Asistență pentru clienți pe rețelele sociale: cele mai bune practici

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale facilitează comunicarea directă între clienți și mărci. Companiile trebuie să se concentreze pe furnizarea de servicii fără cusur pentru clienți pentru a satisface nevoile clienților lor. Asistența pentru clienți joacă un rol semnificativ în durabilitatea reputației unei mărci.

Este mai probabil ca o experiență negativă să fie transformată într-o oportunitate de a mulțumi clienții dacă serviciul de asistență pentru clienți este ușor accesibil pentru aceștia.

În continuare, vom discuta despre cum să creați un plan de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale care să aplice Cele mai bune practici.

Rețelele sociale nu mai sunt doar pentru a vă conecta cu prietenii și a partaja fotografii. Este locul în care companiile și mărcile interacționează cu publicul larg. Acum există instrumente de gestionare a rețelelor sociale care se integrează cu un software CRM mai mare.

Ce este serviciul pentru clienți pe rețelele sociale?

Utilizarea platformelor de social media pentru a rezolva întrebările sau problemele ridicate de clienți este cunoscută sub denumirea de serviciu pentru clienți de social media. Utilizarea asistenței sociale pentru clienți permite clienților să se conecteze cu echipa dvs. pe platformele pe care le folosesc deja.

În cadrul întregului ecosistem de servicii pentru clienți, acesta este unul dintre cele mai importante și cu expansiune rapidă canale de contact cu consumatorii. De asemenea, include o varietate de sarcini, cum ar fi oferirea de sfaturi, emiterea de rambursări, gestionarea reclamațiilor și răspunsul la întrebări.

Serviciul pentru clienți ar trebui să depășească simpla completare a golurilor și soluționarea problemelor noi; în schimb, ar trebui să implice anticiparea proactivă a cererilor înainte ca clienții să-și dea seama că există.

PENTRU CE AI NEVOIE?

Mai jos sunt cei 6 factori care determină importanța serviciului pentru clienți din rețelele sociale.

• CONștientizarea mărcii – Construirea unei punți pentru a le conecta direct la marca dvs. este similară cu a face asta. Prin această relație, se pot face multe pentru a crea legături mai profunde.

• CONECTAREA CU CLIENȚII – Le permiteți clienților să învețe mai multe despre compania dvs. dacă oferiți în mod regulat materiale utile pe un canal în care ies.

• IMAGINAREA CU CLIENȚII – Pentru a crea o legătură mai puternică, puteți, de asemenea, să mulțumiți unui consumator pentru că se bucură de bunurile și serviciile dvs.

• CREȘTEREA PERSONALIZĂRII – Puteți realiza acest lucru fără a fi deranjant datorită tuturor mijloacelor media. Întrucât rețelele sociale sunt în mare parte un cloud public, este simplu să cercetezi activitatea online a clienților tăi.

• Puteți comunica cu clienții mai personal și puteți crea reclame relevante pentru interesele lor.

• TIMP DE RĂSPUNS MAI RAPID – Cu ajutorul marketingului pe rețelele sociale, companiile pot contacta imediat clienții pentru a supăra clienții și a-și rezolva rapid problemele.

• Furnizați informații exacte despre nevoile clienților – Rețelele sociale vă permit să evaluați ceea ce faceți bine și unde trebuie să faceți modificări.

Cele mai bune practici pentru planul dvs. de asistență pentru clienți pentru rețelele sociale

GĂSIȚI-VĂ CLIENȚII ȘI CUNOAȚI-LE NEVOILE:

A afla cu exactitate ce platforme de social media folosesc clienții tăi pentru a te contacta și în ce circumstanțe este primul pas în dezvoltarea unui plan de servicii pentru clienți de social media.

Este esențial ca mărcile să înțeleagă sentimentul clienților. Ar trebui să fii conștient de ceea ce speră clienții tăi de la bunurile și serviciile tale.

Indiferent dacă este pozitiv sau negativ, toate feedback-urile clienților ar trebui să fie folosite ca instrument de predare. Evaluările negative ar trebui privite ca critici constructive, iar o companie ar trebui să construiască produsele necesare în funcție de cererea consumatorilor.

