenti

Una volta che la pagina Q&A di Google è popolata con le FAQ più comuni, potrebbe essere utile aggiungere domande meno frequenti. Pensa a lungo termine, copri tutte le tue basi e poni la domanda solo se la risposta fornisce un valore reale ai tuoi clienti. Esempi di questi possono essere se offri buoni regalo, domande sui prezzi o se esiste un percorso migliore per raggiungere la tua attività. Ancora una volta, questi saranno diversi tra le società.

4. Dai un voto positivo alle domande e risposte importanti in modo che appaiano nella scheda informativa

Qui è dove gli imprenditori possono fare o distruggere lo sforzo che hanno messo nelle loro domande e risposte. Ogni utente ha la possibilità di "mettere mi piace" a una domanda o una risposta facendo clic sull'icona del pollice in su. La domanda/risposta con il maggior numero di voti verrà visualizzata direttamente nella scheda informativa della scheda dell'attività commerciale. Le domande rimanenti vengono visualizzate dietro il link "vedi tutte le domande", in ordine di numero di voti positivi. Assicurati di dare un voto positivo a tutte le tue risposte, in particolare a quelle più importanti o più frequenti. Alcuni utenti di Google daranno una mano dando un voto positivo alle risposte accurate del proprietario, ma altri daranno il loro voto alla risposta più divertente che riescono a trovare. Prendi, ad esempio, questa domanda su Google Q&A del London Eye.

5. Contrassegnare le risposte inappropriate

Se ci sono domande o risposte che potrebbero danneggiare una pagina, assicurati di contrassegnarle come inappropriate. Come gestire l'attività negativa sulla tua pagina, sia domande che risposte, è discusso più approfonditamente nella prossima sezione.

Controllo dei danni

Supponiamo che tu stia monitorando le domande e risposte di Google, rispondendo alle domande e pubblicando domande frequenti utili quando qualcuno pubblica una recensione aspra o un commento privo di senso sotto forma di una domanda di Google. Fortunatamente, non c'è bisogno di farsi prendere dal panico. La prima cosa che dovresti fare - punti bonus se lo hai fatto prima di trovarti in questa situazione - è familiarizzare con i termini di servizio e la guida per i contenuti di Q&A di Google. Sia le domande che le risposte possono essere contrassegnate per uno dei seguenti motivi:

• Fuori tema
• Non si applica più
• Pubblicità o spam
• Odio, violento o inappropriato
• Informazioni errate

Inoltre, le domande e risposte che includono pubblicità, indirizzi email o il numero di telefono di chiunque non sia il titolare dell'attività vanno contro le norme di Google. Se segnali una domanda e risposta che viola una di queste aree, la curatela di Google dovrebbe farla rimuovere. Questo processo è manuale, quindi aspettati di attendere almeno alcuni giorni. Se non è stato rimosso dopo più di una settimana, fornire una documentazione chiara su quale sia il problema e perché dovrebbe essere rimosso.

Quindi, cosa succede se qualcuno lascia una domanda dura che non rientra in una di queste esenzioni? È qui che torna utile ricevere avvisi su nuove attività. Prima un imprenditore può trovare, rispondere e, si spera, cancellare qualsiasi negatività, meglio è. Dì ai tuoi clienti di gestire la situazione con dignità e mostra quanto tengono ai loro clienti. Contattando e tentando di porre rimedio alla situazione, puoi sperare che il cliente scontento scelga di modificare la domanda/risposta o di eliminarla completamente. Per lo meno, gli altri visitatori della pagina GMB vedranno che hanno fatto lo sforzo.

Inizia a sfruttare al meglio le domande e risposte di Google

Comunicazione semplificata con Reputation Management di Vendasta.

Se utilizzato correttamente, Google Q&A può essere uno strumento estremamente utile per gli imprenditori per entrare in contatto con i clienti, fornire informazioni affidabili e creare un'immagine coerente del marchio. Se i proprietari di attività commerciali non monitorano, pongono e rispondono correttamente alle domande, rischiano di avere informazioni errate e potenzialmente fuorvianti pubblicate sulla loro pagina da altri utenti di Google.

Google Q&A è disponibile in Reputation Management di Vendasta. Gli imprenditori possono ricevere avvisi di domande, riempire le loro pagine di domande frequenti e lasciare risposte accurate e tempestive tutto all'interno del prodotto. L'adozione di queste misure assicurerà che l'azienda sia rappresentata accuratamente e ottenga il credito che merita nella sua quotazione GMB. Per iniziare, registrati gratuitamente e attiva il tuo primo prodotto Reputation Management Express.

Per ulteriori informazioni, guarda il nostro breve tutorial su come coinvolgere i tuoi clienti con le domande e risposte di Google nella gestione della reputazione: