Sprawdzone metody włączania pytań i odpowiedzi w Google do strategii reputacji online Twoich klientów

Pytania i odpowiedzi Google rozpoczynają rozmowy i zachęcają do merytorycznej wymiany informacji między właścicielami firm a klientami. Jego wykorzystanie treści generowanych przez użytkowników jest mieczem obosiecznym; każdy użytkownik może zostawić odpowiedź na pytanie, niezależnie od tego, czy jego odpowiedź jest dokładna, czy nie. Jeśli czytasz nasz pierwszy blog na ten temat, jesteś już świadomy niebezpieczeństw związanych z tą funkcją. Właściciele firm muszą odpowiednio zarządzać swoimi pytaniami i odpowiedziami w Google, aby czerpać korzyści z tej przydatnej funkcji. Jako właściciel agencji musisz wiedzieć, jak najlepiej wykorzystać Google Q&A, aby móc doradzać swoim klientom i stać się ich ekspertem w zakresie reputacji online.

Spis treści

Pytania i odpowiedzi Google: sprawdzone metody

Monitoruj i odpowiadaj na każde pytanie

Wypełnij stronę często zadawanymi pytaniami

Przejdź do pytań, które są rzadziej zadawane

Zagłosuj na ważne pytania i odpowiedzi

Oznaczaj nieodpowiednie odpowiedzi

Kontrola uszkodzeń

Zacznij w pełni wykorzystywać Q&A Google

Pytania i odpowiedzi Google: sprawdzone metody

1. Monitoruj i odpowiadaj na każde pytanie

Tak, każde pytanie. Wszystkie pytania powinny mieć odpowiedź od właściciela firmy, aby potencjalni klienci mogli łatwo znaleźć potrzebne im informacje. Pozostawienie publicznej odpowiedzi na pytania może prowadzić do pozostawienia mylących lub nieprawidłowych informacji we wpisie. Odpowiedzi od właściciela są dokładne i wiarygodne, a inni użytkownicy raczej nie będą odpowiadać na pytanie, jeśli właściciel już to zrobił.

Odpowiadając na pytania, pisz zwięźle, ale wyczerpująco – spraw, aby odpowiedź była łatwa do przejrzenia i zrozumienia, ale nie pozwól konsumentowi szukać dodatkowych informacji. Odpowiedzi mają limit 1000 znaków, co powinno wystarczyć.

Oto kilka dodatkowych wskazówek dotyczących odpowiadania na pytania:

• Unikaj prostego kierowania klientów do witryny, która może odpowiedzieć na ich pytanie. Stwarza to dla nich więcej pracy i grozi utratą zaangażowania. Jeśli udzielono odpowiedzi na ich podstawowe pytanie, właściwe może być skierowanie ich na stronę internetową w celu uzyskania dodatkowych informacji.
• Nie odpowiadaj na pytania prostym tak/nie. Są ludzie, którzy czerpią dużo radości z zadzierania z firmami online. Na przykład, gdy odpowiesz „tak” na „Czy masz menu bezglutenowe?”, osoba, która zadała pytanie, może je edytować, aby pokazać, że odpowiadasz „tak” na „Czy twój szef kuchni jest rzeczywiście małym szczurem?”. Brzmi to niedorzecznie, ale najlepiej nie ryzykować, jeśli chodzi o reputację online.
• Odpowiedzi nie mogą zawierać obrazów, hiperłączy ani danych osobowych. Numer telefonu firmy jest w porządku, ale adres e-mail nie.

2. Wypełnij stronę Google Q&A najczęściej zadawanymi pytaniami

Kluczowym krokiem w zarządzaniu stroną pytań i odpowiedzi Google jest proaktywność i odpowiadanie na pytania, zanim jeszcze zostaną zadane. Jako właściciel firmy zadawaj najczęściej zadawane pytania i odpowiadaj na nie, aby użytkownicy wiedzieli, że są dokładne. Dzięki wstępnemu wypełnieniu strony typowymi często zadawanymi pytaniami konsumenci nie muszą szukać informacji, a właściciele firm mogą zaoszczędzić czas, nie musząc odpowiadać na pytanie „Czy jesteście otwarci w Wigilię?” wielokrotnie. Zadawaj pytania głosem klienta i pamiętaj, aby zacząć od pytań, które są często zadawane; w przeciwnym razie nie oszczędzasz czasu dla nikogo.

Jakie pytania najlepiej zadać? Będzie się to różnić w zależności od branży, a nawet między podobnymi firmami, ale zacznij od rzeczy takich jak:

• Godziny pracy (nie zapomnij o godzinach świątecznych!)
• Parking
• Dostępność

Dla właściciela restauracji wzmianka o opcji bezglutenowej lub wegetariańskiej jest ważna. Wszystko zależy od firmy, a nikt nie zna firmy lepiej niż jej właściciel. Na przykład ta restauracja skorzystałaby na zapytaniu i udzieleniu odpowiedzi, czy przyjmuje rezerwacje.

