Sanj Bhayro dari Intercom dalam menciptakan fondasi yang tepat untuk membantu skala bisnis

Setiap perusahaan membutuhkan fondasi yang kuat untuk tumbuh, tetapi bahkan mesin produk yang diminyaki dengan baik pun gagal tanpa strategi penjualan yang jelas untuk membantu mencapai tujuan jangka panjangnya.

Pertumbuhan bisa dibilang merupakan ciri perusahaan teknologi yang paling menentukan dan dicari. Bagan garis yang menunjukkan akuisisi pengguna yang meningkat pesat atau ARR yang eksplosif telah identik dengan industri selama dekade terakhir.

Namun, pertumbuhan jarang linier, seperti yang terlihat jelas dalam iklim ekonomi saat ini. Itu berfluktuasi, mendatar, naik dan turun dengan setiap putaran baru pendanaan, pesaing baru, lompatan teknologi baru – atau bahkan pandemi global atau penurunan ekonomi. Tetapi ketidakpastian variabel tidak berarti Anda tidak dapat merencanakan pertumbuhan. Dan untuk VP Penjualan EMEA Intercom, Sanj Bhayro, penskalaan adalah hal yang perlu Anda investasikan untuk memastikan pertumbuhan menjadi konstan dan linier.

Sanj mulai bekerja di Salesforce pada tahun 2005, ketika perusahaan memiliki sekitar 1.000 karyawan dan pendapatan beberapa ratus juta, dan dia adalah bagian dari pertumbuhannya selama 14 tahun, memegang beberapa posisi kepemimpinan di berbagai pasar di EMEA. Pada saat dia keluar untuk bergabung dengan Google Cloud sebagai Wakil Presiden Operasi dan Pertumbuhan Pelanggan EMEA, Salesforce memiliki pendapatan sekitar 17 miliar dolar dan hampir 50.000 karyawan.

Sanj memiliki banyak pengalaman dalam menskalakan tim penjualan di bisnis yang sedang berkembang, dan itulah sebabnya, pada November tahun lalu, dia mengawasi penjualan EMEA di Intercom. Bersamanya, dia membawa pelajaran yang dia pelajari selama 20 tahun terakhir di industri ini, dan seperti yang dia katakan kepada kami, beberapa hal lebih penting daripada menyiapkan fondasi yang kuat untuk pertumbuhan dan mengembangkan model penjualan yang dapat membawa Anda ke tempat yang Anda inginkan. Pergilah.

Dalam episode hari ini, kami duduk bersama Sanj untuk berbicara tentang penskalaan tim penjualan, apa yang membuat tenaga penjualan hebat, dan strategi untuk memberikan hasil terbaik bagi pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa takeaways favorit kami dari percakapan:

• Sebuah organisasi penjualan membutuhkan dasar yang baik untuk skala. Menarik dan mengembangkan bakat dan berinvestasi dalam sumber daya pendukung seperti orientasi, pemberdayaan penjualan, dan teknik penjualan.
• Komunikasikan visi Anda untuk pertumbuhan dengan jelas dan sering, dan pastikan Anda membangun budaya di mana orang merasa mereka sedang dipersiapkan untuk sukses.
• Dengan mengundang tim produk ke proses penjualan dan sebaliknya, Anda memperkaya mereka dengan wawasan yang membantu mendorong pengalaman yang lebih baik dan peta jalan yang lebih kuat.
• Selama masa ketidakpastian ekonomi, Anda memerlukan proses penjualan yang fleksibel yang dapat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dan memberikan hasil yang lebih nyata, lebih sedikit gesekan, dan ROI yang jelas.
• Tenaga penjual yang hebat tidak hanya bersemangat dengan solusi yang mereka jual – mereka sangat peduli dalam memberikan pengalaman yang baik dan menemukan hasil yang tepat untuk pelanggan mereka.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti di iTunes, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Babak baru

Liam Geraghty: Sanj, selamat datang. Sangat menyenangkan memiliki Anda di acara itu.

Sanj Bhayro: Senang berada di sini. Terima kasih banyak, Liam. Saya pendengar lama.

Liam: Senang mendengarnya. Saya menyebutkan beberapa peran Anda sebelumnya di intro, tapi saya ingin mendengar Anda berbicara tentang perjalanan karir Anda sampai saat ini.

Sanj: Yah, itu cukup panjang. Sejak meninggalkan perguruan tinggi, saya tahu saya ingin bekerja di bidang teknologi, dalam posisi penjualan atau pemasaran. Saya mulai pada hari-hari ketika internet masih cukup baru. Ledakan pada saat itu adalah seputar ERP (Enterprise resource planning) dan aplikasi client-server untuk perusahaan skala besar, dan di sanalah saya memulai karir saya. Pada tahun 2005, saya sangat beruntung bisa bergabung dengan sebuah perusahaan bernama Salesforce, yang baru saja IPO. Mereka mendorong cara baru dalam memanfaatkan teknologi – aplikasi bisnis semudah digunakan seperti Amazon. Itu adalah awal dari gelombang awan.

“Saya sedang melihat opsi yang berbeda dan perusahaan yang lebih mapan, memikirkan peningkatan satu miliar menjadi lima miliar sebagai bidang yang menarik bagi saya untuk bekerja”

Saya beruntung bisa bergabung sejak awal dan menjadi tenaga penjualan, dan saya tumbuh dari sana. Saya menghabiskan 14 tahun di Salesforce di berbagai posisi manajemen dan kepemimpinan dan, pada akhirnya, menjadi COO untuk EMEA sebelum memutuskan bahwa 14 tahun mungkin terlalu lama dan saya perlu melakukan sesuatu yang berbeda, jadi saya bergabung dengan Google Cloud, yang merupakan perjalanan yang sangat menarik . Saya melakukan itu selama sekitar 20 bulan dan kemudian memutuskan saya ingin melakukan sesuatu yang berbeda lagi. Saya sedang mencari opsi yang berbeda dan perusahaan yang lebih mapan, memikirkan peningkatan satu miliar menjadi lima miliar sebagai bidang yang menarik bagi saya untuk bekerja. Kemudian peluang dengan Intercom muncul, saya beruntung bertemu dengan Leandra dan Des dan yang lainnya, dan dengan sangat cepat, saya menyadari bahwa Intercom adalah tempat terbaik berikutnya bagi saya untuk menjalani babak berikutnya dalam karier saya.

Liam: Bagaimana Anda menemukannya sejauh ini?

Sanj: Ini luar biasa. Saya pikir saya di bulan sembilan sekarang, dan rasanya saya sudah di sini lebih lama. Hal yang menarik tentang Intercom adalah semua yang Anda lihat di luar sama seperti di dalam. Ini adalah perusahaan yang berkembang pesat yang menciptakan produk luar biasa yang disukai pelanggan dan memiliki tim kepemimpinan yang luar biasa yang berfokus untuk membangun dan menskalakan perusahaan serta menskalakan dengan cara yang benar. Ini sangat transparan, sangat kolaboratif, dan diisi dengan orang-orang yang sangat cerdas dan luar biasa.

Liam: Dalam hal kepemimpinan, apa yang Anda pelajari di Salesforce dan Google yang Anda bawa?

Sanj: Saya berharap banyak pengalaman dalam hal scaling perusahaan. Ketika saya bergabung dengan Salesforce, kami memiliki ukuran yang sama. Kami mungkin memiliki sekitar 1.000 karyawan, dan pendapatan beberapa ratus juta. Melewati tingkat skala itu tentu saja sesuatu yang saya harap dapat membawa pengalaman itu ke Intercom. Saya beruntung bekerja untuk para pemimpin hebat baik di Salesforce maupun Google, yang berinvestasi pada saya dan telah memberi saya bimbingan yang membantu saya tumbuh. Itu adalah sesuatu yang ingin saya bayar dan bawa ke dalam gaya kepemimpinan saya sendiri saat saya mengambil peran baru.

“Anda ingin menarik dan mengembangkan bakat yang akan membantu Anda memenuhi tujuan dari rencana tersebut, baik jangka pendek maupun jangka panjang”

Apakah perusahaan itu besar dan mapan atau kecil dan berskala, masalah yang Anda lihat sehari-hari tidak jauh berbeda. Jika Anda fokus untuk mendapatkan strategi bakat Anda dengan benar dengan menarik, mengembangkan, dan mempromosikan bakat terbaik, Anda memiliki dasar yang sangat baik untuk menjadi sukses. Itu adalah sesuatu yang saya harap dapat dibawa ke Intercom dalam peran saya di sini.

Membangun fondasi yang baik

Liam: Itu mengarahkan kita untuk berbicara tentang bagaimana membangun dan menskalakan organisasi penjualan. Saya kira itu melibatkan sedikit lebih dari menempatkan iklan pekerjaan online, tetapi Anda juga harus menempatkan informasi yang tepat di luar sana untuk menarik orang. Bagaimana Anda akan melakukannya?

Sanj: Salah satunya adalah memasang iklan pekerjaan secara online dan menarik bakat yang tepat, tetapi setiap organisasi penjualan yang ingin Anda skalakan memerlukan visi dan rencana yang jelas, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi juga jangka panjang – apa yang Anda inginkan dicapai dalam tiga, lima tahun ke depan. Anda ingin menarik dan mengembangkan bakat yang akan membantu Anda memenuhi tujuan dari rencana tersebut, baik jangka pendek maupun jangka panjang. Orang-orang yang Anda bawa sekarang, apakah itu peran AE atau SDR, akan menjadi manajer dan pemimpin masa depan. Mereka mungkin pergi, tetapi mudah-mudahan, mereka masih akan mengatakan hal-hal yang sangat positif tentang organisasi Anda, dan itu juga akan membantu Anda menarik lebih banyak bakat. Segera setelah roda gila bekerja dengan baik, Anda memiliki fondasi yang memungkinkan Anda untuk tumbuh dan berkembang.

“Tugas kami sebagai pemimpin dan pemimpin penjualan, pada akhirnya, adalah memiliki visi yang baik, menarik dan mengembangkan talenta terbaik, dan menciptakan lingkungan yang memungkinkan talenta itu tumbuh dan berkembang”

Anda juga memerlukan rencana operasi yang baik. Anda harus mampu mengomunikasikan visi tentang seperti apa penampilan yang hebat dan mampu mengukurnya dari hari ke hari. Dan kemudian, sangat penting untuk membangun budaya sukses di mana orang merasa mereka siap untuk sukses dalam lingkungan di mana mereka dapat melakukan pekerjaan terbaik mereka. Tugas kita sebagai pemimpin dan pemimpin penjualan, pada akhirnya, adalah memiliki visi yang baik, menarik dan mengembangkan talenta terbaik, dan menciptakan lingkungan yang memungkinkan talenta itu tumbuh dan berkembang.

Liam: Itu membuat perbedaan ketika Anda berada di lingkungan di mana Anda merasakannya.

Sanj: Tentu saja. Saya tidak ingat semua waktu dan tahun ketika saya mencapai kuota saya, berapa banyak yang saya peroleh, atau bahkan penghargaan atau pengakuan yang saya dapatkan. Ada dua momen dalam karir saya yang saya ingat. Yang pertama adalah ketika saya dimasukkan ke dalam program kepemimpinan berkinerja tinggi meskipun saya bahkan tidak berpikir untuk menjadi seorang pemimpin, yang benar-benar membuka mata saya karena perusahaan itu melihat sesuatu dalam diri saya yang tidak saya lihat, dan mereka ingin berinvestasi dalam hal itu.

