Sanj Bhayro ของ Intercom เกี่ยวกับการสร้างรากฐานที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ธุรกิจขยายขนาด

ทุกบริษัทต้องการรากฐานที่มั่นคงในการเติบโต แต่แม้แต่เครื่องจักรผลิตภัณฑ์ที่มีการหล่อลื่นอย่างดีก็ยังขาดตลาดหากไม่มีกลยุทธ์การขายที่ชัดเจนเพื่อช่วยให้บรรลุเป้าหมายระยะยาว

การเติบโตเป็นคุณลักษณะที่กำหนดและเป็นที่ต้องการมากที่สุดของบริษัทเทคโนโลยี แผนภูมิเส้นที่แสดงการได้มาซึ่งผู้ใช้ที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหรือ ARR ที่ระเบิดได้นั้นมีความหมายเหมือนกันกับอุตสาหกรรมในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา

อย่างไรก็ตาม การเติบโตแทบจะไม่เป็นเส้นตรง เนื่องจากสภาพเศรษฐกิจในปัจจุบันมีความชัดเจนเกินไป มันผันผวน ตกต่ำ ขึ้นๆ ลงๆ ในแต่ละรอบของเงินทุน คู่แข่งรายใหม่ การก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีใหม่ หรือแม้แต่การระบาดใหญ่ทั่วโลกหรือภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ แต่ความคาดเดาไม่ได้ของตัวแปรไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถวางแผนการเติบโตได้ และสำหรับ Sanj Bhayro รองประธานฝ่ายขาย EMEA ของ Intercom การปรับขนาดเป็นเพียงสิ่งที่คุณต้องลงทุนเพื่อให้แน่ใจว่าการเติบโตจะคงที่และเป็นเส้นตรงที่สุดเท่าที่จะทำได้

Sanj เริ่มทำงานที่ Salesforce ย้อนกลับไปในปี 2548 เมื่อบริษัทมีพนักงานประมาณ 1,000 คนและมีรายได้ไม่กี่ร้อยล้านคน และเขาเป็นส่วนหนึ่งของการเติบโตมาเป็นเวลา 14 ปี โดยดำรงตำแหน่งผู้นำหลายตำแหน่งในหลายตลาดใน EMEA เมื่อถึงเวลาที่เขาออกจาก Google Cloud ในตำแหน่งรองประธานฝ่ายปฏิบัติการและการเติบโตของลูกค้า EMEA Salesforce มีรายได้ประมาณ 17 พันล้านดอลลาร์และพนักงานเกือบ 50,000 คน

Sanj มีประสบการณ์มากมายในการขยายขนาดทีมขายในธุรกิจที่กำลังเติบโต และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม ณ เดือนพฤศจิกายนปีที่แล้ว เขาดูแลการขาย EMEA ที่ Intercom เขานำบทเรียนที่เขาได้เรียนรู้มาตลอด 20 ปีที่ผ่านมาในอุตสาหกรรมร่วมกับเขา และอย่างที่เขาบอกเรา มีบางสิ่งที่สำคัญมากกว่าการตั้งรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเติบโตและพัฒนารูปแบบการขายที่สามารถพาคุณไปยังที่ที่คุณต้องการได้ ไป.

ในตอนของวันนี้ เราได้พูดคุยกับ Sanj เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการปรับขนาดทีมขาย สิ่งที่ทำให้พนักงานขายที่ยอดเยี่ยม และกลยุทธ์ในการมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือสิ่งที่เราโปรดปรานบางส่วนจากการสนทนา:

• องค์กรการขายต้องมีพื้นฐานที่ดีในการปรับขนาด ดึงดูดและพัฒนาผู้มีความสามารถ และลงทุนในทรัพยากรสนับสนุน เช่น การเริ่มต้นใช้งาน การเปิดใช้งานการขาย และวิศวกรรมการขาย
• สื่อสารวิสัยทัศน์ของคุณเพื่อการเติบโตอย่างชัดเจนและบ่อยครั้ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังสร้างวัฒนธรรมที่ผู้คนรู้สึกเหมือนกำลังเตรียมพร้อมเพื่อความสำเร็จ
• การเชิญทีมผลิตภัณฑ์เข้าสู่กระบวนการขายและในทางกลับกัน คุณจะเพิ่มคุณค่าให้พวกเขาด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ที่ดีขึ้นและแผนงานที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
• ในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอน คุณต้องมีกระบวนการขายที่ยืดหยุ่นซึ่งสามารถปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าและให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น แรงเสียดทานน้อยลง และ ROI ที่ชัดเจน
• พนักงานขายที่ยอดเยี่ยมไม่เพียงแต่หลงใหลในโซลูชันที่พวกเขาขายเท่านั้น แต่ยังใส่ใจอย่างยิ่งในการมอบประสบการณ์ที่ดีและค้นหาผลลัพธ์ที่เหมาะสมให้กับลูกค้า

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดคาสต์ของเรา คุณสามารถติดตามบน iTunes, Spotify, YouTube หรือรับฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเสียงของตอนที่มีการแก้ไขเล็กน้อย

ตอนใหม่

Liam Geraghty: Sanj ยินดีต้อนรับ เป็นการดีที่มีคุณเข้าร่วมแสดง

Sanj Bhayro: ยินดี ที่ได้มาที่นี่ ขอบคุณมากเลียม ฉันเป็นผู้ฟังมานาน

Liam: เยี่ยมมากที่ได้ยิน ฉันพูดถึงบทบาทก่อนหน้านี้ของคุณในอินโทรแล้ว แต่ฉันชอบที่จะได้ยินคุณพูดถึงเส้นทางอาชีพของคุณจนถึงตอนนี้

Sanj: อืม มันค่อนข้างยาว ตั้งแต่ออกจากวิทยาลัย ฉันรู้ว่าฉันต้องการทำงานด้านเทคโนโลยี ในตำแหน่งการขายหรือออกสู่ตลาด ฉันเริ่มต้นในวันที่อินเทอร์เน็ตยังค่อนข้างใหม่ สมัยนั้นเฟื่องฟูเกี่ยวกับ ERP (การวางแผนทรัพยากรองค์กร) และแอปพลิเคชันไคลเอนต์-เซิร์ฟเวอร์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ และนั่นคือจุดเริ่มต้นของอาชีพของฉัน ในปี 2548 ฉันโชคดีมากที่ได้เข้าร่วมบริษัทที่ชื่อ Salesforce ซึ่งเพิ่งเสนอขายหุ้น IPO พวกเขากำลังผลักดันแนวทางใหม่ในการใช้เทคโนโลยี – แอปพลิเคชันทางธุรกิจที่ใช้งานง่ายเหมือนกับ Amazon เป็นจุดเริ่มต้นของคลื่นเมฆ

“ฉันกำลังดูทางเลือกต่างๆ และบริษัทที่เป็นที่ยอมรับมากขึ้น โดยคิดว่าการเพิ่มขนาดพันล้านเป็นห้าพันล้านเป็นพื้นที่ที่น่าสนใจสำหรับฉันที่จะทำงาน”

ฉันโชคดีที่ได้เข้าร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ และกลายเป็นตัวแทนฝ่ายขาย และฉันเติบโตขึ้นจากที่นั่น ฉันใช้เวลา 14 ปีใน Salesforce ในตำแหน่งผู้บริหารและผู้บริหารที่หลากหลาย และในที่สุดก็ได้เป็น COO ของ EMEA ก่อนที่จะตัดสินใจว่า 14 ปีอาจนานเกินไปและฉันต้องทำอะไรบางอย่างที่แตกต่างออกไป ดังนั้นฉันจึงเข้าร่วม Google Cloud ซึ่งเป็นการเดินทางที่น่าสนใจจริงๆ . ฉันทำอย่างนั้นประมาณ 20 เดือนแล้วจึงตัดสินใจว่าฉันต้องการทำสิ่งที่แตกต่างออกไปอีกครั้ง ฉันกำลังดูตัวเลือกต่างๆ และบริษัทที่เป็นที่ยอมรับมากขึ้น โดยคิดว่าการเพิ่มจำนวนหนึ่งพันล้านถึงห้าพันล้านเป็นพื้นที่ที่น่าสนใจสำหรับฉันในการทำงาน จากนั้นโอกาสกับอินเตอร์คอมก็ปรากฏขึ้น ฉันโชคดีที่ได้พบกับลีแอนดราและ เดส์และคนอื่นๆ และรวดเร็วมาก ฉันตระหนักได้ว่าอินเตอร์คอมเป็นสถานที่ที่ดีที่สุดอันดับต่อไปสำหรับฉันที่จะดำเนินการในบทต่อไปในอาชีพการงานของฉัน

Liam: คุณค้นพบมันได้อย่างไร?

Sanj: มันวิเศษมาก ฉันคิดว่าฉันอายุเก้าขวบแล้ว และรู้สึกเหมือนอยู่ที่นี่นานขึ้น สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับอินเตอร์คอมคือทุกสิ่งที่คุณเห็นภายนอกเป็นเหมือนด้านใน เป็นบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งสร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่งที่ลูกค้าชื่นชอบ และมีทีมผู้นำที่น่าทึ่งที่มุ่งเน้นการสร้างและปรับขนาดบริษัท และปรับขนาดอย่างถูกวิธี มันโปร่งใสมาก ให้ความร่วมมืออย่างมาก และเต็มไปด้วยผู้คนที่ฉลาดและน่าทึ่งจริงๆ

Liam: ในแง่ของความเป็นผู้นำ คุณเรียนรู้อะไรจาก Salesforce และ Google ที่คุณนำติดตัวไปด้วย

Sanj: ฉันหวังว่าจะได้รับประสบการณ์มากมายในแง่ของบริษัทด้านการปรับขนาด เมื่อฉันเข้าร่วม Salesforce เรามีขนาดใกล้เคียงกัน เราน่าจะมีพนักงานประมาณ 1,000 คน และมีรายได้ไม่กี่ร้อยล้าน การผ่านระดับนั้นเป็นสิ่งที่ฉันหวังว่าฉันจะสามารถนำประสบการณ์นั้นมาสู่อินเตอร์คอมได้อย่างแน่นอน ฉันโชคดีที่ได้ทำงานให้กับผู้นำที่ยอดเยี่ยมทั้งที่ Salesforce และ Google ที่ลงทุนในตัวฉันและให้คำปรึกษาแก่ฉันที่ช่วยให้ฉันเติบโตขึ้น นั่นคือสิ่งที่ฉันต้องการจ่ายไปข้างหน้าและนำรูปแบบการเป็นผู้นำของฉันมาใช้ในขณะที่ฉันรับบทบาทใหม่

“คุณต้องการดึงดูดและพัฒนาความสามารถที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายของแผนเหล่านั้นทั้งในระยะสั้นและระยะยาว”

ไม่ว่าบริษัทจะใหญ่และก่อตั้งหรือขนาดเล็กและปรับขนาด ปัญหาที่คุณเห็นในแต่ละวันก็ไม่แตกต่างกันมากนัก หากคุณมุ่งเน้นที่การทำให้กลยุทธ์ความสามารถของคุณถูกต้องโดยการดึงดูด พัฒนา และส่งเสริมผู้มีความสามารถที่ดีที่สุด แสดงว่าคุณมีพื้นฐานที่ดีจริงๆ ที่จะประสบความสำเร็จ นั่นคือสิ่งที่ฉันหวังว่าจะนำมาสู่อินเตอร์คอมในบทบาทของฉันที่นี่

การสร้างรากฐานที่ดี

Liam: นั่นทำให้เราพูดถึงวิธีสร้างและขยายองค์กรการขาย ฉันคิดว่ามันเกี่ยวข้องกับการโฆษณางานทางออนไลน์เล็กน้อย แต่คุณต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องเพื่อดึงดูดผู้คน คุณจะทำอย่างนั้นได้อย่างไร?

Sanj: ส่วนหนึ่งของมันคือการวางโฆษณางานทางออนไลน์และดึงดูดผู้มีความสามารถที่เหมาะสม แต่องค์กรการขายใดๆ ที่คุณต้องการขยายต้องมีวิสัยทัศน์และแผนที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่ในระยะสั้นแต่รวมถึงระยะยาวด้วย – สิ่งที่คุณต้องการ สำเร็จภายในสามห้าปีข้างหน้า คุณต้องการดึงดูดและพัฒนาความสามารถที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายของแผนเหล่านั้นทั้งในระยะสั้นและระยะยาว คนที่คุณนำเข้ามาในตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็นบทบาท AE หรือ SDR จะกลายเป็นผู้จัดการและผู้นำในอนาคต พวกเขาอาจลาออก แต่หวังว่าพวกเขาจะยังคงพูดถึงสิ่งที่เป็นบวกเกี่ยวกับองค์กรของคุณ และนั่นจะช่วยให้คุณดึงดูดผู้มีความสามารถมากขึ้นเรื่อยๆ ทันทีที่มู่เล่ทำงานได้ดี คุณก็จะมีรากฐานที่ช่วยให้คุณเติบโตและขยายขนาดได้

“งานของเราในฐานะผู้นำและหัวหน้าฝ่ายขายคือต้องมีวิสัยทัศน์ที่ดี ดึงดูดและพัฒนาผู้มีความสามารถที่ดีที่สุด และสร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยให้ผู้มีความสามารถนั้นเติบโตและเติบโต”

คุณต้องมีแผนปฏิบัติการที่ดีด้วย คุณต้องสามารถสื่อสารวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ดูดีและเพื่อให้สามารถวัดสิ่งนั้นได้ในแต่ละวัน และจากนั้น สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการสร้างวัฒนธรรมแห่งความสำเร็จที่ผู้คนรู้สึกเหมือนถูกตั้งค่าให้ประสบความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาสามารถทำงานได้ดีที่สุด งานของเราในฐานะผู้นำและหัวหน้าฝ่ายขายคือการมีวิสัยทัศน์ที่ดี ดึงดูดและพัฒนาผู้มีความสามารถที่ดีที่สุด และสร้างสภาพแวดล้อมที่ช่วยให้ผู้มีความสามารถนั้นเติบโตและเจริญรุ่งเรือง

Liam: มันสร้างความแตกต่างอย่างมากเมื่อคุณอยู่ในสภาพแวดล้อมที่คุณรู้สึกอย่างนั้น

ซันจ: แน่นอน ฉันจำไม่ได้ว่าทุกครั้งและหลายปีที่ฉันบรรลุโควตา ฉันได้เท่าไหร่ หรือแม้แต่รางวัลหรือการยอมรับที่ฉันได้รับ มีสองช่วงเวลาในอาชีพการงานของฉันที่ฉันจำได้ อย่างแรกคือตอนที่ฉันเข้าร่วมโครงการผู้นำที่มีประสิทธิภาพสูง ถึงแม้ว่าฉันจะไม่ได้คิดเกี่ยวกับการเป็นผู้นำ ซึ่งเป็นเรื่องที่เปิดหูเปิดตาสำหรับฉันจริงๆ เพราะบริษัทนั้นเห็นบางอย่างในตัวฉันซึ่งฉันไม่เห็น และ พวกเขาต้องการลงทุนในสิ่งนั้น

วินาทีที่สองคือหลังจากที่ฉันเป็นผู้นำ มันเป็นวันสุดท้ายของปีการเงิน และแน่นอน ฉันต้องเป็นคนสุดท้ายที่จะออกจากสำนักงาน เป็นเวลาประมาณเก้าโมงเช้าและมีความโกลาหลอยู่ที่มุมห้อง ฉันจำได้ว่าโผล่ออกมาจากสำนักงานของฉันและสงสัยว่าเกิดอะไรขึ้นที่นั่น หัวหน้ากลุ่มนั้นบอกฉันว่ามีตัวแทนคนใหม่และพวกเขากำลังปิดคำสั่งแรกของพวกเขา – เล็กมาก เช่น สามหรือสี่ K แต่ทีมตกลงกันว่าพวกเขาจะไม่ออกไปจนกว่าทุกคนจะเสร็จสิ้น รวมถึงตัวแทนใหม่คนนี้ด้วย ฉันจำได้ว่าเดินกลับเข้าไปในห้องทำงานโดยคิดว่าเป็นช่วงเวลาที่เราทำถูกแล้ว เพราะทีมทุ่มเทเพื่อชัยชนะด้วยกันมากจนพวกเขาอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยตัวแทนคนใหม่ ซึ่งอยู่ในช่วงเดือนแรกหรือเดือนที่สองของเธอ ไลน์. นั่นเป็นช่วงเวลาที่เธอจะจำได้และหวังว่าจะจ่ายไปข้างหน้าเมื่อเธอกลายเป็นผู้จัดการหรือผู้นำในอาชีพการงานในอนาคตของเธอ

Liam: คุณจะแนะนำอะไรในการส่งเสริมวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในวงกว้างของบริษัทในทีมขาย

“ฉันไม่คิดว่าตัวเองเคยทำงานในองค์กรที่ใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์มากขนาดนี้ และสินค้าก็เปิดกว้างและเต็มใจที่จะให้ฉันเข้าไป”

Sanj: ก่อนอื่น นี่คือสิ่งที่ Intercom ทำได้ดีอย่างไม่น่าเชื่อ อาจเป็นผลจากขนาดของเรา แต่ไซโลที่มักจะอยู่ระหว่างฟังก์ชันที่เกี่ยวข้องหรือการเข้าสู่ตลาดและผลิตภัณฑ์ไม่มีอยู่ภายในอินเตอร์คอมมากนัก แน่นอนว่ามีวัฒนธรรมของการอยู่ร่วมกัน การทำงานร่วมกัน และความโปร่งใส และเราทุกคนล้วนมุ่งเน้นที่การมอบผลลัพธ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของเรา ที่น่ากลัว. ฉันไม่คิดว่าฉันได้ทำงานในองค์กรที่ฉันใกล้ชิดกับผลิตภัณฑ์และสินค้ามากขนาดนี้ เปิดกว้างและเต็มใจที่จะให้ฉันเข้าร่วมและเป็นส่วนหนึ่งของเซสชันและการวางแผนของพวกเขา และในทางกลับกัน

เรานำผลิตภัณฑ์และทีมข้ามสายงานอื่นๆ มาสู่ลูกค้าของเรา และบุคลากรในผลิตภัณฑ์ของเราน่าจะเป็นพนักงานขายที่ดีกว่าที่ฉันเคยเป็น โอกาสในการนำผู้นำผลิตภัณฑ์ซึ่งไม่เพียงแต่นั่งลงและฟังลูกค้า แต่ยังรับคำติชม ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าพวกเขาจะได้รับมูลค่าเพิ่มได้อย่างไร และแชร์เพิ่มเติมเกี่ยวกับแผนงานนั้นมีประสิทธิภาพมหาศาล

อินเตอร์คอมทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการทำลายไซโลเหล่านั้น และฉันยังพูดได้อีกว่าเป็นผลจากความเป็นผู้นำของเรา ที่ซึ่งคนอย่างกะเหรี่ยง ซีอีโอของเรา หรือเดส กับ พอล และลีแอนดรา เข้าถึงได้ง่ายมาก พวกเขาส่งเสริมวัฒนธรรมแนวราบหรือความเป็นผู้นำแบบแบนและการออกแบบองค์กร พวกเขาต้องการคำติชมเสมอและไม่แสร้งทำเป็นมีคำตอบทั้งหมด เรามุ่งเน้นที่การถามคำถามที่ถูกต้องและพยายามให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้องร่วมกัน

การขยายองค์กรการขาย

Liam: ธุรกิจ SaaS จำนวนมากมีความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจและส่งผลกระทบต่อการขาย SaaS ในใจของพวกเขาอย่างไร การเปลี่ยนแปลงในการเคลื่อนไหวการขายคืออะไร? คุณจะสำรวจลำดับความสำคัญที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างไร

“ลูกค้าต้องการลดความเสี่ยงในการซื้อของพวกเขาให้มากที่สุด พวกเขาต้องการผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ความเสี่ยงน้อยกว่า ROI ที่ชัดเจน และแรงเสียดทานน้อยลง”

Sanj: สิ่งที่น่าสนใจคือบริษัทต่างๆ ยังคงซื้อเทคโนโลยีอยู่ เมื่อคุณดูประสิทธิภาพของบริษัทเทคโนโลยี โดยเฉพาะบริษัท SaaS ที่เราทุกคนรู้จักและชื่นชอบ คุณจะเห็นว่าบริษัทเหล่านี้ยังคงเติบโตที่ 20, 30, 40%+ การเติบโตยังคงอยู่ที่นั่น ความต้องการยังคงมีอยู่ มีโอกาสที่จะเปลี่ยนแปลงและมุ่งเน้นที่การให้คุณค่าที่มากขึ้นแก่ลูกค้า

ความแตกต่างในตอนนี้คือลูกค้าต้องการลดความเสี่ยงในการซื้อของตนให้มากที่สุด พวกเขาต้องการผลลัพธ์ที่จับต้องได้ ความเสี่ยงน้อยกว่า ROI ที่ชัดเจน และแรงเสียดทานน้อยลง มันเกี่ยวกับการเปลี่ยนการเล่าเรื่องเป็นการทำมากขึ้นโดยใช้น้อยลง โดยเน้นที่ระบบอัตโนมัติและ AI และช่วยให้ลูกค้าของเราเปลี่ยนรูปแบบดิจิทัล ลูกค้ายังคงมองหาการหาเหตุผลเข้าข้างตนเองของแอปพลิเคชันเดิม พวกเขาต้องการเป็นดิจิทัลมากขึ้นและลดความซับซ้อนของเทคโนโลยี อาจมีโอกาสที่จะเปลี่ยนรูปแบบการขาย ซึ่งไม่เกี่ยวกับตั๋วขนาดใหญ่ การนำไปใช้งานที่ซับซ้อนและมีความเสี่ยง - บางทีอาจเป็นการแสดงเวลาที่เร็วที่สุดในการสร้างมูลค่า แล้วจากนั้นจึงไปต่อจากจุดนั้น คุณสามารถเปลี่ยนหลายๆ อย่างได้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้ายังคงมองหาเทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา

Liam: ผู้ฟังของเราหลายคนอยู่ในจุดที่พวกเขาต้องการขยายขอบเขต และคุณมีประสบการณ์มากมายในด้านนี้ อย่างที่เรากล่าวไว้ ในช่วง 14 ปีที่คุณทำงานกับ Salesforce บริษัทเติบโตจากพนักงานเพียงไม่กี่ร้อยคนเป็นมากกว่า 70,000 คน ฉันคิดว่าในวันนี้ สิ่งสำคัญที่ควรทราบเมื่อนึกถึงการปรับขนาดมีอะไรบ้าง เพราะการปรับขนาดไม่เหมือนกับการเติบโต

“รูปแบบใดที่คุณต้องการเพื่อให้ได้ ARR 5 ล้าน? เป็นพนักงานขายสิบคน สอง SDR และวิศวกรโซลูชันหรือไม่”

Sanj: การปรับขนาดไม่เหมือนกับการเติบโตอย่างแน่นอน ฉันคิดว่าขนาดคือสิ่งที่คุณลงทุนเพื่อให้แน่ใจว่าการเติบโตจะคงที่และเป็นเส้นตรงมากที่สุด ผมไม่เคยเห็นองค์กรไหนที่มีแต่เส้นตรงขึ้นจากซ้ายไปขวา มักจะมีการกระแทกและจุดสูงสุดและร่องลึกอยู่เสมอ แต่มุ่งเน้นไปที่แผนระยะยาวของสิ่งที่คุณต้องการบรรลุและวิธีที่คุณต้องการไปที่นั่นและสร้างแบบจำลองที่ช่วยให้คุณไปถึงที่นั่นได้มากที่สุด สำคัญ. คุณต้องใช้รุ่นใดเพื่อให้ได้ ARR 5 ล้าน เป็นพนักงานขายสิบคน สอง SDR และวิศวกรโซลูชันหรือไม่ จากนั้น ต้องขยายขนาดเพื่อให้คุณได้รับ 50 ล้าน และอาจเป็น 80 หรือ 90 ครั้งและอีก 10 SDR นั่นต้องขยายขนาดอีกครั้งเพื่อให้คุณได้ 5 แสนล้าน และอาจเป็น 800 ครั้งหรือ 1,000 ครั้ง และคุณมีกลยุทธ์การกระจายที่ต่างออกไป และอื่นๆ

ส่วนใหญ่จะเป็นไปตามระดับการเติบโตเชิงเส้น และคุณจำเป็นต้องลงทุนในสิ่งนั้นให้มากที่สุด ไม่ใช่แค่ในด้านความสามารถในการขาย แต่ในทรัพยากรสนับสนุนที่จะไปถึงที่นั่น การสรรหา การปฐมนิเทศ การเปิดใช้งาน การจัดการความสามารถ ปฏิบัติการการขาย การพัฒนาการขาย และโปรแกรมการขาย แหล่งข้อมูลสนับสนุนจำนวนมากจำเป็นต้องลงทุนเมื่อคุณเพิ่มความสามารถในการขายนั้น แต่คุณต้องจำไว้ว่าเครื่องจะไม่ทำงานตั้งแต่วันแรก และอาจมีบางสิ่งที่คุณต้องเปลี่ยนขึ้นหรือลง เตรียมพร้อมที่จะปรับกลยุทธ์ให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้ แต่ไม่มาก – อีกครั้ง มันต้องใช้เวลาสักพักกว่าที่เครื่องนั้นจะทำงาน คุณกำลังเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องแทนที่จะหมุนไปในทิศทางที่สำคัญใดๆ

เมื่อคุณใช้แบบจำลองนั้นได้แล้ว คุณมีพื้นฐานที่ดีในการเริ่มมองหาความสามารถในการผลิตและ/หรือประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น เป็นการยากที่จะเพิ่มรูปแบบการขายในขณะที่แสดงประสิทธิภาพและประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นเมื่อคุณเติบโตขึ้น แต่เมื่อคุณใช้แบบจำลองนั้นได้แล้ว เมื่อคุณรู้สึกว่าคุณสามารถเพิ่มความจุได้มากขึ้นและไปได้ไกลและเร็วขึ้น คุณก็สามารถเริ่มดูได้ ที่ซึ่งคุณสามารถวางและค้นหาประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นได้

“คุณต้องการกระบวนการขายที่ยืดหยุ่นและรูปแบบการขายที่สามารถปรับให้เข้ากับลูกค้าได้”

และสิ่งสุดท้าย: ปรับให้เข้ากับเมตริกที่บอกคุณว่าคุณกำลังทำได้ดีหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นการเติบโตของโลโก้ลูกค้า การรักษาโลโก้ ข้อตกลงโดยเฉลี่ย ขนาดการใช้จ่ายเฉลี่ยตามลูกค้า การเติบโตของการขยาย จำนวนพนักงาน ผลผลิตต่อหัว หรือไปป์ไลน์ ยิ่งคุณสามารถย่อให้เป็นชุดของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ 10 ตัวที่จะบอกคุณว่าโมเดลการเติบโตหรือมาตราส่วนนั้นดำเนินไปอย่างไร การค้นหาว่าช่องว่างอยู่ที่ไหนและดำเนินการที่เหมาะสมเพื่อปรับแต่งโมเดลนั้นได้ง่ายขึ้น

