使 Google 问答成为客户在线声誉策略一部分的最佳实践

已发表: 2020-03-10

Google 问答启动对话并鼓励企业主和客户之间进行有意义的信息交流。它对用户生成内容的利用是一把双刃剑；任何用户都可以留下问题的答案，无论他们的答案是否准确。如果您阅读了我们关于此主题的第一篇博客，您已经意识到此功能带来的危险。企业主需要妥善管理他们的 Google 问答活动，才能获得旨在成为有用功能的回报。作为机构所有者，您需要知道如何充分利用 Google 问答，以便指导您的客户并成为他们的在线声誉专家。

谷歌问答：最佳实践

1.监控并回答每一个问题

是的，每一个问题。所有问题都应该有企业主的回答，以便潜在客户可以轻松找到他们需要的信息。让公众回答问题可能会导致您的列表中留下令人困惑或不正确的信息。所有者的回答准确可靠，如果所有者已经回答，其他用户不太可能继续回答问题。

回答问题时，保持简短但完整 - 让答案易于扫描和理解，但不要让消费者搜索更多信息。答案有 1,000 个字符的限制，这应该绰绰有余。

以下是回答问题的一些额外提示：

避免简单地将客户引导至可以回答他们问题的网站。这为他们创造了更多工作，并冒着失去参与度的风险。如果他们的核心问题已得到解答，则将他们引导至该网站以获取更多信息可能是合适的。
不要用简单的是/否来回答问题。有些人从与在线业务打交道中获得很多乐趣。例如，在您对“您有无麸质菜单吗？”回答“是”之后，提出问题的人可能会编辑它以显示您对“您的厨师实际上是一只小老鼠吗？”回答“是”。这听起来很荒谬，但是当涉及到您的在线声誉时，最好不要冒险。
答案不得包含图像、超链接或个人信息。公司的电话号码可以，但电子邮件地址不行。

2. 使用常见问题解答填充 Google 问答页面

管理 Google 问答页面的一个关键步骤是在问题被问到之前积极主动地回答问题。以企业主的身份询问并回答最常见的常见问题解答，以便用户知道它们是准确的。通过使用常见的常见问题解答预先填充一个页面，消费者无需搜索信息，企业主也可以通过不必回答“你在平安夜营业吗？”来节省时间。反复。以客户的声音提问，一定要从实际经常被问到的问题开始；否则，你不会为任何人节省时间。

最好问什么问题？这将因行业甚至类似企业而异，但从以下方面开始：

营业时间（别忘了节假日！）
停車處
辅助功能

对于餐馆老板来说，提及无麸质或素食选择很重要。这完全取决于业务，没有人比其所有者更了解业务。例如，这家餐厅本来可以通过询问和回答他们是否接受预订而受益。

3. 转向不常被问到的问题

一旦 Google 问答页面填充了最常见的常见问题解答，添加不太常见的问题可能很有价值。着眼长远，涵盖您的所有基础，并且仅在答案是否为您的客户提供真正价值时才提出问题。例如，您是否提供礼品卡、有关定价的问题，或者是否有到达您的企业的最佳路线。同样，这些将因公司而异。

4. 为重要的问答点赞，让它们出现在知识面板中

在这里，企业主可以做出或破坏他们在问答中付出的努力。每个用户都可以通过单击竖起大拇指图标来“喜欢”问题或答案。获得最多赞成票的问题/答案将直接出现在企业列表的知识面板中。其余问题出现在“查看所有问题”链接后面，按照他们有多少赞成票的顺序排列。请务必为您的所有答案点赞，尤其是那些最重要或最常被问到的答案。一些 Google 用户会通过投票支持所有者的准确答案来提供帮助，但其他用户会投票给他们能找到的最有趣的答案。以伦敦眼的谷歌问答中的这个问题为例。

5.标记不当回应

如果有任何可能损害页面的问题或答案，请务必将其标记为不当内容。如何处理页面上的负面活动，包括问题和答案，将在下一节中详细讨论。

损害控制

假设您一直在关注 Google 问答、回答问题并在有人以 Google 问题的形式发布严厉评论或荒谬评论时发布有用的常见问题解答。幸运的是，没有必要恐慌。您应该做的第一件事 - 如果您在发现自己处于这种情况之前这样做，可以获得加分 - 熟悉 Google 问答的服务条款和内容指南。由于以下任何原因，问题和答案都可能被标记：

无关
不再适用
广告或垃圾邮件
仇恨、暴力或不当行为
信息不正确

此外，包括广告、电子邮件地址或除企业主以外的任何人的电话号码的问答均违反 Google 的政策。如果您报告违反这些领域之一的问答，谷歌的策展应该将其删除。此过程是手动的，因此预计至少要等待几天。如果超过一周后仍未删除，请提供有关问题所在以及应删除原因的明确文档。

那么，如果有人提出不属于这些豁免之一的尖锐问题怎么办？这是接收有关新活动的警报的派上用场的地方。企业主越早发现、回应并希望消除任何消极情绪就越好。告诉您的客户要有尊严地处理这种情况，并表明他们对客户的关心程度。通过伸出援手并尝试补救这种情况，您可以希望不满意的客户会选择编辑他们的问题/答案或将其完全删除。至少，GMB 页面的其他访问者会看到他们做出了努力。

开始充分利用 Google 问答

Vendasta 的声誉管理让沟通变得轻松。

如果使用得当，Google 问答可以成为企业主与客户联系、提供可靠信息和建立一致品牌形象的极其有用的工具。如果企业主没有适当地监控、提出和回答问题，他们就有可能被其他 Google 用户发布在他们的页面上的不正确且可能令人困惑的信息。

Google 问答可在 Vendasta 的声誉管理中找到。企业主可以接收问题提醒，在他们的页面上填写常见问题解答，并在产品中留下准确及时的答案。采取这些措施将确保准确地代表企业，并在其 GMB 上市中获得应有的信誉。要开始使用，请免费注册并激活您的第一个 Reputation Management Express 产品。

有关更多信息，请观看我们关于如何通过声誉管理中的 Google 问答吸引客户的快速教程：