3. Przejdź do pytań, które są rzadziej zadawane

Gdy strona pytań i odpowiedzi Google zostanie wypełniona najczęstszymi często zadawanymi pytaniami, warto dodać rzadziej zadawane pytania. Myśl długoterminowo, uwzględnij wszystkie swoje bazy i zadawaj pytania tylko wtedy, gdy odpowiedź zapewnia rzeczywistą wartość dla Twoich klientów. Przykładem może być to, czy oferujesz karty podarunkowe, pytania dotyczące cen lub czy istnieje najlepsza trasa dotarcia do Twojej firmy. Ponownie, będą się różnić w zależności od firmy.

4. Zagłosuj na ważne pytania i odpowiedzi, aby pojawiły się w panelu wiedzy

Oto miejsce, w którym właściciele firm mogą zrekompensować wysiłek, jaki włożyli w swoje pytania i odpowiedzi. Każdy użytkownik ma możliwość „polubienia” pytania lub odpowiedzi, klikając ikonę kciuka w górę. Pytanie/odpowiedź z największą liczbą głosów pozytywnych pojawi się bezpośrednio w panelu wiedzy wizytówki firmy. Pozostałe pytania pojawiają się za linkiem „zobacz wszystkie pytania”, w kolejności według liczby pozytywnych głosów. Pamiętaj, aby zagłosować na wszystkie swoje odpowiedzi, zwłaszcza te, które są najważniejsze lub najczęściej zadawane. Niektórzy użytkownicy Google pomogą, oddając głos na dokładne odpowiedzi właściciela, ale inni oddają głos na najbardziej zabawną odpowiedź, jaką mogą znaleźć. Weźmy na przykład to pytanie w Google Q&A London Eye.

5. Zaznacz nieodpowiednie odpowiedzi

Jeśli są jakieś pytania lub odpowiedzi, które mogą zaszkodzić stronie, oznacz je jako nieodpowiednie. Jak radzić sobie z negatywną aktywnością na stronie, zarówno pytaniami, jak i odpowiedziami, omówiono bardziej szczegółowo w następnej sekcji.

Kontrola uszkodzeń

Załóżmy, że monitorujesz Google Q&A, odpowiadasz na pytania i publikujesz przydatne często zadawane pytania, gdy ktoś publikuje zjadliwą recenzję lub bezsensowny komentarz w formie pytania Google. Na szczęście nie ma powodów do paniki. Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić – dodatkowe punkty, jeśli zrobiłeś to, zanim znalazłeś się w takiej sytuacji – jest zapoznanie się z warunkami korzystania z usługi Google Q&A i przewodnikiem po treści. Zarówno pytania, jak i odpowiedzi mogą zostać oznaczone z jednego z następujących powodów:

• Poza tematem
• Już nie obowiązuje
• Reklama lub spam
• Nienawiść, przemoc lub nieodpowiednie treści
• Nieprawidłowe informacje

Ponadto pytania i odpowiedzi, w tym reklamy, adresy e-mail lub numery telefonów osób innych niż właściciel firmy, są sprzeczne z zasadami Google. Jeśli zgłosisz pytania i odpowiedzi naruszające jeden z tych obszarów, kurator Google powinien je usunąć. Ten proces jest ręczny, więc spodziewaj się, że poczekasz co najmniej kilka dni. Jeśli nie został usunięty po ponad tygodniu, przedstaw jasną dokumentację dotyczącą problemu i powodu, dla którego należy go usunąć.

A co, jeśli ktoś pozostawi trudne pytanie, które nie podlega żadnemu z tych wyjątków? Tutaj przydaje się otrzymywanie alertów o nowej aktywności. Im szybciej właściciel firmy znajdzie, zareaguje i, miejmy nadzieję, usunie wszelkie negatywne opinie, tym lepiej. Powiedz swoim klientom, aby godnie reagowali na sytuację i pokaż, jak bardzo troszczą się o swoich klientów. Kontaktując się i próbując zaradzić tej sytuacji, możesz mieć nadzieję, że niezadowolony klient zdecyduje się edytować swoje pytanie/odpowiedź lub całkowicie je usunie. Przynajmniej inni odwiedzający stronę GMB zobaczą, że się postarali.

Zacznij w pełni wykorzystywać Q&A Google

Łatwa komunikacja dzięki zarządzaniu reputacją Vendasta.

Właściwe użycie Google Q&A może być niezwykle przydatnym narzędziem dla właścicieli firm do nawiązywania kontaktu z klientami, dostarczania rzetelnych informacji i budowania spójnego wizerunku marki. Jeśli właściciele firm nie będą odpowiednio monitorować, zadawać pytań i odpowiadać na nie, ryzykują, że inni użytkownicy Google opublikują na ich stronie nieprawidłowe i potencjalnie mylące informacje.

Q&A Google jest dostępne w zarządzaniu reputacją Vendasta. Właściciele firm mogą otrzymywać powiadomienia o pytaniach, wypełniać swoje strony często zadawanymi pytaniami oraz pozostawiać dokładne i aktualne odpowiedzi, a wszystko to z poziomu produktu. Podjęcie tych działań zagwarantuje, że firma będzie odpowiednio reprezentowana i uzyska uznanie, na jakie zasługuje, w wykazie Google Moja Firma. Aby rozpocząć, zarejestruj się za darmo i aktywuj swój pierwszy produkt Reputation Management Express.

Aby uzyskać jeszcze więcej informacji, obejrzyj nasz krótki samouczek dotyczący angażowania klientów za pomocą Google Q&A w zarządzaniu reputacją: