Sanj Bhayro de la Intercom despre crearea bazei potrivite pentru a ajuta companiile să se extindă

Fiecare companie are nevoie de o bază solidă pe care să se dezvolte, dar chiar și o mașină de produs bine unsă nu are o strategie clară de vânzări pentru a-și atinge obiectivele pe termen lung.

Creșterea este, fără îndoială, cea mai definitorie și mai căutată trăsătură a companiilor de tehnologie. Acele diagrame cu linii care arată achiziția de utilizatori în creștere rapidă sau ARR exploziv au fost sinonime cu industria în ultimul deceniu.

Cu toate acestea, creșterea este rareori liniară, așa cum este prea clar în climatul economic actual. Fluctuează, se stabilește, merge în sus și în jos cu fiecare nouă rundă de finanțare, un nou competitor, un nou salt tehnologic – sau chiar o pandemie globală sau o recesiune economică. Dar impredictibilitatea variabilelor nu înseamnă că nu poți planifica creșterea. Iar pentru VP de vânzări al Intercom EMEA, Sanj Bhayro, scalarea este exact ceea ce trebuie să investești pentru a te asigura că creșterea devine cât se poate de constantă și liniară.

Sanj a început să lucreze la Salesforce în 2005, când compania avea în jur de 1.000 de angajați și câteva sute de milioane de venituri și a făcut parte din creșterea acesteia timp de 14 ani, deținând mai multe poziții de lider pe mai multe piețe din EMEA. Când a plecat pentru a se alătura Google Cloud în calitate de VP EMEA al operațiunilor și creșterii clienților, Salesforce avea venituri de aproximativ 17 miliarde de dolari și aproape 50.000 de angajați.

Sanj are o mulțime de experiență în creșterea echipelor de vânzări la afaceri în creștere și tocmai de aceea, din noiembrie a anului trecut, el supraveghează vânzările EMEA la Intercom. Împreună cu el, aduce lecțiile pe care le-a învățat în ultimii 20 de ani în industrie și, așa cum ne-a spus, puține lucruri sunt mai importante decât să stabilești o bază solidă pentru creștere și dezvoltarea unui model de vânzări care te poate duce acolo unde vrei. merge.

În episodul de astăzi, ne-am întâlnit cu Sanj pentru a vorbi despre extinderea echipelor de vânzări, despre ce face un agent de vânzări grozav și despre strategiile pentru a oferi cele mai bune rezultate pentru clienții tăi.

Iată câteva dintre concluziile noastre preferate din conversație:

• O organizație de vânzări are nevoie de o bază bună pentru a se extinde. Atrageți și dezvoltați talentul și investiți în resurse de sprijin precum onboarding, activarea vânzărilor și ingineria vânzărilor.
• Comunicați-vă viziunea de creștere clar și des și asigurați-vă că construiți o cultură în care oamenii simt că sunt pregătiți pentru a reuși.
• Invitând echipele de produse la procesele de vânzări și invers, le îmbogățiți cu informații care vă ajută să obțineți o experiență mai bună și o foaie de parcurs mai solidă.
• În perioadele de incertitudine economică, aveți nevoie de un proces de vânzări flexibil, care să se adapteze nevoilor clienților și să ofere rezultate mai tangibile, mai puține frecări și un ROI clar.
• Oamenii de vânzări extraordinari nu sunt doar pasionați de soluțiile pe care le vând, ci le pasă profund să ofere o experiență bună și să găsească rezultatul potrivit pentru clienții lor.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe iTunes, Spotify, YouTube sau puteți prelua fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Un nou capitol

Liam Geraghty: Sanj, bine ai venit. E grozav să te am în emisiune.

Sanj Bhayro: E grozav să fii aici. Mulțumesc foarte mult, Liam. Sunt un ascultător de multă vreme.

Liam: E grozav de auzit. Am menționat câteva dintre rolurile tale anterioare în introducere, dar mi-ar plăcea să te aud vorbind despre călătoria ta în carieră până în acest moment.

