Cum AI va îmbunătăți experiența clienților în 2022
Publicat: 2022-05-06Accenture a raportat că inteligența artificială (AI) are potențialul de a crește profitabilitatea corporativă cu o medie de 38% până în 2035. *
Având în vedere acest lucru, îmbunătățirile experienței clienților prin utilizarea inteligenței artificiale ar putea fi cheia pentru îmbunătățirea angajamentului, reținerii și conversiilor utilizatorilor mărcii dvs.?
Să aruncăm o privire mai atentă la ce este AI și la modul în care modelează experiența clienților. Apoi, vom împărtăși câteva exemple despre cum AI ajută companiile să se conecteze cu utilizatorii lor pentru a crește implicarea.
Ce este AI în experiența clienților?
Experiența clienților cu inteligență artificială este practica utilizării tehnologiei (inclusiv învățarea automată ) pentru a oferi o experiență utilizator informată și îmbunătățită în mod inteligent la fiecare punct de contact.
Iată un fapt bine-cunoscut despre experiența clienților (CX): 80% dintre clienți spun că au șanse mai mari să cumpere de la mărci care oferă o experiență personalizată. * AI oferă tehnologia și informații avansate pentru a vă ajuta să creați acea realitate pentru utilizatorii dvs.
În societatea noastră mereu activă și hiperconectată, AI este o schimbare a jocului CX. Mărcile de vârf adoptă inteligența artificială ca o modalitate de a oferi utilizatorilor lor o experiență care se simte relevantă și personalizată.
Un exemplu de experiență client AI
Imaginează-ți că Taylor a găsit în sfârșit o marcă specializată de cafea din comerț echitabil pe care o iubește. Într-o dimineață, când își verifică e-mailul, vede un mesaj de la brand care îi spune că ar putea fi timpul să comandă din nou, astfel încât să nu rămână fără.
Își începe rutina de dimineață și își dă seama că da, într-adevăr nu mai are cafea. Mai târziu, când vizitează site-ul companiei, site-ul îi recunoaște adresa IP și afișează un memento al ultimei ei comenzi, astfel încât să nu fie nevoită să caute friptura ei preferată. În doar câteva momente, ea și-a plasat comanda și produsele ei sunt pe drum.
Prin intermediul inteligenței artificiale, marca de cafea a personalizat experiența lui Taylor urmărind frecvența comenzii acesteia, trimițându-i un e-mail prietenos cu un memento când era timpul să recomenzi și amintindu-și cea mai recentă achiziție. Personalizarea care a avut loc în culise a făcut ca experiența ei de cumpărături să se simtă atât personalizată, cât și fără efort.
9 moduri în care AI ajută companiile să îmbunătățească experiența clienților
Deși AI și învățarea automată (ML) sunt alimentate de tehnologie, ele contribuie de fapt la o experiență mai personalizată a clienților, care poate fi surprinzător de „ umană ”. De fapt, Hubspot a descoperit că 63% dintre oamenii care au folosit servicii bazate pe inteligență artificială, cum ar fi chatboții, nu și-au dat seama că folosesc inteligența artificială. * Având în vedere că tehnologia AI se îmbunătățește constant, este probabil ca acest număr să fie și mai mare astăzi.
Iată câteva dintre modalitățile remarcabile prin care AI vă poate ajuta compania să modeleze o experiență semnificativă pentru clienți.
1. AI ajută la prezicerea comportamentului și nevoilor clienților
Personalizarea predictivă este o tehnologie AI care poate face ca experiența unui client să se simtă ca și cum ar fi fost creată doar pentru ei.
Evaluând lucruri precum achizițiile și comportamentele anterioare, inteligența artificială poate ajuta să prezică ce articole ar putea fi interesat de un client sau să le spună când este timpul să comande din nou. Serviciile de streaming pot sugera filme și emisiuni TV de vizionat sau muzică și podcasturi noi de ascultat.
Aflați mai multe despre modul în care analiza comportamentală poate descoperi tendințele clienților.
2. Perspectivele bazate pe inteligența artificială îmbunătățesc procesul decizional
Nu cu mult timp în urmă, ne-am bazat pe colectarea manuală a datelor combinată cu intuiție și o doză mare de presupuneri pentru a lua decizii importante de afaceri.
Astăzi, printre companiile de top din Fortune 1000, investițiile în Big Data și AI sunt aproape universale – 99% dintre companii raportează că investesc în mod activ, iar alți 91,9% spun că ritmul investițiilor se accelerează. *
Acum, prin inteligența artificială și învățarea automată, informațiile dvs. pot deveni mult mai bazate pe date. AI vă poate ajuta să analizați comportamentul utilizatorilor pentru a descoperi tendințe, a identifica rapid probleme sau a dezvălui informații care vă pot ajuta să îmbunătățiți site-ul sau interfața aplicației.
