對講機的 Sanj Bhayro 建立正確的基礎以幫助企業擴展

每家公司都需要堅實的發展基礎，但即使是運轉良好的產品機器，如果沒有明確的銷售策略來幫助實現其長期目標，也將無法實現。

增長可以說是科技公司最明確和最受歡迎的特徵。 在過去十年中，那些顯示快速增長的用戶獲取或爆炸性 ARR 的折線圖一直是該行業的代名詞。

然而，增長很少是線性的，這在當前的經濟環境中非常明顯。 它隨著每一輪新的融資、新的競爭對手、新的技術飛躍——甚至是全球大流行或經濟衰退而波動、停滯不前、上下波動。 但變量的不可預測性並不意味著你不能為增長做計劃。 對於 Intercom 的 EMEA 銷售副總裁 Sanj Bhayro 來說，擴展正是您需要投資以確保增長盡可能保持穩定和線性的方式。

Sanj 早在 2005 年就開始在 Salesforce 工作，當時該公司擁有大約 1,000 名員工和數億美元的收入，他參與了 14 年的增長，在 EMEA 的多個市場擔任多個領導職位。 到他離開加入 Google Cloud 擔任 EMEA 運營和客戶增長副總裁時，Salesforce 的收入約為 170 億美元，擁有近 50,000 名員工。

Sanj 在成長中的業務中擁有豐富的擴展銷售團隊的經驗，這正是為什麼截至去年 11 月，他正在監督 Intercom 的 EMEA 銷售。 與他一起，他帶來了過去 20 年在該行業中學到的經驗教訓，正如他告訴我們的那樣，沒有什麼比為增長奠定堅實的基礎和開發可以將您帶到您想去的地方的銷售模式更重要的了去。

在今天的節目中，我們與 Sanj 坐下來討論擴展銷售團隊、如何造就優秀的銷售人員以及為您的客戶提供最佳結果的策略。

以下是我們最喜歡的談話內容：

• 銷售組織需要一個良好的擴展基礎。 吸引和培養人才，並投資於入職、銷售支持和銷售工程等支持資源。
• 經常清晰地傳達您的增長願景，並確保您正在建立一種文化，讓人們覺得他們正在為成功做好準備。
• 通過邀請產品團隊參與銷售流程，反之亦然，您可以豐富他們的洞察力，幫助推動更好的體驗和更強大的路線圖。
• 在經濟不確定時期，您需要一個靈活的銷售流程，以適應客戶的需求並提供更切實的成果、更少的摩擦和明確的投資回報率。
• 優秀的銷售人員不僅對他們銷售的解決方案充滿熱情——他們非常關心為客戶提供良好的體驗並找到正確的結果。

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新篇章

Liam Geraghty： Sanj，歡迎您。 很高興有你參加演出。

Sanj Bhayro：很高興來到這裡。 非常感謝，利亞姆。 我是一個長期的聽眾。

利亞姆：很高興聽到這個消息。 我在介紹中提到了你以前的一些角色，但我很想听聽你談論你到目前為止的職業生涯。

Sanj：嗯，它很長。 自從大學畢業後，我就知道我想從事技術、銷售或上市工作。 我是在互聯網還很新的時候開始的。 當時的繁榮圍繞著大型企業的 ERP（企業資源規劃）和客戶端-服務器應用程序，這就是我開始職業生涯的地方。 2005 年，我很幸運地加入了一家名為 Salesforce 的公司，該公司剛剛上市。 他們正在推動這種利用技術的新方式——商業應用程序與亞馬遜一樣易於使用。 這是雲的浪潮的開始。

“我正在尋找不同的選擇和更成熟的公司，考慮將 10 億規模擴大到 50 億，這對我來說是一個有趣的工作領域”

我很幸運很早就加入並成為了一名銷售代表，我從那裡成長起來。 我在 Salesforce 擔任了 14 年的各種管理和領導職務，最終成為 EMEA 的首席運營官，但後來我覺得 14 年可能太長了，我需要做一些不同的事情，所以我加入了 Google Cloud，這是一段非常有趣的旅程. 我這樣做了大約 20 個月，然後決定我想再次做一些不同的事情。 我正在尋找不同的選擇和更成熟的公司，考慮將 10 億擴大到 50 億，這是我工作的一個有趣領域。然後出現了對講機的機會，我很幸運見到了 Leandra 和Des 和其他人，很快，我意識到對講機是我開啟職業生涯下一章的下一個最佳場所。

利亞姆：到目前為止，你是如何找到它的？

Sanj：這太棒了。 我想我現在已經九個月了，感覺好像我在這裡待的時間更長了。 對講機的有趣之處在於，你在外面看到的一切都和里面一樣。 這是一家快速發展的公司，創造了客戶喜愛的令人難以置信的產品，它擁有一支令人難以置信的領導團隊，專注於建立和擴大公司，並以正確的方式擴大規模。 它非常透明，非常協作，並且充滿了非常聰明、了不起的人。

