Google Q&A를 고객의 온라인 평판 전략의 일부로 만들기 위한 모범 사례

게시 됨: 2020-03-10

Google Q&A는 비즈니스 소유자와 고객 간의 대화를 시작하고 의미 있는 정보 교환을 장려합니다. 사용자 생성 콘텐츠의 활용은 양날의 검입니다. 모든 사용자는 답변이 정확한지 여부에 관계없이 질문에 대한 답변을 남길 수 있습니다. 이 주제에 대한 첫 번째 블로그를 읽으셨다면 이 기능과 함께 제공되는 위험을 이미 알고 계실 것입니다. 비즈니스 소유자는 Google Q&A 활동을 적절하게 관리하여 유용한 기능의 보상을 받아야 합니다. 대행사 소유자는 고객을 안내하고 고객의 온라인 평판 전문가가 될 수 있도록 Google Q&A를 최대한 활용하는 방법을 알아야 합니다.

Google Q&A: 모범 사례

1. 모든 질문을 모니터링하고 답변합니다.

예, 모든 단일 질문입니다. 잠재 고객이 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 모든 질문에 비즈니스 소유자의 답변이 있어야 합니다. 질문에 답하도록 대중에게 맡기면 목록에 혼란스럽거나 잘못된 정보가 남을 수 있습니다. 소유자의 답변은 정확하고 신뢰할 수 있으며 소유자가 이미 답변한 경우 다른 사용자는 질문에 계속 답변하지 않을 것입니다.

질문에 답할 때는 간단하지만 완전하게 작성하세요. 답을 쉽게 훑어보고 이해할 수 있도록 하되 소비자가 더 많은 정보를 찾도록 내버려 두지 마세요. 답변은 1,000자로 제한되며 이 정도면 충분합니다.

다음은 질문에 답하기 위한 몇 가지 추가 팁입니다.

질문에 답할 수 있는 웹사이트로 단순히 고객을 안내하지 마십시오. 이로 인해 더 많은 작업이 생성되고 참여를 잃을 위험이 있습니다. 핵심 질문에 대한 답변을 받은 경우 추가 정보를 위해 웹사이트로 안내하는 것이 적절할 수 있습니다.
간단한 예/아니오로 질문에 대답하지 마십시오. 온라인에서 비즈니스를 망쳐 놓음으로써 많은 기쁨을 얻는 사람들이 있습니다. 예를 들어, "글루텐이 없는 메뉴가 있습니까?"에 "예"라고 대답한 후 질문을 한 사람이 "당신의 요리사는 실제로 작은 쥐입니까?"에 "예"라고 대답하도록 편집할 수 있습니다. 우스꽝스럽게 들리겠지만 온라인 평판에 관한 한 위험을 감수하지 않는 것이 가장 좋습니다.
답변에 이미지, 하이퍼링크 또는 개인 정보를 포함할 수 없습니다. 업체 전화번호는 괜찮은데 이메일 주소는 안됩니다.

2. FAQ로 Google Q&A 페이지 채우기

Google Q&A 페이지 관리의 핵심 단계는 질문을 받기도 전에 능동적으로 답변하는 것입니다. 비즈니스 소유자로서 가장 일반적인 FAQ를 묻고 답변하여 사용자가 정확한지 알 수 있도록 합니다. 일반적인 FAQ로 페이지를 미리 채우면 소비자는 정보를 검색할 필요가 없으며 비즈니스 소유자는 "크리스마스 이브에 문을 열었나요?"라고 대답하지 않아도 되므로 시간을 절약할 수 있습니다. 자꾸. 고객의 목소리로 질문하고 실제로 자주 묻는 질문부터 시작해야 합니다. 그렇지 않으면 누구도 시간을 절약할 수 없습니다.

어떤 질문을 하는 것이 가장 좋을까요? 이것은 산업과 유사한 비즈니스 간에도 다를 수 있지만 다음과 같은 것부터 시작하십시오.

영업시간 (공휴일도 잊지마세요!)
주차
접근성

식당 주인에게는 글루텐 프리 또는 채식 옵션을 언급하는 것이 중요합니다. 그것은 모두 비즈니스에 달려 있으며 비즈니스를 소유주보다 더 잘 아는 사람은 없습니다. 예를 들어, 이 식당은 예약을 받는지 묻고 대답하는 것이 도움이 될 것입니다.

3. 덜 자주 묻는 질문으로 이동

Google Q&A 페이지가 가장 일반적인 FAQ로 채워지면 덜 자주 묻는 질문을 추가하는 것이 유용할 수 있습니다. 장기적으로 생각하고 모든 기반을 다루며 답변이 고객에게 진정한 가치를 제공하는 경우에만 질문하십시오. 이러한 예로는 기프트 카드 제공 여부, 가격 책정에 대한 질문 또는 비즈니스에 도달할 수 있는 최적의 경로가 있는지 여부가 있습니다. 다시 말하지만 이들은 회사마다 다를 것입니다.

4. 지식 패널에 표시되도록 중요한 Q&A에 찬성 투표

여기에서 비즈니스 소유자가 Q&A에 투입한 노력을 만들거나 중단할 수 있습니다. 모든 사용자는 좋아요 아이콘을 클릭하여 질문이나 답변에 "좋아요"를 표시할 수 있습니다. 업보트가 가장 많은 질문/답변은 비즈니스 목록의 지식 패널에 직접 표시됩니다. 나머지 질문은 "모든 질문 보기" 링크 뒤에 업보트 수 순서대로 표시됩니다. 모든 답변, 특히 가장 중요하거나 자주 묻는 답변에 찬성 투표를 하십시오. 일부 Google 사용자는 소유자의 정확한 답변에 찬성 투표를 하여 도움을 주지만 다른 사용자는 찾을 수 있는 가장 재미있는 답변에 투표를 합니다. 예를 들어 London Eye의 Google Q&A에 있는 이 질문을 생각해 보십시오.

5. 부적절한 응답 표시

잠재적으로 페이지에 해를 끼칠 수 있는 질문이나 답변이 있는 경우 부적절하다고 표시해야 합니다. 질문과 답변 모두 페이지에서 부정적인 활동을 처리하는 방법은 다음 섹션에서 자세히 설명합니다.

데미지 컨트롤

Google Q&A를 모니터링하고, 질문에 답하고, 누군가 Google 질문의 형태로 신랄한 리뷰나 무의미한 댓글을 게시할 때 유용한 FAQ를 게시했다고 가정해 보겠습니다. 다행히 당황할 필요가 없습니다. 가장 먼저 해야 할 일은 - 이러한 상황에 처하기 전에 수행했다면 보너스 포인트 - Google Q&A 서비스 약관 및 콘텐츠 가이드를 숙지하는 것입니다. 질문과 답변 모두 다음과 같은 이유로 플래그가 지정될 수 있습니다.

주제를 벗어
더 이상 적용되지 않음
광고 또는 스팸
증오, 폭력 또는 부적절
잘못된 정보

또한 광고, 이메일 주소 또는 사업주 이외의 전화번호를 포함한 Q&A는 Google 정책에 위배됩니다. 이러한 영역 중 하나를 위반하는 Q&A를 신고하면 Google의 큐레이션에서 삭제해야 합니다. 이 프로세스는 수동이므로 며칠 이상 기다려야 합니다. 일주일 이상 후에도 제거되지 않은 경우 문제가 무엇이고 제거해야 하는 이유에 대한 명확한 문서를 제공하십시오.

그렇다면 누군가가 이러한 면제 중 하나에 해당하지 않는 가혹한 질문을 남기면 어떻게 될까요? 이것은 새로운 활동에 대한 알림을 받는 것이 유용한 곳입니다. 비즈니스 소유자가 부정성을 빨리 찾고, 대응하고, 희망적으로 지울수록 좋습니다. 고객에게 품위 있게 상황을 처리하라고 말하고 고객에 대한 관심을 보여주십시오. 연락하여 상황을 해결하려고 시도함으로써 불행한 고객이 질문/답변을 수정하거나 완전히 삭제하도록 선택할 수 있습니다. 적어도 GMB 페이지의 다른 방문자는 그들이 노력했다는 것을 알게 될 것입니다.

Google Q&A를 최대한 활용하세요.

Vendasta의 평판 관리로 커뮤니케이션이 쉬워졌습니다.

제대로 사용하면 Google Q&A는 비즈니스 소유자가 고객과 연결하고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하며 일관된 브랜드 이미지를 구축하는 데 매우 유용한 도구가 될 수 있습니다. 비즈니스 소유자가 질문을 제대로 모니터링하고 질문하고 답변하지 않으면 다른 Google 사용자가 자신의 페이지에 부정확하고 잠재적으로 혼란스러운 정보를 게시할 위험이 있습니다.

Google Q&A는 Vendasta의 평판 관리에서 사용할 수 있습니다. 비즈니스 소유자는 제품 내에서 질문 알림을 받고, FAQ로 페이지를 채우고, 정확하고 시기 적절한 답변을 남길 수 있습니다. 이러한 조치를 취하면 비즈니스가 정확하게 표시되고 GMB 목록에 합당한 신용을 얻을 수 있습니다. 시작하려면 무료로 등록하고 첫 Reputation Management Express 제품을 활성화하십시오.

자세한 내용은 평판 관리에서 Google Q&A로 고객을 참여시키는 방법에 대한 빠른 자습서를 시청하십시오.