Momen kedua adalah setelah saya menjadi pemimpin. Itu adalah hari terakhir tahun keuangan, dan, tentu saja, saya harus menjadi orang terakhir yang meninggalkan kantor. Saat itu sekitar jam sembilan dan ada keributan di sudut. Saya ingat muncul dari kantor saya dan bertanya-tanya apa yang terjadi di sana. Pemimpin kelompok itu memberi tahu saya bahwa ada perwakilan baru dan mereka menutup pesanan pertama mereka – sangat kecil, seperti tiga atau empat K, tetapi tim telah setuju bahwa mereka tidak akan pergi sampai semua orang selesai, termasuk perwakilan baru ini. Saya ingat berjalan kembali ke kantor saya berpikir bahwa itu adalah saat di mana kami melakukannya dengan benar karena tim begitu diinvestasikan untuk menang bersama sehingga mereka ada di sana untuk membantu perwakilan baru itu, yang berada di bulan pertama atau kedua, mendapatkan pesanan itu. garis. Itu adalah momen yang akan dia ingat dan semoga terbayar ketika dia menjadi manajer atau pemimpin dalam karir masa depannya.

Liam: Saran apa yang akan Anda berikan untuk mengembangkan budaya keterlibatan perusahaan yang lebih luas dalam tim penjualan?

“Saya tidak berpikir saya telah bekerja di sebuah organisasi di mana saya sudah begitu dekat dengan produk dan produk telah begitu terbuka dan bersedia untuk membiarkan saya masuk”

Sanj: Pertama-tama, ini adalah sesuatu yang dilakukan Intercom dengan sangat baik. Mungkin itu hasil dari ukuran kami, tetapi silo yang biasanya ada di antara fungsi masing-masing atau go-to-market dan produk tidak terlalu banyak di Intercom. Pasti ada budaya kebersamaan, kolaborasi, dan transparansi, dan kami semua fokus untuk memberikan hasil terbaik bagi pelanggan kami. Itu luar biasa. Saya tidak berpikir saya telah bekerja di sebuah organisasi di mana saya sudah begitu dekat dengan produk dan produk telah begitu terbuka dan bersedia untuk membiarkan saya masuk dan menjadi bagian dari sesi mereka dan perencanaan mereka, dan sebaliknya.

Kami membawa produk dan tim lintas fungsi lainnya kepada pelanggan kami, dan staf produk kami mungkin adalah tenaga penjualan yang lebih baik daripada saya. Kesempatan untuk menghadirkan pemimpin produk yang tidak hanya akan duduk dan mendengarkan pelanggan tetapi juga menerima umpan balik mereka, memberikan wawasan tentang bagaimana mereka bisa mendapatkan nilai lebih, dan berbagi lebih banyak tentang peta jalan sangat kuat.

Intercom melakukan pekerjaan yang hebat untuk menghancurkan silo-silo itu, dan saya juga akan mengatakan bahwa ini adalah produk dari kepemimpinan kami, di mana orang-orang seperti Karen, CEO kami, atau Des dan Paul dan Leandra sangat mudah diakses. Mereka mempromosikan budaya datar atau kepemimpinan datar dan desain organisasi. Mereka selalu menginginkan umpan balik dan tidak berpura-pura memiliki semua jawaban. Kami lebih fokus untuk mengajukan pertanyaan yang tepat dan mencoba mencapai hasil yang tepat bersama-sama.

Menskalakan organisasi penjualan

Liam: Banyak bisnis SaaS memiliki ketidakpastian ekonomi dan bagaimana pengaruhnya terhadap penjualan SaaS di benak mereka. Perubahan apa dalam gerakan penjualan? Bagaimana Anda menavigasi prioritas yang berubah dari calon pelanggan?

“Pelanggan ingin mengurangi risiko pembelian mereka sebanyak mungkin. Mereka menginginkan hasil yang nyata, risiko yang lebih kecil, ROI yang jelas, dan gesekan yang lebih sedikit”

Sanj: Yang menarik adalah perusahaan masih membeli teknologi. Ketika Anda melihat kinerja perusahaan teknologi, terutama perusahaan SaaS yang kita semua kenal dan cintai, Anda akan melihat bahwa perusahaan-perusahaan ini masih tumbuh pada 20, 30, 40%+. Pertumbuhan masih ada; permintaan masih ada. Ada peluang untuk berporos dan fokus dalam memberikan nilai lebih kepada pelanggan.