利亞姆：在領導力方面，您在 Salesforce 和 Google 學到了什麼？

Sanj：我希望在擴大公司規模方面有很多經驗。 當我加入 Salesforce 時，我們的規模差不多。 我們大概有大約 1,000 名員工，以及幾億的收入。 經歷這樣的規模當然是我希望我能把這種體驗帶到對講機上的東西。 我很幸運能夠為 Salesforce 和 Google 的優秀領導者工作，他們投資了我並給予我指導，幫助我成長。 這是我想在擔任新角色時付出的代價，並融入我自己的領導風格。

“您希望吸引和培養能夠幫助您實現短期和長期目標的人才”

無論公司是大公司還是規模小公司，你每天看到的問題都沒有什麼不同。 如果您專注於通過吸引、發展和提拔最優秀的人才來製定正確的人才戰略，那麼您就有了成功的良好基礎。 這就是我希望在這裡擔任對講機的角色。

打好基礎

利亞姆：這使我們討論如何建立和擴展銷售組織。 我想這不僅僅是在網上發布招聘廣告，但您還必須將正確的信息放在那里以吸引人們。 你會怎麼做呢？

Sanj：其中一部分是在網上發布招聘廣告並吸引合適的人才，但任何你想擴大規模的銷售組織都需要一個清晰的願景和計劃，不僅是短期的，而且是長期的——你想要什麼未來三、五年內實現。 您希望吸引和培養能夠幫助您實現短期和長期目標的人才。 你現在引進的人，無論是 AE 還是 SDR 角色，都將成為未來的經理和領導者。 他們可能會離開，但希望他們仍然會對您的組織發表非常積極的看法，這也將幫助您吸引越來越多的人才。 一旦你的飛輪運轉良好，你就擁有了讓你成長和擴大規模的基礎。

“作為領導者和銷售領導者，我們的工作最終是要有良好的願景，吸引和培養最優秀的人才，並創造一個讓這些人才成長和繁榮的環境”

您還需要一個良好的運營計劃。 您需要能夠傳達關於偉大的願景的願景，並能夠在日常基礎上對其進行衡量。 然後，建立一種成功的文化非常重要，讓人們覺得他們已經準備好在一個可以做到最好的環境中取得成功。 作為領導者和銷售領導者，我們的工作最終是要有良好的願景，吸引和培養最優秀的人才，並創造一個讓這些人才成長和繁榮的環境。

利亞姆：當你身處那種你確實有這種感覺的環境中時，它會產生很大的不同。

桑吉：當然。 我不記得我完成配額的所有時間和年份，我賺了多少，甚至我獲得的獎勵或認可。 我記得在我的職業生涯中有兩個時刻。 第一次是當我被安排參加一個高績效領導計劃時，即使我什至沒有想過要成為一名領導者，這讓我大開眼界，因為那家公司在我身上看到了我沒有看到的東西，並且他們想對此進行投資。

第二個時刻是在我成為領導者之後。 這是財政年度的最後一天，當然，我必須是最後一個離開辦公室的人。 大約九點鐘了，角落里傳來一陣騷動。 我記得我從我的辦公室裡跳出來，想知道那裡發生了什麼。 該小組的負責人告訴我有一個新的代表，他們正在關閉他們的第一個訂單——非常小，比如三四個 K，但團隊同意在每個人都完成之前他們不會離開，包括這個新代表。 我記得回到我的辦公室時認為那是我們做對的時刻，因為團隊如此投入到一起贏得勝利，以至於他們在那裡幫助新代表，她在她的第一或第二個月，獲得訂單超過線。 這是她會記住的時刻，並希望在她成為未來職業的經理或領導者時有所回報。

利亞姆：對於在銷售團隊中培養更廣泛的公司參與文化，您有什麼建議？

“我不認為我曾在一個我與產品如此接近且產品如此開放並願意讓我進入的組織工作過”

Sanj：首先，Intercom 在這方面做得非常好。 也許這是我們規模的結果，但通常存在於各自功能或進入市場和產品之間的孤島在對講機中並不存在那麼多。 肯定有一種團結、協作和透明的文化，我們都專注於為我們的客戶提供最好的結果。 棒極了。 我不認為我曾在一個我與產品如此接近的組織工作過，而產品是如此開放並願意讓我參與並參與他們的會議和他們的計劃，反之亦然。

我們將產品和其他跨職能團隊帶給我們的客戶，我們的產品人員可能是比我更好的銷售人員。 讓產品負責人不僅會坐下來傾聽客戶的意見，還會聽取他們的反饋，深入了解他們如何獲得更多價值，並分享更多關於路線圖的信息，這是非常強大的。

對講機在打破這些孤島方面做得很好，我還要說這是我們領導層的產物，我們的首席執行官凱倫或德斯、保羅和萊安德拉這樣的人非常容易接近。 他們提倡扁平的文化或扁平的領導和組織設計。 他們總是想要反饋，而不是假裝知道所有的答案。 我們更專注於提出正確的問題並嘗試共同取得正確的結果。

擴展銷售組織

Liam：很多 SaaS 企業都在考慮經濟不確定性以及它如何影響 SaaS 銷售。 銷售活動有哪些變化？ 您如何駕馭潛在客戶不斷變化的優先事項？

“客戶希望盡可能降低購買風險。 他們想要切實的成果、更少的風險、清晰的投資回報率和更少的摩擦”

Sanj：有趣的是公司仍在購買技術。 當您查看技術公司的業績時，尤其是我們都知道和喜愛的 SaaS 公司，您會發現這些公司仍在以 20%、30%、40% 以上的速度增長。 增長還在； 需求仍然存在。 有機會轉向並專注於為客戶提供更多價值。

現在的不同之處在於，客戶希望盡可能降低購買風險。 他們想要切實的成果、更少的風險、明確的投資回報率和更少的摩擦。 這是關於將敘述轉變為事半功倍，專注於自動化和人工智能，並幫助我們的客戶進行數字化轉型。 客戶仍在尋求合理化他們的遺留應用程序。 他們希望變得更加數字化並簡化他們的技術堆棧。 也許有機會改變銷售動作，而不是大票、複雜、冒險的實施——也許是關於展示最快的價值實現時間，然後從那裡開始。 你可以改變很多東西，但最終，客戶仍然在尋找技術來解決他們的問題。

Liam：我們的許多聽眾都處於他們希望擴大規模的地步，而您在這方面擁有豐富的經驗。 正如我們所說，在您為 Salesforce 工作的 14 年中，公司從只有幾百名員工發展到今天的 70,000 多人。 在考慮擴展時需要了解哪些關鍵事項？ 因為縮放不等於增長。

“要達到 500 萬 ARR，你需要什麼樣的模型？ 是十個銷售代表、幾個 SDR 和一個解決方案工程師嗎？”

Sanj：規模化絕對不等於增長。 我認為規模是你投資的東西，以確保增長變得盡可能穩定和線性。 我從未見過從左到右只有一條直線的組織。 其中總會有一些顛簸和高峰和低谷，但專注於您想要實現的目標的長期計劃以及您想要如何到達那裡並建立讓您到達那裡的模型是最重要的。 達到 500 萬 ARR 需要什麼模型？ 是十個銷售代表、幾個 SDR 和一個解決方案工程師嗎？ 然後，這需要擴展以使您達到 5000 萬，也許是 80 或 90 次重複和另外 10 個 SDR。 這必須再次擴展以使您達到 5000 億次，也許是 800 次或 1,000 次，並且您有不同的分銷策略，等等。

在大多數情況下，這將遵循線性增長水平，您需要盡可能多地進行投資，不僅是在銷售能力方面，還包括支持資源以實現目標、招聘、入職、支持、人才管理、銷售運營、銷售發展和銷售計劃。 隨著銷售能力的提高，許多支持資源都需要投資，但您必須記住，機器從第一天起就無法工作，並且可能有些事情您必須調高或調低。 準備好盡可能多地調整策略，但不要大規模調整——再說一次，讓機器工作需要一段時間。 你不斷地優化它，而不是朝著任何重要的方向發展。

一旦您使該模型起作用，您就有了開始研究潛在生產力和/或效率收益的良好基礎。 很難在提升銷售模式的同時隨著您的成長而顯示效率和生產力的提高，但是一旦您使該模型發揮作用，當您覺得可以增加更多容量並走得更遠更快時，您就可以開始考慮您可以在哪裡放置並找到效率收益。

“你需要一個能夠適應客戶的靈活的銷售流程和銷售模式”

最後一件事：根據可以告訴您是否做得很好的指標保持一致，無論是客戶徽標增長、徽標保留、平均交易、客戶平均支出規模、擴張增長、員工人數、人均生產力還是管道。 您越能將其濃縮為一組 10 個績效指標，這些指標將告訴您增長或規模模型的進展情況，就越容易找出差距在哪裡，並採取正確的行動來調整該模型。