MONITORIZAȚI RĂSPUNSURILE CLIENTILOR DVS

Creați un sistem pentru monitorizarea regulată a numeroaselor fluxuri, pagini și căsuțe de e-mail în care clienții interacționează cu marca dvs., astfel încât să fiți gata să răspundeți rapid pentru a remedia problemele pentru clienții dvs. dragi.

Una dintre cele mai noi evoluții în ceea ce privește serviciile pentru clienți este utilizarea catboat-urilor, care au demonstrat deja o serie de avantaje în oferirea clienților cu răspunsuri de bază la întrebările lor non-stop pe rețelele de socializare și prin chat live.

RĂSPUNS: RAPID ȘI POLITOS

Dacă abordați și rezolvați rapid problemele clienților fără a vă deturna către alte canale, organizația dvs. va crește cheltuielile consumatorilor cu 3 până la 20%.

clienții care folosesc rețelele sociale solicită răspunsuri relativ imediat.

Doar o echipă de asistență socială dedicată și o strategie de asistență socială de succes vă vor ajuta să faceți acest lucru.

Comunicarea este esența marketingului, iar o experiență proastă poate deveni virală pe rețelele sociale. Răspundeți rapid, empatic și cu intenția de a rezolva problema. Este posibil ca utilizatorii și clienții să revină și să răscumpere dacă mărcile au o comunitate de social media; altfel, de ce vor?

CONFIGURAȚI UN CANAL SOCIAL PENTRU SISTEM

Asigurați-vă că conturile dvs. sociale direcționează consumatorii care au nevoie de ajutor către profilul de asistență pentru asistență mai rapidă. Aceasta ar putea fi o abordare eficientă pentru a separa cererile de servicii pentru clienți de eforturile de marketing pe rețelele sociale ale colegilor tăi.

Una dintre cele mai populare și eficiente strategii pe care trebuie să le folosească un brand pe toate canalele de contact cu clienții este să fie proactiv cu clienții tăi.

Răspunsul la fiecare întrebare de pe rețelele sociale va demonstra că compania dumneavoastră este responsabilă și atentă la nevoile clienților săi.

OBȚINEȚI TALENTUL POTRIV

Platforma corectă de gestionare a relațiilor cu clienții ar trebui utilizată împreună cu personalul potrivit pentru a gestiona aceste solicitări.

Motorul de rutare poate muta fără probleme chat-ul către agentul potrivit în cazul în care un client are o problemă pe care unul dintre membrii echipei nu este echipat să o rezolve.

De asemenea, puteți lua în considerare angajarea unui asistent virtual care vă poate ajuta în gestionarea serviciului pentru clienți de la distanță.

FI DECIS

Pe baza câtorva semnale referitoare la preferințele și așteptările clienților, tu și echipa ta trebuie să iei decizii. Clienții ar trebui să aibă acces la resurse de autoservire dacă solicită frecvent întrebări despre o anumită problemă.

Acest lucru vă poate ajuta să evitați întrebări similare în viitor și să asigurați satisfacția clienților chiar și atunci când personalul de asistență pentru clienți nu este prezent.

EVITAȚI ARGUMENTELE

Evitați conflictele cu clienții online.

Învățați-vă personalul de asistență să evite răzbunările personale și, în schimb, căutați soluții câștigătoare pentru toate părțile. Ar trebui să se considere mai mult ca arbitri decât ca membri ai celeilalte echipe.

Mai presus de toate, nu vă amenințați clienții online, chiar dacă credeți că criticile lor sunt nejustificate.

CONCLUZIE

Clienții și companiile au o mulțime de oportunități datorită rețelelor sociale. Una dintre numeroasele moduri potențiale prin care poate ajuta orice firmă sau companie în creștere este prin intermediul serviciului pentru clienți.

Cifra de afaceri mai mare rezultă din managementul inteligent și tactici eficiente.

Folosiți sfaturile de mai sus pentru a profita la maximum de serviciul pentru clienți pe rețelele sociale imediat. Utilizarea acestor sugestii vă asigură că scopul este de a vă mulțumi clienții.