Liam: บางสิ่งที่คุณพาดพิงถึงความสำคัญของการมีกระบวนการขายที่ยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ และนั่นเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องมี

ซันจ: แน่นอน อย่างที่ผู้ฟังของคุณหลายๆ คนทราบ พฤติกรรมของผู้ซื้อเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ และถูกเปลี่ยนอีกครั้ง ผู้ซื้อมีความรอบรู้มากขึ้น โดยมองหา ROI ที่จับต้องได้มากขึ้น ความเสี่ยงน้อยลง และแรงเสียดทานน้อยลงในการซื้อครั้งแรก และคุณต้องการกระบวนการขายที่ยืดหยุ่นและรูปแบบการขายที่สามารถปรับให้เข้ากับลูกค้าได้ คงจะเป็นอาชีพที่น่าเบื่อมากถ้าเรามีกระบวนการขายที่เข้มงวดเพราะนั่นไม่ใช่โลกที่เราอาศัยอยู่ สิ่งที่ผู้ซื้อและลูกค้าคาดหวังกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และเราต้องเตรียมพร้อมที่จะปรับตัวให้เข้ากับพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ เป็น.

การขายที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Liam: อะไรทำให้พนักงานขายประสบความสำเร็จ? มีลักษณะอย่างไร?

Sanj: พนักงานขายที่ยอดเยี่ยมเกือบจะหมกมุ่นอยู่กับการค้นหาผลลัพธ์ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าของตน พวกเขาใส่ใจอย่างยิ่งในการทำให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ อาจเป็นเพราะชื่อเสียงของพวกเขามีความสำคัญ หรืออาจเป็นเพราะพวกเขารู้ว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์แย่ๆ อาจจะไม่ทำธุรกิจกับพวกเขาอีก และพวกเขาอาจจะแชร์มันด้วยซ้ำ พนักงานขายที่ดีใส่ใจในผลลัพธ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง

ฉันยังรู้สึกว่าพนักงานขายที่ยอดเยี่ยมมีความรับผิดชอบสูงและตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการส่งมอบและวิธีที่พวกเขาจะไปถึงที่นั่น ประสบการณ์และความสำเร็จที่ผ่านมาช่วยขับเคลื่อนสิ่งนั้น พวกเขามีแบบอย่างสำหรับความสำเร็จและต้องการให้มันพัฒนา เติบโต และดีขึ้น

พนักงานขายที่ดีเข้าใจบริษัท สิ่งที่ดีที่สุดที่ Intercom รู้จักบริษัท – พวกเขาสอดคล้องกับค่านิยม ผลิตภัณฑ์ และข้อเสนอของเรา พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญในการมอบคุณค่าและความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้า พวกเขาหลงใหลในวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขานำเสนอและปัญหาที่พวกเขากำลังแก้ไข แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือพวกเขาใส่ใจในความสำเร็จของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง พวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และนั่นคือรากฐานของสิ่งที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ

“มันไม่เกี่ยวกับการแสร้งทำเป็นมีคำตอบทั้งหมดหรือทางออกที่ดีที่สุด มันเกี่ยวกับการอยากรู้อยากเห็นและอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับปัญหาและมีความคิดร่วมกันในการแก้ปัญหาเหล่านี้”

Liam: การทำงานร่วมกันข้ามสายงานเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุผลและยิ่งยากที่จะรักษาไว้ วิธีการอินเตอร์คอมจัดการขายกับผลิตภัณฑ์ การตลาด และการสนับสนุนอย่างไร

Sanj: อย่างที่ฉันพูดไป ฉันคิดว่า Intercom ทำได้ดีมาก และส่วนใหญ่มาจากความเป็นผู้นำ พวกเขามักจะมองหาการทำลายไซโลที่มีอยู่ มักจะมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างผลิตภัณฑ์และการขาย แต่ฉันจะบอกว่ามันกลับกันที่อินเตอร์คอม ทีมผลิตภัณฑ์ของเราต้องการที่จะเชื่อมต่อและใกล้ชิดกับลูกค้าของเรา ดังนั้นเราจึงเชิญทีมผลิตภัณฑ์ของเราเข้าร่วม QBR ที่เรามีกับลูกค้าของเรา เราทำเซสชันแผนงานเป็นประจำ และเราเชิญพวกเขาเข้าร่วมงานเลี้ยงอาหารค่ำของลูกค้าและเซสชันการวางแผนลูกค้า และในทางกลับกัน พวกเขาต้องการความคิดเห็นจากทีมขาย เราจึงได้รับเชิญให้เข้าร่วมเซสชันผลิตภัณฑ์และเซสชันการวางแผนเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าของเรา เรายังมีกระบวนการที่เป็นทางการมากขึ้น เช่น กระดานที่ปรึกษาลูกค้าและกระบวนการให้คำติชม เช่น NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) ที่ช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าคิด