Perbedaannya sekarang adalah bahwa pelanggan ingin mengurangi risiko pembelian mereka sebanyak mungkin. Mereka menginginkan hasil yang nyata, risiko yang lebih kecil, ROI yang jelas, dan gesekan yang lebih sedikit. Ini tentang mengubah narasi untuk melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit, berfokus pada otomatisasi dan AI, dan membantu pelanggan kami bertransformasi secara digital. Pelanggan masih mencari untuk merasionalisasi aplikasi warisan mereka. Mereka ingin menjadi lebih digital dan menyederhanakan tumpukan teknologi mereka. Mungkin ada peluang untuk mengubah gerakan penjualan, di mana ini bukan tentang tiket besar, rumit, implementasi berisiko – mungkin ini tentang menunjukkan waktu tercepat untuk menilai dan kemudian pergi dari sana. Anda dapat mengganti beberapa hal, tetapi pada akhirnya, pelanggan masih mencari teknologi untuk menyelesaikan masalah mereka.

Liam: Banyak pendengar kami berada pada titik di mana mereka ingin menskalakan, dan Anda memiliki begitu banyak pengalaman di bidang ini. Seperti yang kami katakan, selama 14 tahun Anda bersama Salesforce, perusahaan tumbuh dari hanya beberapa ratus karyawan menjadi lebih dari 70.000, menurut saya, hari ini. Apa saja hal-hal penting yang perlu diketahui ketika berpikir tentang penskalaan? Karena scaling tidak sama dengan growth.

“Model apa yang Anda butuhkan untuk mendapatkan lima juta ARR? Apakah sepuluh tenaga penjualan, beberapa SDR, dan seorang insinyur solusi?”

Sanj: Penskalaan sama sekali tidak sama dengan pertumbuhan. Saya pikir skala adalah apa yang Anda investasikan untuk memastikan bahwa pertumbuhan menjadi konstan dan linier mungkin. Saya belum pernah melihat organisasi di mana hanya ada garis lurus naik dari kiri ke kanan. Akan selalu ada beberapa gundukan dan puncak dan palung di dalamnya, tetapi berfokus pada rencana jangka panjang dari apa yang ingin Anda capai dan bagaimana Anda ingin mencapainya dan membangun model yang memungkinkan Anda mencapainya adalah yang paling penting. Apa model yang Anda butuhkan untuk mendapatkan lima juta ARR? Apakah sepuluh tenaga penjualan, beberapa SDR, dan insinyur solusi? Kemudian, itu perlu ditingkatkan untuk membuat Anda mencapai 50 juta, dan mungkin itu 80 atau 90 repetisi dan 10 SDR lainnya. Itu harus ditingkatkan lagi untuk membawa Anda ke 500 miliar, dan mungkin itu 800 repetisi atau 1.000 repetisi, dan Anda punya strategi distribusi yang berbeda, dan sebagainya.

Sebagian besar, itu akan mengikuti tingkat pertumbuhan linier dan Anda perlu berinvestasi sebanyak mungkin, tidak hanya dalam kapasitas penjualan tetapi dalam sumber daya pendukung untuk sampai ke sana, perekrutan, orientasi, pemberdayaan, manajemen bakat, operasi penjualan, pengembangan penjualan, dan program penjualan. Banyak sumber daya pendukung membutuhkan investasi saat Anda mengembangkan kemampuan penjualan itu, tetapi Anda harus ingat bahwa mesin tidak akan bekerja sejak hari pertama, dan mungkin ada hal-hal tertentu yang harus Anda ubah atau matikan. Bersiaplah untuk mengadaptasi strategi sebanyak yang Anda bisa, tetapi tidak secara besar-besaran – sekali lagi, butuh beberapa saat untuk membuat mesin itu bekerja. Anda terus-menerus mengoptimalkannya daripada berputar ke arah yang signifikan.

Setelah model tersebut berfungsi, Anda memiliki dasar yang baik untuk mulai melihat potensi peningkatan produktivitas dan/atau efisiensi. Sulit untuk meningkatkan model penjualan sementara juga menunjukkan peningkatan efisiensi dan produktivitas saat Anda tumbuh, tetapi begitu model itu berfungsi, ketika Anda merasa dapat menambahkan lebih banyak kapasitas dan melangkah lebih jauh dan lebih cepat, Anda dapat mulai melihat di mana Anda dapat menempatkan dan menemukan keuntungan efisiensi.

“Anda membutuhkan proses penjualan yang fleksibel dan model penjualan yang dapat beradaptasi dengan pelanggan”

Dan hal terakhir: menyelaraskan metrik yang memberi tahu Anda apakah Anda melakukan yang terbaik atau tidak, apakah itu pertumbuhan logo pelanggan, retensi logo, kesepakatan rata-rata, ukuran rata-rata pengeluaran oleh pelanggan, pertumbuhan ekspansi, jumlah karyawan, produktivitas per kepala, atau saluran. Semakin Anda dapat memadatkannya menjadi satu set 10 indikator kinerja yang akan memberi tahu Anda bagaimana pertumbuhan atau model skala itu berjalan, semakin mudah untuk mengetahui di mana celahnya dan menempatkan tindakan yang tepat untuk mengubah model itu.

Liam: Sesuatu yang Anda singgung di sana adalah pentingnya memiliki proses penjualan yang fleksibel dan terukur, dan itu adalah hal yang penting untuk dimiliki.

Sanj: Tentu saja. Seperti yang diketahui banyak pendengar Anda, perilaku pembeli selalu berubah, dan berubah lagi. Pembeli lebih cerdas, mencari ROI yang lebih nyata, lebih sedikit risiko, dan lebih sedikit gesekan dalam pembelian pertama mereka, dan Anda memerlukan proses penjualan dan model penjualan yang fleksibel yang dapat beradaptasi dengan pelanggan. Akan menjadi profesi yang sangat membosankan jika kita memiliki proses penjualan yang kaku karena bukan hanya itu dunia tempat kita tinggal. Apa yang diharapkan pembeli dan pelanggan berubah dengan cukup cepat, dan kita perlu bersiap untuk beradaptasi dengan mereka di tempat mereka adalah.

Penjualan yang berpusat pada pelanggan

Liam: Apa yang membuat seorang penjual sukses? Apa saja ciri-cirinya?

Sanj: Tenaga penjual yang hebat hampir terobsesi untuk menemukan hasil yang tepat bagi pelanggan mereka. Mereka sangat peduli untuk membuat pelanggan mereka sukses, mungkin karena reputasi mereka diperhitungkan, atau mungkin karena mereka tahu bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman buruk mungkin tidak akan berbisnis dengan mereka lagi, dan mereka bahkan mungkin membagikannya. Tenaga penjual yang baik sangat peduli dengan hasil bagi pelanggan mereka.

Saya juga merasa bahwa tenaga penjualan yang hebat membawa banyak tanggung jawab dan menetapkan harapan yang jelas tentang apa yang ingin mereka berikan dan bagaimana mereka akan mencapainya. Pengalaman dan kesuksesan mereka sebelumnya membantu mendorong hal itu – mereka memiliki model untuk sukses dan menginginkannya untuk berkembang, tumbuh, dan menjadi lebih baik.

Tenaga penjual yang baik memahami perusahaan. Yang terbaik di Intercom mengenal perusahaan – mereka selaras dengan nilai, produk, dan proposisi kita. Mereka ahli dalam memberikan nilai dan kredibilitas itu kepada pelanggan. Mereka bersemangat tentang solusi yang mereka berikan dan masalah yang mereka pecahkan. Tetapi hal terbesar adalah bahwa mereka sangat peduli dengan kesuksesan pelanggan mereka. Mereka mengutamakan pelanggan, dan itulah dasar yang membuat mereka sukses.

“Ini bukan tentang berpura-pura memiliki semua jawaban atau solusi terbaik. Ini tentang rasa ingin tahu dan rasa ingin tahu tentang masalah dan memiliki pola pikir kolaboratif untuk menyelesaikannya”

Liam: Kolaborasi lintas fungsi sulit dicapai dan bahkan lebih sulit dipertahankan. Bagaimana pendekatan Interkom menyelaraskan penjualan dengan produk, pemasaran, dan dukungan?