利亞姆：你提到了擁有靈活、可擴展的銷售流程的重要性，這是至關重要的。

桑吉：當然。 正如您的許多聽眾所知道的那樣，買家的行為總是在變化，並且再次發生變化。 買家更挑剔，在首次購買時尋求更切實的投資回報率、更低的風險和更少的摩擦，您需要一個靈活的銷售流程和能夠適應客戶的銷售模式。 如果我們有一個僵化的銷售流程，那將是一個非常無聊的職業，因為這不是我們生活的世界。買家和客戶的期望正在迅速變化，我們需要準備好適應他們的需求是。

以客戶為中心的銷售

利亞姆：是什麼造就了一個成功的銷售人員？ 有什麼特點？

Sanj：優秀的銷售人員幾乎痴迷於為他們的客戶找到正確的結果。 他們非常關心讓客戶成功，可能是因為他們的聲譽很重要，或者可能是因為他們知道體驗不佳的客戶可能不會再與他們做生意，他們甚至可能會分享。 優秀的銷售人員非常關心客戶的結果。

我還覺得優秀的銷售人員肩負著很多責任，並對他們想要交付的東西以及他們將如何實現目標設定了明確的期望。 他們的經驗和以前的成功有助於推動這一點——他們有一個成功的模式，並希望它發展、成長和變得更好。

優秀的銷售人員了解公司。 最優秀的對講機了解公司——他們與我們的價值觀、產品和主張保持一致。 他們是為客戶提供價值和可信度的專家。 他們對他們提供的解決方案和他們正在解決的問題充滿熱情。 但最重要的是，他們非常關心客戶的成功。 他們把客戶放在第一位，這才是他們成功的真正基礎。

“這不是假裝擁有所有答案或最佳解決方案。 這是關於對問題保持好奇和好奇，並以這種協作的心態來解決問題”

Liam：跨職能協作很難實現，更難維護。 Intercom 方法如何使銷售與產品、營銷和支持保持一致？

Sanj：正如我所提到的，我認為 Intercom 在這方面做得非常好，其中很大一部分源於領導層。 他們一直在尋求打破現有的孤島。 產品和銷售之間通常存在很大的隔閡，但我想說的是對講機正好相反。 我們的產品團隊希望與客戶保持聯繫並貼近客戶，因此我們邀請我們的產品團隊參加我們與客戶的 QBR，我們定期進行路線圖會議，並邀請他們參加客戶晚宴和客戶計劃會議。 反之亦然：他們需要銷售團隊的意見，因此我們受邀參加產品會議和規劃會議，以深入了解我們的客戶正在發生的事情。 我們還有更正式的流程，例如客戶諮詢委員會和反饋流程，例如 NPS（淨推薦值），讓我們能夠了解客戶的想法。

我認為價值在於公司內部建立的非正式的協作文化。 回到我之前提出的觀點，這不是假裝擁有所有答案或最佳解決方案。 這是關於對問題保持好奇和好奇，並以這種協作的心態來解決問題。 Intercom 內部的產品、銷售和其他職能之間沒有我們與他們的對抗，隨著我們的發展和規模擴大，這是我們想要繼續的事情。 我們認為這是我們差異化的一部分，我們從客戶那裡得到的反饋是他們真的很感激。

提高標準

利亞姆：在我們結束之前，您認為對講機銷售部門在今年剩餘時間裡的優先事項是什麼？

Sanj：嗯，我們正在發展和發展進入市場的戰略，無論是更多地進入中端市場企業領域，在我們走向國際化的過程中對我們的能力進行國際投資，或者在我們離開時對我們的能力進行投資一個產品或一個多產品運動到一個平台運動。 這就是進入市場的演變。

“我相信每個新員工都應該提高標準，幫助我們以不同的方式思考如何發展並成為我們想要成為的組織”

為此，我們希望繼續投資於我們的銷售組織，我們不僅會繼續招聘銷售人員，還會繼續招聘關係經理、CSM、銷售工程師以及 SDR 等支持資源。 我們正在努力引進與我們一起成長的人才，並為我們應該如何成長提供豐富的經驗和洞察力。 我相信每個新員工都應該提高標準，幫助我們以不同的方式思考如何發展並成為我們想要成為的組織。

利亞姆：我們將鏈接到節目說明中的職業頁面。 最後，我們的聽眾可以去哪裡跟上您和您的工作以及您在做什麼？

Sanj：嗯，首先，很高興被邀請參加這個播客。 所以，謝謝你，利亞姆。 我 10 月份在 SaaStock 發表演講，希望我們能做更多這樣的播客。 如果有人想直接聯繫，您可以在 LinkedIn 上找到我——我總是很樂意與銷售人員交談以提供任何見解或分享更多關於 Intercom 正在做什麼的信息。

Liam： Sanj，非常感謝你今天加入我的行列。

桑吉：我的榮幸。 謝謝你，利亞姆。