Sanj: Ei bine, este unul destul de lung. De când am părăsit facultatea, am știut că vreau să lucrez în tehnologie, într-o poziție de vânzări sau de lansare pe piață. Am început în zilele în care internetul era încă destul de nou. Boom-ul la acea vreme era în jurul ERP (Enterprise Resource Planning) și al aplicațiilor client-server pentru întreprinderile mari și de aici mi-am început cariera. În 2005, am fost foarte norocos să mă alătur unei companii numită Salesforce, care tocmai a făcut IPO. Ei promovau acest nou mod de utilizare a tehnologiei – aplicațiile de afaceri fiind la fel de ușor de utilizat ca și Amazon. A fost începutul valului de nor.

„Mă uitam la diferite opțiuni și la companii mai consacrate, mă gândeam la extinderea unui miliard până la cinci miliarde ca o zonă interesantă în care să lucrez”

Am fost norocos să mă alătur destul de devreme și să devin reprezentant de vânzări, iar de acolo am crescut. Am petrecut 14 ani în Salesforce în diferite poziții de conducere și conducere și, în cele din urmă, am devenit COO pentru EMEA înainte de a decide că 14 ani erau probabil prea lungi și trebuia să fac ceva diferit, așa că m-am alăturat Google Cloud, ceea ce a fost o călătorie cu adevărat interesantă. . Am făcut asta timp de aproximativ 20 de luni și apoi am decis că vreau să fac ceva diferit din nou. Mă uitam la diferite opțiuni și la companii mai consacrate, mă gândeam la extinderea unui miliard până la cinci miliarde ca o zonă interesantă în care să lucrez. Apoi a apărut oportunitatea cu Intercom, am avut norocul să mă întâlnesc cu Leandra și Des și alții, și foarte repede, mi-am dat seama că Intercomul era următorul cel mai bun loc pentru mine de a aborda următorul capitol din cariera mea.

Liam: Cum ai găsit-o până acum?

Sanj: A fost uimitor. Cred că am ajuns la luna nouă acum și mi se pare că sunt aici de mai mult timp. Lucrul interesant despre Intercom este că tot ceea ce vezi în exterior este așa în interior. Este o companie cu creștere rapidă, care creează produse incredibile pe care clienții le iubesc și are o echipă de conducere incredibilă concentrată pe construirea și extinderea companiei și pe scalarea în mod corect. Este foarte transparent, foarte colaborativ și plin de oameni cu adevărat inteligenți și uimitori.

Liam: În ceea ce privește conducerea, ce ai învățat la Salesforce și Google pe care le-ai adus cu tine?

Sanj: Sper multă experiență în ceea ce privește scalarea companiilor. Când m-am alăturat Salesforce, aveam o dimensiune similară. Probabil eram în jur de 1.000 de angajați și venituri de câteva sute de milioane. Trecerea prin acel nivel de scară este cu siguranță ceva ce sper să pot aduce acea experiență la Intercom. Am fost norocos să lucrez pentru lideri grozavi atât la Salesforce, cât și la Google, care au investit în mine și mi-au oferit mentorat care m-a ajutat să cresc. Este ceva ce vreau să plătesc și să-l aduc în propriul meu stil de conducere pe măsură ce îmi asum noi roluri.

„Vrei să atragi și să dezvolți talente care te vor ajuta să atingi obiectivele acelor planuri, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung”

Indiferent dacă compania este mare și stabilită sau mică și se extinde, problemele pe care le vedeți de zi cu zi nu sunt atât de diferite. Dacă vă concentrați pe obținerea corectă a strategiei de talent prin atragerea, dezvoltarea și promovarea celor mai buni talente, aveți o bază foarte bună pentru a avea succes. Este ceva ce sper să aduc la Intercom în rolul meu aici.

Construirea unei fundații bune

Liam: Asta ne face să vorbim despre cum să construim și să extindem o organizație de vânzări. Presupun că implică ceva mai mult decât plasarea unui anunț de angajare online, dar trebuie să puneți și informațiile potrivite pentru a atrage oamenii. Cum ai face asta?

Sanj: O parte este punerea online a unui anunț de angajare și atragerea talentului potrivit, dar orice organizație de vânzări pe care doriți să o extindeți are nevoie de o viziune și un plan clar, nu doar pe termen scurt, ci și pe termen lung - ceea ce doriți să faceți atinge în următorii trei, cinci ani. Vrei să atragi și să dezvolți talent care să te ajute să atingi obiectivele acelor planuri, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung. Oamenii pe care îi aduci acum, fie că este un rol AE sau SDR, vor deveni viitori manageri și lideri. S-ar putea să plece, dar sperăm că vor spune în continuare lucruri foarte pozitive despre organizația ta și asta te va ajuta să atragi tot mai multe talente. De îndată ce veți face ca volantul să funcționeze bine, aveți acea fundație care vă permite să creșteți și să creșteți.

„În cele din urmă, munca noastră ca lideri și lideri de vânzări este să avem o viziune bună, să atragem și să dezvoltăm cei mai buni talente și să creăm un mediu care să permită acel talent să crească și să prospere.”

De asemenea, aveți nevoie de un plan de funcționare bun. Trebuie să fii capabil să comunici viziunea despre cum arată grozav și să poți măsura asta în fiecare zi. Și apoi, este foarte important să construim o cultură a succesului în care oamenii să simtă că sunt pregătiți să aibă succes într-un mediu în care își pot face cel mai bun lucru. Treaba noastră ca lideri și lideri de vânzări, în cele din urmă, este să avem o viziune bună, să atragem și să dezvoltăm cei mai buni talente și să creăm un mediu care să permită acel talent să crească și să prospere.

Liam: Face o diferență atunci când ești în acel mediu în care simți asta.

Sanj: Absolut. Nu-mi amintesc toate vremurile și anii când mi-am atins cota, cât de mult am câștigat și nici măcar premiile sau recunoașterea pe care le-am primit. Sunt două momente din cariera mea de care îmi amintesc. Primul a fost când am fost pus într-un program de conducere de înaltă performanță, deși nici nu mă gândeam să fiu lider, ceea ce mi-a deschis ochii pentru că acea companie a văzut ceva în mine pe care eu nu am făcut-o și au vrut să investească în asta.

Al doilea moment a fost după ce am devenit lider. Era ultima zi a exercițiului financiar și, bineînțeles, trebuia să fiu ultima persoană care a părăsit biroul. Era pe la nouă seara și s-a auzit un zgomot în colț. Îmi amintesc că am ieşit din biroul meu şi m-am întrebat ce se întâmplă acolo. Liderul acelui grup mi-a spus că există un nou reprezentant și că își închideau prima comandă – foarte mic, ca trei sau patru K, dar echipa fusese de acord că nu vor pleca până nu vor termina toată lumea, inclusiv acest nou reprezentant. Îmi amintesc că m-am întors în biroul meu crezând că a fost un moment în care am înțeles bine, deoarece echipa era atât de investită în câștigarea împreună, încât au fost acolo pentru a-l ajuta pe acel nou reprezentant, care era în prima sau a doua lună, să primească acea comandă peste linia. Acesta este un moment pe care îl va aminti și, sperăm, îl va plăti atunci când va deveni manager sau lider în viitoarea ei carieră.

Liam: Ce sfaturi ați da pentru a promova o cultură a angajamentului mai amplu al companiei într-o echipă de vânzări?

„Nu cred că am lucrat într-o organizație în care am fost atât de aproape de produs, iar produsul a fost atât de deschis și dispus să mă lase să intru”

Sanj: În primul rând, acesta este ceva ce Intercom face incredibil de bine. Poate că este un rezultat de dimensiunea noastră, dar silozurile care există de obicei între funcțiile respective sau lansarea pe piață și produs nu există atât de mult în Intercom. Există cu siguranță o cultură a comunității, a colaborării și a transparenței și suntem cu toții concentrați pe oferirea celor mai bune rezultate pentru clienții noștri. Asta-i grozav. Nu cred că am lucrat într-o organizație în care am fost atât de aproape de produs, iar produsul a fost atât de deschis și dispus să mă lase să intru și să fac parte din sesiunile și planificarea lor și invers.

Aducem clienților noștri echipe de produse și alte echipe interfuncționale, iar oamenii noștri de produse sunt probabil agenți de vânzări mai buni decât aș putea fi eu vreodată. Oportunitatea de a aduce un lider de produs care nu numai că va sta jos și va asculta clientul, ci și va primi feedback-ul acestuia, va oferi o perspectivă asupra modului în care ar putea obține mai multă valoare și va împărtăși mai multe despre foaia de parcurs este extrem de puternică.

Intercom face o treabă grozavă în distrugerea acestor silozuri și, de asemenea, aș spune că este un produs al conducerii noastre, unde oameni ca Karen, CEO-ul nostru, sau Des și Paul și Leandra sunt foarte accesibili. Ei promovează o cultură plată sau o conducere plată și un design organizațional. Întotdeauna vor feedback și nu pretind că au toate răspunsurile. Suntem mai concentrați să punem întrebările potrivite și să încercăm să ajungem împreună la rezultatele potrivite.

Scalarea unei organizații de vânzări

Liam: Multe companii SaaS au incertitudinea economică și modul în care aceasta afectează vânzarea SaaS în mintea lor. Ce schimbări în mișcarea de vânzare? Cum abordezi prioritățile în schimbare ale clienților potențiali?

„Clientul dorește să-și reducă riscul achizițiilor cât mai mult posibil. Vor rezultate tangibile, mai puțin risc, rentabilitate clară a investiției și mai puține frecări”

Sanj: Ceea ce este interesant este că companiile încă cumpără tehnologie. Când te uiți la performanța companiilor de tehnologie, în special a companiilor SaaS pe care le cunoaștem și le iubim cu toții, vei vedea că aceste companii continuă să crească la 20, 30, 40%+. Creșterea este încă acolo; cererea este încă acolo. Există o oportunitate de a pivota și de a se concentra pe oferirea de mai multă valoare clientului.

Diferența acum este că clientul dorește să-și reducă riscul achizițiilor cât mai mult posibil. Vor rezultate tangibile, mai puțin risc, rentabilitate clară a investiției și mai puține frecări. Este vorba despre schimbarea narațiunii pentru a face mai mult cu mai puțin, concentrându-ne pe automatizare și AI și să ne ajutăm clienții să se transforme digital. Clienții încă caută să-și raționalizeze aplicațiile vechi. Ei caută să devină mai digitali și să-și simplifice stivele de tehnologie. Poate că există o oportunitate de a schimba mișcarea de vânzare, în cazul în care nu este vorba de un bilet mare, de implementare complexă, riscantă – poate este vorba de a arăta cel mai rapid timp de valorificare și apoi de a merge de acolo. Ați putea schimba o serie de lucruri, dar, în cele din urmă, clienții încă caută tehnologie pentru a-și rezolva problemele.

Liam: Mulți dintre ascultătorii noștri se află într-un punct în care caută să crească, iar tu ai avut atât de multă experiență în acest domeniu. După cum am spus, în cei 14 ani în care ați fost la Salesforce, compania a crescut de la doar câteva sute de angajați la peste 70.000, cred, astăzi. Care sunt câteva dintre lucrurile cheie pe care trebuie să le știți când vă gândiți la scalare? Pentru că scalarea nu este același lucru cu creșterea.

„Care este modelul de care ai nevoie pentru a ajunge la cinci milioane ARR? Sunt zece reprezentanți de vânzări, câțiva SDR și un inginer de soluții?”

Sanj: Scalingul nu este absolut același lucru cu creșterea. Cred că scala este ceea ce investiți pentru a vă asigura că creșterea devine cât mai constantă și liniară posibil. Nu am văzut niciodată o organizație în care să existe doar o linie dreaptă care să urce de la stânga la dreapta. Întotdeauna vor exista câteva denivelări, vârfuri și depresuriri, dar concentrarea pe planul pe termen lung a ceea ce doriți să realizați și modul în care doriți să ajungeți acolo și construirea modelului care vă permite să ajungeți acolo este cel mai mult. important. Care este modelul de care ai nevoie pentru a ajunge la cinci milioane ARR? Sunt zece reprezentanți de vânzări, câțiva SDR și un inginer de soluții? Apoi, trebuie să se extindă pentru a ajunge la 50 de milioane și poate că sunt 80 sau 90 de repetări și alte 10 DST. Trebuie să se extindă din nou pentru a ajunge la 500 de miliarde, și poate că sunt 800 de repetări sau 1.000 de repetări, și ai o strategie de distribuție diferită, etc.

În cea mai mare parte, asta va urma un nivel liniar de creștere și trebuie să investești în asta cât mai mult posibil, nu doar în capacitatea de vânzări, ci și în resursele de sprijin pentru a ajunge acolo, recrutarea, integrarea, activarea, managementul talentelor, operațiuni de vânzări, dezvoltarea vânzărilor și programe de vânzări. O mulțime de resurse de asistență necesită investiții pe măsură ce creșteți capacitatea de vânzări, dar trebuie să vă amintiți că mașina nu va funcționa din prima zi și pot exista anumite lucruri pe care trebuie să le schimbați sau să le schimbați. Fii pregătit să adaptezi strategia cât de mult poți, dar nu masiv – din nou, durează ceva timp pentru ca mașina să funcționeze. Îl optimizați în mod constant, mai degrabă decât să pivotați într-o direcție semnificativă.

Odată ce modelul funcționează, aveți o bază bună pentru a începe să vă uitați la potențialele câștiguri de productivitate și/sau eficiență. Este greu să crești un model de vânzări, arătând în același timp câștiguri de eficiență și productivitate pe măsură ce creșteți, dar odată ce ați pus acel model în funcțiune, când simțiți că puteți adăuga mai multă capacitate și puteți merge și mai departe și mai rapid, puteți începe să vă uitați la unde puteți pune și găsi câștiguri de eficiență.

„Aveți nevoie de un proces de vânzări flexibil și de un model de vânzări care să se adapteze clientului”

Și ultimul lucru: aliniați-vă la valorile care vă spun dacă vă descurci grozav sau nu, indiferent dacă este vorba despre creșterea logo-ului clientului, păstrarea logo-ului, afacerea medie, dimensiunea cheltuielilor medii de către client, creșterea expansiunii, numărul de angajați, productivitatea pe cap sau pipeline. Cu cât puteți condensa mai mult într-un set de 10 indicatori de performanță care vă vor spune cum merge acel model de creștere sau scară, cu atât mai ușor va fi să aflați unde sunt decalajele și să puneți în aplicare acțiunea potrivită pentru a modifica acel model.

Liam: Ceva la care ați făcut aluzie acolo a fost importanța de a avea un proces de vânzări flexibil și scalabil, iar acesta este un lucru crucial.

Sanj: Absolut. După cum știu mulți dintre ascultătorii tăi, comportamentul cumpărătorului se schimbă mereu și se schimbă din nou. Cumpărătorii sunt mai exigenți, caută un ROI mai tangibil, mai puțin risc și mai puține frecări la prima lor achiziție și aveți nevoie de un proces de vânzare flexibil și de un model de vânzări care să se adapteze clientului. Ar fi o profesie foarte plictisitoare dacă am avea un proces de vânzări rigid, pentru că nu este lumea în care trăim. Ceea ce se așteaptă cumpărătorii și clienții se schimbă destul de rapid și trebuie să fim pregătiți să ne adaptăm pentru a le întâlni acolo unde ei. sunteți.

Vânzarea centrată pe client

Liam: Ce face un vânzător de succes? Care sunt trăsăturile?

Sanj: Oamenii de vânzări grozavi sunt aproape obsesivi să găsească rezultatele potrivite pentru clienții lor. Le pasă profund să-și facă clienții de succes, poate pentru că reputația lor contează pe asta, sau poate pentru că știu că clienții care au o experiență proastă probabil nu vor mai face afaceri cu ei și s-ar putea chiar să o împărtășească. Oamenii de vânzări buni le pasă profund de rezultatele pentru clienții lor.

De asemenea, simt că oamenii de vânzări extraordinari sunt responsabili și își stabilesc așteptări clare cu privire la ceea ce doresc să ofere și la modul în care vor ajunge acolo. Experiența lor și succesele anterioare ajută la acest lucru – au un model de succes și doresc ca acesta să evolueze, să crească și să se îmbunătățească.

Oamenii de vânzări buni înțeleg compania. Cei mai buni de la Intercom cunosc compania – sunt aliniați cu valorile, produsele și propunerile noastre. Sunt experți în a oferi acea valoare și credibilitate clienților. Sunt pasionați de soluțiile pe care le oferă și de problemele pe care le rezolvă. Dar cel mai mare lucru este că le pasă profund de succesul clienților lor. Ei pun clientul pe primul loc și acesta este cu adevărat fundamentul a ceea ce îi face să aibă succes.

„Nu este vorba despre a pretinde că ai toate răspunsurile sau cea mai bună soluție. Este vorba despre a fi curios și curios în privința problemelor și a avea această mentalitate de colaborare pentru a le rezolva”

Liam: Colaborarea interfuncțională este greu de realizat și chiar mai greu de menținut. Cum aliniază abordarea Intercom vânzările cu produsul, marketingul și asistența?

Sanj: După cum am menționat, cred că este ceva ce Intercom face foarte bine și o mare parte provine din conducere. Ei caută mereu să spargă silozurile care există. De obicei, există un siloz mare între produs și vânzări, dar aș spune că este invers la Intercom. Echipa noastră de produse dorește să fie conectată și aproape de clienții noștri, așa că invităm echipele noastre de produse la QBR-urile pe care le avem cu clienții noștri, facem sesiuni regulate de foaie de parcurs și le invităm la cine și la sesiuni de planificare a clienților. Și invers: ei doresc părerea echipei de vânzări, așa că suntem invitați la sesiuni de produse și sesiuni de planificare pentru a oferi o perspectivă asupra a ceea ce se întâmplă cu clienții noștri. Avem, de asemenea, procese mai formale, cum ar fi consiliile consultative pentru clienți și procese de feedback, cum ar fi NPS (Net Promoter Score), care ne permit să înțelegem ceea ce gândesc clienții noștri.

Cred că valoarea este în cultura informală, colaborativă, construită în companie. Revenind la un punct pe care l-am spus mai devreme, nu este vorba despre a pretinde că am toate răspunsurile sau cea mai bună soluție. Este vorba despre a fi curios și curios în privința problemelor și a avea această mentalitate de colaborare pentru a le rezolva. Nu există noi față de ei între produs și vânzări și alte funcții din cadrul Intercom și, pe măsură ce creștem și ne extindem, este ceva ce vrem să continuăm. Credem că face parte din diferențierea noastră, iar feedbackul pe care îl primim de la clienții noștri este că ei îl apreciază cu adevărat.

Ridicand stacheta

Liam: Înainte de a încheia, ce prioritizează organizația de vânzări Intercom pentru restul anului?

Sanj: Ei bine, creștem și dezvoltăm o strategie de introducere pe piață, fie că este să ne mutăm mai mult în segmentele de întreprinderi mijlocii, să investim la nivel internațional în capacitățile noastre pe măsură ce ne internaționăm sau în capacitățile noastre pe măsură ce trecem de la un produs sau o mișcare cu mai multe produse la o mișcare de platformă. Aceasta este în mare măsură evoluția lansării pe piață.

„Cred că fiecare nou angajat ar trebui să ridice ștacheta și să ne ajute să gândim diferit despre cum putem evolua și să devenim organizația în care dorim să devenim”

Pentru a face acest lucru, dorim să investim în continuare în organizația noastră de vânzări și continuăm să angajăm nu numai oameni de vânzări, ci și manageri de relații, CSM, ingineri de vânzări și resurse de asistență precum SDR. Încercăm să aducem talent care va crește odată cu noi și care va oferi multă experiență și perspectivă asupra modului în care ar trebui să creștem. Cred că fiecare nou angajat ar trebui să ridice ștacheta și să ne ajute să gândim diferit despre cum putem evolua și să devenim organizația în care dorim să devenim.

Liam: Vom trimite link-uri către paginile carierelor din notele emisiunii. În cele din urmă, unde pot merge ascultătorii noștri pentru a ține pasul cu tine și cu munca ta și cu ce faci?

Sanj: Ei bine, în primul rând, a fost grozav să fiu invitat la acest podcast. Deci, mulțumesc, Liam. Vorbesc la SaaStock în octombrie și, sperăm, vom face mai multe podcasturi ca acesta. Dacă cineva dorește să ia legătura direct, mă puteți găsi pe LinkedIn – sunt întotdeauna bucuros să vorbesc cu agenții de vânzări pentru a oferi informații sau pentru a împărtăși puțin mai multe despre ceea ce face Intercom.

Liam: Sanj, îți mulțumesc foarte mult că mi-ai venit astăzi.

Sanj: Cu plăcere. Mulțumesc, Liam.