3. Capacitatea de mesagerie omnicanal sporește implicarea
Sunt șanse bune ca clienții dvs. să vă implice marca în mai multe locuri. Ei pot intra în legătură cu dvs. pe site-ul dvs. web, aplicația, canalele de rețele sociale și platforma de servicii pentru clienți.
Inteligența artificială poate ajuta afacerea dvs. să conecteze toate aceste canale fără probleme pentru a crea o experiență cu adevărat omnicanal pentru clienți . Cum? Prin crearea sentimentului că canalele individuale ale mărcii dvs. - social media, marketing prin e-mail și asistență, de exemplu - sunt unificate și funcționează în mod constant ca un întreg coeziv.
4. Marketingul devine mai direcționat și mai eficient
Inteligența artificială a devenit extraordinar de utilă pentru înțelegerea și influențarea comportamentului clienților. De fapt, un studiu din 2021 a constatat că direcționarea mesajelor către persoane cu anumite tipuri de personalitate a fost mai persuasivă și mai eficientă, rezultând în rate mai mari de clic și de conversie. *
Când Big Data (condus de AI) se întâlnește cu psihologia comportamentală , sunteți mai capabil să preziceți răspunsul clienților la mesajele dvs. de marketing. AI vă poate ajuta să identificați și să vă segmentați clienții în funcție de comportamentul și profilurile psihologice ale acestora. Puteți obține o mai bună înțelegere a nevoilor și intereselor care îi determină să cumpere și apoi să creați mesaje direcționate, care au mai multe șanse să-i convingă și să îi motiveze.
5. AI îmbunătățește eforturile de reținere a clienților
Pe măsură ce AI avansează cu salturi și limite, la fel crește și capacitatea ta de a-ți păstra clienții. Algoritmii de învățare automată pot ajuta acum în mod eficient companiile să identifice și să elimine problemele care ar putea duce la pierdere , ajutând la identificarea punctelor dureroase.
Prin AI, puteți identifica și prioritiza pe baza datelor reale, mai degrabă decât pe presupuneri. Funcții precum urmărirea dezinstalării , de exemplu, transformă pierderea utilizatorilor în informații valoroase care vă pot ajuta nu numai să rezolvați problemele de păstrare a clienților , ci și să creați strategii eficiente pentru a-i recâștiga.
6. Leadurile pre-calificate stimulează conversia
Dacă doriți să oferiți afacerii dvs. un avantaj competitiv, efectuarea unei achiziții trebuie să fie o experiență lină, fără stres pentru clienții dvs. Produsele populare sau esențiale de vânzare cu amănuntul se pot vinde singure, dar ce se întâmplă dacă produsul dvs. este nou și beneficiile sale mai puțin bine stabilite? Cum vei construi încrederea?
Prin întrebări și răspunsuri preprogramate, chatboții AI pot ajuta să răspundă la întrebările clienților. Prin acest proces de întrebări și răspunsuri asistat de inteligență artificială, compania dvs. poate califica clienții potențiali. Pe măsură ce chatbot-ul dvs. pune întrebări, vă ajută, de asemenea, să vă asigurați că produsul dvs. se potrivește bine înainte de a trimite un nou client la vânzări. Folosind chatul AI pentru a vă ajuta cu întrebările înainte de vânzare, economisiți timp prețios atât clientului, cât și echipei de vânzări.
7. Conținutul devine profund personalizat
Contează personalizarea? Absolut! Și, deși confidențialitatea este importantă pentru noi, la fel este și sentimentul că suntem mai mult decât un număr. Potrivit unui raport Statista, 90% dintre consumatorii din SUA consideră atrăgătoare ideea de personalizare. *
AI schimbă jocul de personalizare în multe feluri, permițându-vă să analizați în profunzime comportamentul și interesele clienților și apoi să oferiți conținut personalizat, cum ar fi:
- Recomandări de produse
- Sugestii relevante de conținut scris, audio sau video
- E-mailuri de marketing vizate
Să presupunem că ai petrecut timp răsfoind rame în aplicația comerciantului tău de ochelari preferat. Nu este întâmplător că mai târziu primești un e-mail de la ei care te îndeamnă să citești un articol despre cele mai bune rame pentru forma feței tale, urmat o săptămână sau două mai târziu de o notificare cu privire la o vânzare dulce pentru acele rame cu ochi de pisică în care arăți bine.
8. Deveniți mai buni la implicarea clienților dvs
Imaginați-vă că vă puteți hrăni utilizatorii în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului. Soluțiile bazate pe inteligență artificială pun această abilitate în mâinile tale.
Dacă sunteți o companie SaaS care integrează un client nou, odată ce clientul s-a înregistrat, îl puteți direcționa către un tutorial video sau o prezentare pas cu pas pentru a-i începe.
Apoi, puteți continua cu o campanie de e-mail care evidențiază o caracteristică cheie a produsului la fiecare câteva zile pentru a-i ajuta să profite la maximum de produsul dvs.
Ulterior, le puteți trimite informații personalizate legate de modul în care v-au folosit produsul sau oferte de upgrade premium vizate.