ฉันคิดว่าคุณค่าอยู่ในวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันแบบไม่เป็นทางการที่สร้างขึ้นในบริษัท กลับไปที่จุดที่ฉันทำไว้ก่อนหน้านี้ มันไม่เกี่ยวกับการแสร้งทำเป็นว่ามีคำตอบทั้งหมดหรือทางออกที่ดีที่สุด มันเกี่ยวกับการอยากรู้อยากเห็นและอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับปัญหาและมีความคิดร่วมกันในการแก้ปัญหา ไม่มีเราเทียบกับพวกเขาระหว่างผลิตภัณฑ์และการขายและฟังก์ชันอื่น ๆ ภายในอินเตอร์คอม และเมื่อเราเติบโตและปรับขนาด มันเป็นสิ่งที่เราต้องการดำเนินการต่อ เราคิดว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของความแตกต่างของเรา และคำติชมที่เราได้รับจากลูกค้าของเราก็คือพวกเขารู้สึกซาบซึ้งจริงๆ

ยกระดับบาร์

Liam: ก่อนที่เราจะสรุป คุณเห็นองค์กรขายของ Intercom จัดลำดับความสำคัญอะไรในช่วงที่เหลือของปี?

Sanj: เรากำลังเติบโตและพัฒนากลยุทธ์การเข้าสู่ตลาด ไม่ว่าจะเป็นการย้ายไปสู่กลุ่มองค์กรตลาดระดับกลาง การลงทุนในระดับสากลในความสามารถของเราเมื่อเราก้าวไปสู่ระดับสากล หรือในความสามารถของเราเมื่อเราย้ายจาก ผลิตภัณฑ์หรือการเคลื่อนไหวหลายผลิตภัณฑ์ไปยังการเคลื่อนไหวของแพลตฟอร์ม นั่นเป็นวิวัฒนาการสู่ตลาดอย่างมาก

“ฉันเชื่อว่าการจ้างใหม่ทุกคนควรยกระดับและช่วยให้เราคิดแตกต่างกันเกี่ยวกับวิธีที่เราสามารถพัฒนาและกลายเป็นองค์กรที่เราต้องการที่จะเป็น”

ในการทำเช่นนั้น เราต้องการลงทุนในองค์กรการขายของเราต่อไป และเรายังคงจ้างพนักงานขาย ไม่เพียงแต่พนักงานขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้จัดการความสัมพันธ์, CSM, วิศวกรฝ่ายขาย และทรัพยากรสนับสนุน เช่น SDR เรากำลังพยายามนำความสามารถที่จะเติบโตไปพร้อมกับเรา และมอบประสบการณ์และข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับวิธีที่เราควรเติบโต ฉันเชื่อว่าการจ้างใหม่ทุกคนควรยกระดับมาตรฐานและช่วยให้เราคิดต่างเกี่ยวกับวิธีที่เราจะพัฒนาและกลายเป็นองค์กรที่เราต้องการจะเป็น

Liam: เราจะเชื่อมโยงไปยังหน้าอาชีพในบันทึกย่อของรายการ สุดท้ายนี้ ผู้ฟังของเราจะติดตามคุณและงานของคุณได้ที่ไหน และคุณกำลังทำอะไรอยู่

Sanj: อย่างแรกเลย เป็นเรื่องดีที่ได้รับเชิญให้เข้าร่วมพอดแคสต์นี้ ขอบใจนะเลียม ฉันกำลังพูดที่ SaaStock ในเดือนตุลาคม และหวังว่าเราจะทำพอดแคสต์แบบนี้มากขึ้น หากใครต้องการติดต่อโดยตรง คุณสามารถพบฉันใน LinkedIn – ฉันยินดีเสมอที่จะพูดคุยกับพนักงานขายเพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกหรือแบ่งปันเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ Intercom ทำ

Liam: Sanj ขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับฉันในวันนี้

ซันจิ: ด้วยความยินดี ขอบคุณเลียม