Sanj: Seperti yang saya sebutkan, saya pikir itu adalah sesuatu yang dilakukan Intercom dengan sangat baik, dan sebagian besar berasal dari kepemimpinan. Mereka selalu mencari untuk mendobrak silo yang ada. Biasanya ada silo besar antara produk dan penjualan, tetapi saya akan mengatakan sebaliknya di Intercom. Tim produk kami ingin terhubung dan dekat dengan pelanggan kami, jadi kami mengundang tim produk kami ke QBR yang kami miliki dengan pelanggan kami, kami melakukan sesi peta jalan reguler, dan kami mengundang mereka ke makan malam pelanggan dan sesi perencanaan pelanggan. Dan sebaliknya: mereka menginginkan pendapat tim penjualan, jadi kami diundang ke sesi produk dan sesi perencanaan untuk memberikan wawasan tentang apa yang terjadi dengan pelanggan kami. Kami juga memiliki proses yang lebih formal seperti dewan penasihat pelanggan dan proses umpan balik seperti NPS (Net Promoter Score) yang memungkinkan kami merasakan apa yang dipikirkan pelanggan kami.

Saya pikir nilainya ada dalam budaya kolaboratif informal yang dibangun di perusahaan. Kembali ke poin yang saya buat sebelumnya, ini bukan tentang berpura-pura memiliki semua jawaban atau solusi terbaik. Ini tentang rasa ingin tahu dan ingin tahu tentang masalah dan memiliki pola pikir kolaboratif untuk menyelesaikannya. Tidak ada kita versus mereka antara produk dan penjualan dan fungsi lain di dalam Intercom, dan seiring dengan pertumbuhan dan skala, itu adalah sesuatu yang ingin kita lanjutkan. Kami pikir itu bagian dari pembeda kami, dan umpan balik yang kami dapatkan dari pelanggan kami adalah bahwa mereka sangat menghargainya.

Meningkatkan standar

Liam: Sebelum kita mengakhiri, menurut Anda apa yang diprioritaskan oleh organisasi penjualan Intercom untuk sisa tahun ini?

Sanj: Ya, kami sedang menumbuhkan dan mengembangkan strategi go-to-market, apakah itu untuk bergerak lebih banyak ke segmen perusahaan pasar menengah, untuk berinvestasi secara internasional dalam kemampuan kami saat kami menjadi lebih internasional, atau dalam kemampuan kami saat kami bergerak dari produk atau gerakan multi-produk ke gerakan platform. Itu sangat banyak evolusi masuk ke pasar.

“Saya percaya setiap karyawan baru harus meningkatkan standar dan membantu kami berpikir secara berbeda tentang bagaimana kami dapat berkembang dan menjadi organisasi yang kami inginkan”

Untuk melakukan itu, kami ingin terus berinvestasi dalam organisasi penjualan kami dan kami terus mempekerjakan tidak hanya tenaga penjualan tetapi juga manajer hubungan, CSM, teknisi penjualan, dan sumber daya pendukung seperti SDR. Kami mencoba membawa bakat yang akan tumbuh bersama kami dan memberikan banyak pengalaman dan wawasan tentang bagaimana kami harus tumbuh. Saya percaya setiap karyawan baru harus meningkatkan standar dan membantu kami berpikir secara berbeda tentang bagaimana kami dapat berkembang dan menjadi organisasi yang kami inginkan.

Liam: Kami akan menautkan ke halaman karir di catatan acara. Terakhir, di mana pendengar kami dapat mengikuti Anda dan pekerjaan Anda dan apa yang Anda lakukan?

Sanj: Yah, pertama-tama, senang diundang ke podcast ini. Jadi, terima kasih, Liam. Saya berbicara di SaaStock pada bulan Oktober, dan mudah-mudahan, kami akan membuat lebih banyak podcast seperti ini. Jika ada yang ingin berhubungan langsung, Anda dapat menemukan saya di LinkedIn – Saya selalu senang berbicara dengan tenaga penjualan untuk memberikan wawasan atau berbagi sedikit lebih banyak tentang apa yang dilakukan Intercom.

Liam: Sanj, terima kasih banyak telah bergabung denganku hari ini.

Sanj: Dengan senang hati. Terima kasih, Liam.