Ghidat de AI, personalizarea pe care o oferiți la fiecare punct de contact vă ajută clientul să se simtă conectat la marca dvs.
9. Fluxurile de lucru devin mai simplificate
Inteligența artificială poate reduce nevoia de intervenție umană pentru a rezolva o problemă de serviciu pentru clienți, ceea ce face atât o experiență pozitivă pentru clienți, cât și procese interne simplificate.
Am menționat deja cum AI vă poate ajuta să precalificați clienții potențiali de vânzări. De asemenea, vă poate ajuta clienții să navigheze între întrebările de asistență.
Chatboții AI pot răspunde la întrebări obișnuite și pot direcționa utilizatorii către resurse online pentru ajutor. Aceasta înseamnă că echipa dvs. de servicii pentru clienți are mai puține solicitări de trimis, ceea ce le permite să se concentreze pe nevoile cu prioritate mai mare ale clienților.
Chatbot-urile AI pot ajuta, de asemenea, să direcționeze cererile de asistență către departamentul potrivit sau să ofere context despre o solicitare de asistență către agent înainte de a implica clientul, ceea ce poate ajuta la eficientizarea procesului de asistență.
Cum folosesc marile mărci AI pentru a îmbunătăți experiența clienților
Nu trebuie să căutați departe dovezi ale companiilor care folosesc AI și ML pentru a crea experiențe excelente pentru clienții lor. Iată câteva modalități prin care Spotify, Starbucks și Airbnb au folosit puterea AI pentru a menține clienții implicați, pentru a face recomandări eficiente de produse și pentru a îmbunătăți funcționalitatea de căutare în aplicație.
Spotify Discover Weekly
În fiecare luni, Spotify oferă Discover Weekly, un playlist personal bazat pe inteligență artificială. Algoritmul Spotify organizează lista de redare pe baza obiceiurilor unice de ascultare ale fiecărui utilizator. Ajutându-și utilizatorii să descopere muzică nouă pe care le-ar putea plăcea, Spotify îi menține pe utilizatori implicați și să transmită bucuroși muzică săptămânală după săptămână.
Pentru a îndulci experiența de ascultare în colaborare pentru utilizatorii lor, Spotify oferă Spotify Wrapped la sfârșitul fiecărui an. Wrapped este o prezentare a celor mai ascultate melodii, genuri, podcasturi și multe altele de utilizator. În fiecare decembrie, Wrapped este o senzație virală pe rețelele sociale, deoarece oamenii (inclusiv celebrități și influenți) își împărtășesc statisticile.
Spotify schimbă, de asemenea, scriptul pe datele utilizatorului, care sunt în mod normal colectate pasiv apoi analizate pe backend. Nu se întâmplă adesea ca datele utilizatorilor să fie partajate cu, darămite sărbătorite de către client! AI oferă o situație avantajoasă atât pentru Spotify, cât și pentru baza sa de utilizatori.
Asocieri de produse Starbucks
Când clienții folosesc aplicația Starbucks pentru a plasa o comandă, aproape sigur că nu sunt conștienți de magia AI care funcționează în culise. Dar nu întâmplător, atunci când plasează o comandă pentru berea lor preferată, sunt tentați de o imagine a unui sandviș sau danez care s-ar combina perfect cu el. Aceasta este magia platformei DeepBrew AI a Starbucks la lucru. *
Platforma Starbucks AI folosește informații contextuale (cum ar fi disponibilitatea produselor) din magazinul în care clientul a plasat comanda. De asemenea, ține cont de factori precum vremea locală și sezonul în sine. Nu este de mirare că, îl iubești sau îl urăști, condimentul de dovleac este o senzație anuală de toamnă.
Căutare în listări Airbnb
Pentru un utilizator care navighează pe Airbnb, poate părea că căutarea de cazare se bazează numai pe orașul sau regiunea pe care a căutat-o. Se pare că se întâmplă mult mai mult sub suprafață.
Când un utilizator efectuează o căutare, algoritmul Airbnb începe să găsească cea mai bună potrivire pentru el pe baza a peste 100 de factori. * Acești factori includ nu doar locația, ci și durata călătoriei utilizatorului și preferințele de preț. De asemenea, ia în considerare lucruri precum vizualizările de listări, recenziile și șederii anterioare ale unui oaspete pentru a ajuta la evidențierea înregistrărilor pe care utilizatorul este probabil să le rezerve.
AI continuă să ajute companiile să îmbunătățească experiența clienților
Am zgâriat doar suprafața capacităților AI și a numeroaselor moduri în care aceasta schimbă jocul experienței clienților. AI și ML evoluează constant, iar companiile și platformele inteligente descoperă noi modalități ingenioase de a folosi această tehnologie puternică.
Infograficul nostru rezumă câteva dintre modalitățile fascinante prin care AI va continua să îmbunătățească serviciile pentru clienți în 2022 și ulterior.
